Patrick RICHARD

40 superviseurs et support (RH, Formation, IT, ROP, Production) – 170 téléconseillers
Clients Unicef - Vision du Monde - l’Oréal – Proxiline - Meetic…
Mise en place organisation, management Direction des Opérations et Qualité
Obtention norme qualité NF Service Centre de Relation Client (première dans ce secteur d’activité)

60 superviseurs et support – 400 téléconseillers
Clients Orange – SFR – Poweo - Radiospare
Redressement Centre Appels offshore (40 chantiers et 400 actions coordonnées) :
Retour à la rentabilité en 3 mois
Réduction du Turn Over de 100% à 40%
Amélioration satisfaction clients : passage de -15% malus à +15% bonus qualité
Progression de 30% de la productivité téléconseillers

Réflexion et proposition organisation Service Client unique Fixe/Internet/Mobile

Intervenant majeur dans la croissance de Tele2 Europe du Sud (France, Italie, Portugal, Suisse et Espagne) via le recrutement et la gestion commerciale/technique d’un parc de 8 millions de clients fixe, internet et mobile
Maîtrise complète du cycle de vie du client – voix du client dans l’entreprise
Création et mise en place de la Relation Client, homogénéisée sur les 5 pays : conquête ; fidélisation ; rétention ; processus ; front et back office automatisés ; service consommateurs ; recouvrement ; qualité et reporting
Gestion « millimétrée » des coûts clients (low costs)
Invention d’un modèle qualité déployé dans les 23 pays Tele2 (économie 50 M€)
Budget annuel Europe du Sud : 300 M€.

16 superviseurs – 200 téléconseillers
Réorganisation complète RH (parcours du téléconseiller), Formation, IT, Production front et back office
Amélioration de tous les indicateurs productivité et qualité (97% appels traités ; taux de rappel < 1.20)

CRÉDIT AGRICOLE DE LA BRIE
3 agences
16000 comptes dont 5000 professionnels
Recrutement et management équipes commerciales (20 collaborateurs)
Progression de 50 % des encours de dépôts et de crédits

CRÉDIT MUTUEL ÎLE DE FRANCE
Création et management du dispositif Ventes à Distance en appui des agences
Croissance de 43% des souscriptions produits/services bancaires et assurances
200 conseillers agences formés à la télévente

DINERS CLUB DE FRANCE (Carte de Paiement)
Fidélisation parc clients particuliers et corporate (150000 porteurs)
Réduction du churn de 22 à 10%
Transfert en Belgique de l’ensemble des opérations clients : adhésions ; service client ; programme fidélité ; autorisations ; recouvrement ; risques
Economie de 3 M€ sur budget initial avec un délai de transfert réduit de moitié