Olivier FERREIRA

En résumé

Entreprises

• LOGISTA - Responsable Service Desk

  2015 - 2017 * Amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs, analyse de l'enquête de satisfaction annuelle. ;
  * Identification des dysfonctionnements et proposition d'actions correctives éventuelles. ;
  * Optimisation des procédures opérationnelles du service et des manuels utilisateurs. ;
  * Gestion de la relation client, des relations externes avec les fournisseurs. ;
  * Revue des statistiques et reporting des résultats auprès de la hiérarchie IT et Business. ;
  * Harmonisation des procédures en collaboration avec les autres services européens. ;
  * Pilotage des projets liés au poste de travail (1200 PC). ;
  * Implémentation des politiques et procédures du groupe (membre du Comité de sécurité). ;
  * Développement du périmètre d'intervention pour une plus grande offre des services : mise en place des Call Center (6) et Guides Vocaux (11) en France dont le Service Desk Logista France.
  * En charge des communications (anglais et français) auprès du Management IT et Business, lors des incidents critiques.
  * Elaboration de modèles de documents : messages d'information, rapports d'incidents critiques.
  * Animation équipe et gestion du planning. Organisation et animation des réunions d'équipe.
  * Réalisation des entretiens annuels individuels de l'équipe et fixer les objectifs.
  * Assure les audits (CAC) et inventaires liés au parc et aux licences.
  * Assure la gestion des commandes matérielles, logicielles.

• Logista France - Responsable Service Desk

  Vincennes 2012 - 2017

• Logista France - Responsable Support Applicatif

  Vincennes 2012 - 2015 * Mise en place d'un SPOC, processus de gestion des demandes et incidents via HP Service Manager avec suivi du traitement des tickets jusqu'à résolution en respectant les SLA.
  * Mise en place, organisation de la gestion des incidents et des demandes selon les normes ITIL.
  * Priorisation et catégorisation, KPI qualitatifs et quantitatifs.
  * Formation des équipes à l'outil de ticketing HP Service Manager.
  * Redéfinition et accroissement du périmètre d'intervention : ERP SAP, gestion téléphonie fixe (Be2gaas, Flexible Call Center, Guide Vocal) et mobile (Android, iOS), gestion des imprimantes des sites, gestion avec Orange de la flotte d'IPAD (400).

• Corbis - Responsable Equipe Support

  Paris 2006 - 2010

• Corbis - Administrateur systèmes

  Paris 2004 - 2006 * Administration des systèmes informatiques : installations de serveurs Compaq et Dell.
  * Virtualisation avec VMWare, maintenance, mise à jour, astreintes, gestion des licences, inventaires.

• Corbis Sygma - Team Lead IT Support

  Paris 2000 - 2010

• Corbis - Technicien Help Desk

  Paris 2000 - 2004 * En charge du support photographes principalement SYGMA : transmissions FTP, configuration des portables des photographes (MAC), connexions satellites (INMARSAT, NERA, RBGAN).
  * Rédaction de notes techniques : création et mise à jour des documents relatifs aux procédures concernant serveurs, utilisateurs et logiciels.
  * Monitoring réseau : assistance équipe réseau LAN/WAN : monitoring, détection et résolution des problèmes de connexion physique et logique.

• agence de photojournalisme - Technicien Supérieur en Informatique de Gestion

  1999 - 1999 Formation Professionnelle Technicien Supérieur en Informatique de Gestion AFPA Créteil validée par
  un stage dans l'
  QUALITES PERSONNELLES
  
  * Qualités managériales. ;
  * Qualités relationnelles, faculté d'écoute, de communication et sens du service. ;
  * Qualités rédactionnelles. ;
  * Qualité d'organisation, de gestion des priorités et orienté client. ;
  * Capacités d'adaptation.

Formations

• IPI- Groupe IGS

  Paris 2010 - 2011 Administrateur Systèmes

• IPI- Groupe IGS

  Paris 2010 - 2011 Chef de Projet

Réseau

• Abert Guy MANDANGUI

• Anne BAUM (FLORIN)

• Anne BLOYET

• Anne Celine DAIN

• Anne-Sophie DUCHAMP

• Brice BOITUZAT

• Florence DAVIN

• Gavazzi DOMINIQUE

• Ludovic COUGET

• Sophie OPRON