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Eutelsat
- Directeur Relation Client & Expérience Client
Paris
2015 - maintenant
Conception, mise en œuvre et pilotage de la stratégie client multicanale afin de faire du service délivré un élément différenciant basé sur l’amélioration de l’Expérience Client. Développement des ventes conception et mise en œuvre d’une stratégie de conquête, de fidélisation et d'animation du parc. Développement de la culture client B2C dans une entreprise aux fondamentaux B2B.
■ Accompagner le changement de business model ➜ assurer la transformation de l’activité et la montée en compétence des équipes.
■ Concevoir et mettre en œuvre la stratégie de digitalisation de la Relation Client et intégration dans la stratégie client multicanale ➜ lancement de la Relation Client Digitale (Facebook, Twitter, chat, …).
■ Management des équipes de Relation Client internes et externes ➜ superviser la gestion de nos call-center (mise à jour des procédures, gestion des réponses et conformité du service au contrat de prestation, …).
■ Pilotage de la satisfaction client et de l’excellence opérationnelle ➜ définition, animation et pilotage de KPI de mesure de l’Expérience Client.
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Asterion France
- Directeur Innovation & Transformation Digitale
SAINT DENIS
2014 - 2015
Adaptation des métiers de la gestion documentaire au Digital et à la Relation Client : identification des nouveaux relais de croissance pour le business et mise en place l'ensemble des changements / ruptures (humains, technologiques, organisationnels, ...). « Digital Champion » de l'entreprise.
■ Stratégie (définition) ➜ Force de proposition auprès de la Direction Générale pour le choix d'un positionnement marché, de l'écosystème de partenariats et des nouveaux services à valeur ajoutée dans le domaine de la gestion documentaire (entrant / sortant, papier / digital) au service de la Relation Client multicanal et de l'Expérience Client. Élaboration du plan de transformation de l'entreprise.
■ Digitalisation ➜ Analyse et remise à plat des différents processus métiers et de communication de l'entreprise afin d'y intégrer le numérique et d'améliorer sa posture "Customer Centric",
■ Démarche Innovation (mise en place et gestion) ➜ Définition, mise en œuvre et animation de la démarche permettant, en mode agile et collaboratif, d'identifier des sources de revenus nouvelles en garantissant la viabilité économique des deliveries,
■ Transformation des Systèmes d'Informations ➜ Définition, pilotage et mise en place des briques multicanales de la nouvelle plateforme.
■ SPECIALITES ➜ Document Management, gestion documentaire, gestion de document, numérisation, éditique, BPO, Business Process Outsourcing, Internet, numérique, digital, nouveaux usages, social media, stratégie digitale, digitalisation, dématérialisation, CRM, e-CRM, self-care, relation client multicanal, omnicanal, stratégie de relation client, satisfaction client, personnalisation, fidélisation, expérience client, voix du client, intercanalité, projet de transformation, gestion du changement, management, leadership, innovation
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Bouygues Telecom
- Direction Relation Client Mobile
Meudon
2010 - 2013
Gestion et amélioration de la relation multicanal pour les 3,5M de clients mobile, Low et Soho : digitalisation, pilotage des processus et de la satisfaction client, développement de la valeur et de la fidélisation client. « Digital Champion » de la Relation Client.
■ B&YOU ➜ Conception et exploitation d’une Relation Client full digitale
■ Définir la stratégie de Relation Client Multicanal et déterminer les plans d’actions associés (priorités, budgets, moyens),
■ Gérer les opérations ➜ Concevoir les processus et parcours clients multicanaux, déployer les plans d’actions dans les canaux, animer transversalement autour des plans d’actions (marketing, canaux, DSI, …), piloter la performance autour de KPI et de ROI,
■ Amélioration continue de la Relation Client permettant des progrès importants de l’expérience client et une baisse des coûts ➜ Ecoute client, suivi de la satisfaction client, analyse des remontées terrains, mise en œuvre de Lean Six Sigma, …
Internet, numérique, digital, nouveaux usages, social media, stratégie digitale, digitalisation, dématérialisation, CRM, e-CRM, self-care, relation client multicanal, omnicanal, stratégie de relation client, satisfaction client, personnalisation, fidélisation, expérience client, voix du client, intercanalité, projet de transformation, gestion du changement, management, leadership, innovation
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Bouygues Telecom
- Directeur du Pôle Internet Client
Meudon
2003 - 2010
Responsabilité marketing des sites Internet et mobiles, marchands et transactionnels, destinés à 10M de clients : vision (Plan d’Actions Marketing et Digital), conception, mise en œuvre, animation.
■ Définir la stratégie et l’écosystème digital de l’opérateur,
■ Marketing digital ➜ parcours clients, web analyse, gestion des sites, génération de trafic (SEO, SEM, … ), réseaux sociaux,…
■ Développement et enrichissement de l’offre de services on line -> nouveaux canaux et services, nouvelles fonctionnalités, nouvelles technologies,
■ Promotion du canal ➜ en multicanal au près du Service Client et des boutiques & au près des clients off et on line.
Internet, numérique, digital, nouveaux usages, social media, stratégie digitale, e-business, e-commerce ,vente en ligne ,marketing digital, marketing mobile, marketing online, e-marketing , digitalisation, dématérialisation, e-CRM, self-care, satisfaction client, personnalisation, fidélisation, intercanalité, projet de transformation, projets Web et Mobile, management, leadership, innovation, génération de trafic
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Bouygues Telecom
- Responsable du Pôle Projet Internet (MOAD)
Meudon
2001 - 2002
Pilotage d’un pôle de consultants et d'un portefeuille de 25 projets (Internet de gestion de la Relation Client et vente en ligne).
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Bouygues Telecom
- Directeur de Projets CRM
Meudon
1998 - 2001
Gestion d’un portefeuille de projets CRM (conception, développements et déploiement des solutions sur les centres d’appels i.e. >2.500 postes).
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Sopra Group
- Consultant / Chef de Projet
Paris
1989 - 1998
Conseil et développement de systèmes de pilotage de processus industriels. Encadrement d’équipes projet (jusqu’à 10 personnes). Clients : RENAULT, MICHELIN, CEA, FRANCE TELECOM, LILLY, etc.
