Patrick Agier

SIE - Service Implementation Expert

- Le SIE est l’interface entre la demande marketing (phase projet) et la mise en production finale d’un produit

- Sa mission
. Intervenir sur les différentes phases d’étude du projet afin de garantir la livraison et la production des produits et services
. Coordonner les échanges entre les équipes (planification, suivi, …)

- Le SIE intervient sur les domaines suivants
. Ordering / Billing - Commande / Facturation
. Provisioning - Mise en production
. Reporting
. Fault Management - SAV / Gestion des incidents incluant les SLA
. Customer Service Management - Gestion du service client (Service Life Cycle)

- Il fournit
. Une analyse des besoins marketing et techniques
. Une étude de faisabilité – cohérence technique et humaine
. Une analyse de l’impact sur les outils et produits existants
. Les processus d’automatisation de déploiement et de gestion du produit (création et/ou adaptation)
. Les « training kits » à destination différents intervenants
. La gestion des UAT (User Acceptance Tests – recette de développements) - élaboration et exécution

- Mes projets clés
. Vente de numéros téléphoniques domestiques incluant un ensemble de services country by country
. Service de fédération de messagerie instantanée
. Service de Video Conference

--> Gestion de projets, études de nouvelles solutions de gestion de réseaux suivant les attentes du client et préconisations personnelles
- Définition des cahiers des charges
- Validation des solutions avec les différents intervenants
- Déploiement, mise en production selon les critères retenus
- Suivi
--> Gestion des outils existants (Netview, VitalSuite, Ciscoworks, ...)
- Installations et mises à jour (intégration de nouveaux clients et équipements)
- Traitement des problèmes applicatifs et récurrents
--> Etude, déploiement et suivi de rapports de performance standards
--> Gestion des procédures et documentations associées aux outils et techniques de monitoring
--> Formations
--> Interface client : gestion des livrables / recette, gestion du planning, gestion des SLA, gestion des délais et des priorités, gestion des crises…

--> Ingénierie d’étude
- Adaptation des procédures NOC aux réseaux des clients (sécurité, monitoring, …)
- Rédaction des documents techniques
- Rédaction et analyse des rapports de charge réseaux
--> Architecture réseaux :
- Préparation et réalisation des maintenances (upgrade des bios, changement d’architecture – basculements de lignes, regroupement de routeurs, …)
- Mises à jour de la documentation technique
--> Encadrement et formation de l’équipe de support (5 personnes)
--> Interface client : gestion des livrables / recette, gestion des SLA
--> Support niveau 1 et 2 pour les réseaux clients en 24x7 (Michelin, PPG, One 2 One, …) incluant principalement l’analyse et la résolution des problèmes réseaux (routages, charge – qualité des lignes, analyse de trafic) et des problèmes de configuration