Peggy BENNE

> CREDIT LYONNAIS : Organisation du Pôle de Maintenance Informatique
*Audit interne
*Définition et mise en place d’une nouvelle organisation de service
* Modélisation de process

> SOCIETE GENERALE : Mise en œuvre d'un progiciel de gestion de la relation client par téléphone (Siebel) sur les Centres de Relation Client Multimédia (CRCM)
* Rédaction de spécifications fonctionnelles
* Modélisation de process
* Recette fonctionnelle
* Suivi de la mise en production (suivi des anomalies, actions correctives)
*Accompagnement du changement
* Ergonomie des écrans de téléconseillers (call center)

> CAISSE NATIONALE DES CAISSES D’EPARGNE : Mise en œuvre d'un outil de gestion des emails (Kana) pour l'ensemble des caisses du Groupe
*Analyse des besoins
*Modélisation de process
*Rédaction de spécifications fonctionnelles
*Mise en place de l’organisation de plate-formes pour la gestion d’emails entrants
*Recette fonctionnelle
*Rédaction de charte de traitement des emails entrants
*Formation (supports et animation)
*Suivi de la mise en production (suivi des anomalies, actions correctives)
*Suivi qualité (mise en place d’indicateurs et process de contrôle)
*Accompagnement du changement

> Gestion de campagnes de fidélisation par email (optimisation des messages –contenu et graphique-, analyse des résultats, rédaction de recommandations)
> Conseil en gestion de base de données (optimisation de collecte d’adresses e-mail opt-in, segmentation/profiling)
> Responsable de la formation à l’utilisation de l’outil technologique en interne (en France et en Angleterre), et en externe (clients), et mise en place de procédures de travail