Olivier Courtin
En prestation au Service Desk Support Bureautique - IT&IS, Thales Global Service
Analyste Équipe requêtes - Service Desk
Au sein d'une équipe de 22 personnes, ma mission est d'assurer le traitement des demandes utilisateurs (création de comptes, gestion des accès aux espaces partagés, installation et configuration de logiciels, création de comptes applicatifs) ainsi que le support et l'assistance aux utilisateurs, dans le respect des SLAs et avec comme objectif la satisfaction utilisateurs.
En qualité de back-up du responsable d'équipe, je suis aussi amené à accueillir et former les nouveaux arrivants, à rappeler les consignes, à rester vigilent à la tenue des indicateurs, ainsi qu'au respect des normes ITIL applicables au Service Desk.
Motivé et ayant une grande capacité d'adaptation, j'essaie lorsqu'il le faut d'être force de proposition pour l'équipe et le service.
Ma rigueur et mon investissement me valent d'être apprécié par ma hiérarchie, et d'être également mis à contribution lorsque de nouveaux projets ou défis se présentent à nous.
21 contacts- Administration de 1er niveau : gestion des utilisateurs et des groupes (Active Directory), gestion de messagerie (comptes et quotas), gestion des espaces partagés.
- Support et assistance téléphonique aux utilisateurs
- Prise en main à distance sur poste utilisateur, télédistribution d'applications
- Support applications métiers
- Back-up du responsable d'équipe (22 personnes) :
* accueil et formation des nouveaux arrivants
* gestion des plannings de l'équipe
* suivi des indicateurs (taux de décroché, taux de résolution,
satisfaction utilisateurs)
- Référant applications groupes et applications métier
2000 - 2007- Responsable chantier clôtures de comptes : dans le cadre de la fermeture de la banque mise en oeuvre du plan d’action de clôtures ou transferts des comptes clients (élaboration d’outils de suivi et de reporting). Gestion administrative.
- Gestion de projet numérisation et archivage de documents : rédaction du cahier des charges, suivi de la mise en oeuvre technique, supervision de deux stagiaires lors de la phase active.
- Gestion de la signalétique cli entèle : élaboration d’une base de données d’inventaire et de suivi ainsi que des rapports de contrôle, rédaction de procédures fonctionnelles, formation des utilisateurs. Gestion administrative.
- Electronic banking : formalisation des besoins spécifiques de la clientèle, tests informatiques et système de paiement (AS 400), initiation de collaborateurs aux spécificités techniques du produit, support technique. Gestion administrative.
Attaché administratif trésorerie/change (3 ans)
- Cambiste change au comptant et à terme, options de change et de taux, dépôts structurés.
- Participation au projet passage à l’euro : fin des monnaies in (2002).
- Attaché administratif Département opérations bancaires (1 an)
- Service recherches et rapprochements bancaires
1998 - 2000Département opérations bancaires (22 mois)
- Task force suivi des comptes débiteurs : participation à l’élaboration d’une base de données Access (Analyse et formalisation des besoins utilisateurs). Suivi des comptes débiteurs, relances clients.
- Service Réconciliations : au sein d’une task force de 6 personnes état des lieux de la situation, analyse des moyens à mettre en oeuvre, définition des objectifs, reporting hebdomadaire. Suivi des montants en suspens en liaison avec les
autres services ou correspondants bancaires.
