Paul DIAS
Directeur Adjoint de la Relation Clients
Ces 4 dernières années, je fut le responsable du service clients de l’opérateur commercial de télévision TV NUMERIC.
Je m’occupais du traitement et de la gestion de la base clients, du pilotage des prestataires extérieurs, de la politique de fidélisation et de rétention avec la segmentation par famille et les modes de relance (email, téléphone, papier).
J’assurai également le suivi des nouveaux projets de développements informatiques, le suivi des indicateurs qualité pour la direction générale avec la mise en place de nouveaux « reporting » et l’optimisation des procédures du Service Clients.
j'ai effectué la migration de la base sur le nouveau système informatique et la fusion de 2 bases clients.
41 contacts2008 - 2012Responsable du prestataire gérant le Service Clients.
Responsable de la politique de fidélisation et rétention
Coordination et déploiement des nouvelles offres commerciales (SI et métiers) au Service Clients
Optimisation des processus du Service Clients
Suivi Analytique des indicateurs qualité pour la direction Générale
Participation aux appels d’offres avec la préconisation et la sélection du nouveau prestataire.
2006 - 2008- Audit et amélioration des processus liés au Revenue Assurance
- Responsable du déploiement de l'outil de Revenue Assurance
- Participation à la certification des indicateurs financiers dans le cadre Réglementaire SARBANES-OXLEY et la loi de sécurité Financière
- Contribution aux offres commerciales sur les périmètres de la facturation, risque et recouvrement ( Expression de besoin jusqu'à la mise en production)
- Conception et animation de formation sur les périmètres de la facturation, risque et recouvrement pour les 5 centres clients opérationnels
2002 - 2006- Participation au « change management » sur le périmètre de la facturation au sein d Orange France Entreprise.
- Création, pilotage et animation du « Programme Facture » (suivi de tous les projets impactant la facturation d Orange France Entreprise)
- Coordination, optimisation et formalisation des processus à risques (management de 4 personnes)
- Audit et Mise à jour des processus métiers sur la facturation
- Création d'un pôle orienté Fraude et Revenue Assurance (organisation, périmètre, transfert d équipe)
- Responsable du déploiement de « la cellule Crise » sur les 5 Centres Clients
- Participation au renouvellement de la certification ISO 9001 version 2000
- Rédaction des expressions de besoin sur la partie Revenue Assurance (de la conception à la mise en production)
- Création et déploiement d'une cellule d expert sur les incidents sur les outils clients au sein des 5 Centres Clients (2 à 3 personnes par cellule
1997 - 2001• Mise en place du Front Office niveau II et du Back Office Technique sur le centre client de Montpellier (équipe de 15 personnes)
•Coordination et déploiement de l’activité Back office technique chez un prestataire externe (A-NOVO)
•Création et déploiement modules de formation sur la partie organisationnelle et métier de l’équipe Experts
•Formation de l’équipe Experts (4 personnes)