Rabiha SADAOUI

• Management de la relation client - Centres de contacts internalisés et externalisés

• Responsable de la relation clients fidélité. Budget - Prévisions - - Suivi des KPI

• Pilotage et gestion des relations commerciales avec les prestataires externes (300 ETP) - Mail / Appels / Courrier / Gestion des relations contractuelles & commerciales.

• Suivi du contact ratio & Analyse des typologies de contacts avec en ligne de mire le développement du Self Care, Evolution de services/ fonctionnalités, la qualité de service

• Gestion d'équipe : 3 responsables (opérationnels /process et formation aide en ligne / support & Outils

• Gestion des réclamations, courriers médiation, réquisition judicaire, fraude

•Appels d'offres - Benchmark - Veille technologique sur les outils (Téléphonie - Qualité - E-learning - Base de connaissance

•Pilotage de projets transverses

Pilotage de l'activité Back Office (Mails et courriers) au sein du Service Client Fidélisation
- Garantir la qualité de Service sur le traitement des mails et courriers vente et après-vente Grand Voyageur, à coût optimisé
- Gérer la production Back office et piloter les prestataires Centres de gestion Mails et Courriers
- Coordonner, former et contrôler les centres et définir les plans d'amélioration
- Optimiser et adapter les processus de traitement.

Pilotage de projets Selfcare :
> Refonte de l’aide en ligne : FAQ, moteur de recherche
> Suivi et analyse de l’audience des sites, des communications (mailings).
> Analyse sémantique

Pilotage des projets relation clients

Manager / Business Manager DHL INTERNATIONAL EXPRESS

Management développement/coaching de commerciaux sédentaires (appels entrants/ sortants)
Livraison et analyse les résultats opérationnels
Développement de l’activité commerciale : garant de l’atteinte des objectifs de ventes
Implémentation des processus/procédures opérationnelles.
Maintien, développement et analyse des statistiques opérationnelles
Participation à la stratégie RH et au recrutement
Organisation et pilotage de l’activité appels entrants et appels sortants
Mise en place des campagnes
Contrôle de la bonne application de la réglementation / respects des procédures
Assure le suivi du budget de son périmètre

Mise en œuvre de projets transverses pour le département

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2007 - Consultante AMO - Chef de Projet CRM
Colorado Conseil et Formation

Pilotage de mission de conseil CRM et Back office auprès de grands comptes : stratégie de fidélisation/conquête, optimisation des processus service clients
Formalisation : cahier des charges, rédaction de procédures télécoms, techniques, RH et opérationnelles animation comité de pilotage
management en transversal des équipes projets pluridisciplinaires
Missions d'organisation, de rédaction de procédures
Accompagnement des utilisateurs et conception des méthodes de gestion de la qualité.
Expression de besoin, maîtrise d’ouvrage, transfère de connaissance
Déploiement et conduite du changement

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2004 - Responsable Business Unit TELEVENTE
b2s : Casablanca – Maroc

- Pilotage et organisation l'activité télévente
- Garante de la qualité de service et la montée en compétence des équipes.
- Analyse et reporting du pôle d’activité auprès de la direction et des clients finaux
- Développement et analyser des statistiques opérationnelles.
- Mises en place de plans d’actions dans une logique d’efficacité.
- Force de proposition pour implémentation des procédures opérationnelles.
- Respect la bonne application de la réglementation en vigueur.
- suivi budgétaire.

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2000 - Responsable programmes
DInteractive Contact Center
Centre de réception d’appels Multilingues OPALIS (France TELECOM) :

Gestion d’un centre de relation multi clients et Multilingues
(TELECOM, ING DIRECT, Wanadoo, Accor...)
Mise en place des résultats qualitatifs par opération
Analyse de ces résultats, bilans quali-quanti mensuels
Elaboration et mise en place de campagne de conquête, fidélisation
Optimisation de la satisfaction clientèle via des campagnes d’images
Élaboration de tableau de coaching des équipes optimisant les performances individuelles et par équipe.
Encadrement de 100 collaborateurs (selon pics d’activités)
Optimisation, préconisation, négociation commerciale
Contrôle quotidien, hebdomadaire et mensuel de la marge, élaboration des factures.
Suivi du compte d’exploitation.