Rattanak BIV

Au sein de la BU Grand Public et Professionel, j'ai en charge tous les tests utilisateur des projets de la BU GP & Pro

Au sein de la Direction de Développement et de la Convergence de SFR, j'ai la responsabilité de deux équipes dont les missions principales sont de d'assurer l'assistance à maitrise d'ouvrage afin d'offrir des solutions techniques (Enabler) au bon fonctionnement du Service Client et, dans la deuxième entité, de garantir la qualité des mises en production des nouvelles offres, produits et services par la validation fonctionnelle et métiers (Recette).

Domaine d'intervention : Clarify TT, Outils de diagnostic hotline, CRM (Calrify CRM, Siebel), projets web (Selfcare, portails de services), process de gestion du client et son cycle de vie dans les SI...

De responsable de la "MOA SI Qualité, Process et Méthode" lors de mon intégration au sein de Cegetel SAS (juillet 2005) au poste de Responsable de la "MOA SI Recette et QoSI" au sein de SFR suite au rachat de Neuf cegetel (2008), j'ai eu l'occasion de mettre en place des process et des orgnaisations dont les missions principales sont de garantir la bonne qualité des mises en services des projets à destination des clients finaux, ainsi que de leur bon cycle de vie dans les SI (du CRM à la facturation).

MISSIONS GENERALES :

> Management (2 managers, 4 chefs de projets internes & 6 prestations)
> Fusion de 2 équipes (SFR et neuf cegetel)
> Conduite de changement : passage d’une équipe opérationnelle SFR en mode projet & création d’une entité recette pour les projets mobiles pour SFR SC
> Membre du CODIR de la Direction de Développement et de la Convergence
> Participation au Comité de Pilotage lancement d’offres de la Division Grand Public FIXE/ADSL
> Information du planning de validation des projets arbitré à la MOA
> Etudes des plannings de lancement de nouvelles offres ou produits
> Arbitrage et chiffrage des projets candidats à la VABF au Comité de priorisation FIXE/ADSL
> Validation du bon fonctionnement des projets déployés aux clients finaux (Recette)
> Gestion d’un portefeuille de projets : « Outils et Solution » pour SFR SC

QUELQUES PROJETS OU PRINCIPALES REALISATIONS :

> Déploiement de Clarify TT au sein de SFR SC (Mobile)
> Evolution de Clarify TT pour le Service Client FIXE/ADSL
> Mise en place de l’IHM ASC
> Recette de tous les projets FIXE/ADSL : Octobre Rouge, TV Multicanaux, Offre Foyer, NOVA, SFR intégral…
> Reengineering du SI Grand Public : conception & validation des méthodes de résolution des dysfonctionnements CRM, portail et facturation (SIEBEL, ARBOR, ETL, EAI, MVNODEP, Annuaire universel, Logistique…)
- Analyse des cas de dysfonctionnements
- Modélisation & Quantification des impacts dans les SI
- Validation des méthodes pour l’exécution des corrections
> Cartographies des processus fonctionnels de la vie d’un client dans les systèmes d’informations
> Synchronisation des bases de données CRM & Réseau

De 2000 à 2005, j'ai été le garant de la qualité de service perçue par les clients finaux au sein des différentes sociétés qui ont fusionné - de WORLD ONLINE FRANCE, TISCALI FRANCE à TELECOM ITALIA FRANCE.

MISSIONS GENERALES :

> Management (2 chefs de projets): Restructuration du service qualité suite au rachat de World Online France par Tiscali France, animation d’équipe
> Veille et amélioration continue de la QoS
> MOA : définition des interfaces et parcours clients des modems ADSL
> Ecriture des RFI (request for information) dans le choix des modems
> Garant du tableau de bord hebdomadaire QoS à destination du Comité Exécutif de Tiscali France
> Mise en place de KPI’s QoS Web & Réseau
> Responsable du suivi de l’amélioration préconisée par le Comité Exécutif suite à la lecture des indicateurs hebdomadaires.
> mener une démarche qualité globale au sein de toute l'entreprise.
> mettre en place et suivre les procédures SAV et de résolutions des dysfonctionnement techniques (procédures de ticketing internes et externes)
> validation des méthodes de diagnostic des dysfonctionnements et des méthodes de tests de modems en retour SAV par les prestataires logistiques.
> être le relais technique entre le centre d'appels et les autres entités de la société.
> être le responsable des validations des produits et des services à destination de nos clients finaux (modems ADSL, terminaux VoIP, portails web, WHA, kit de connexion, signup...)
> être le garant du reporting qualité auprès du Comité exécutif.
> participation à l'élaboration du premier référentiel des bonnes pratiques de la qualité des services Internet – BP Z67-001 au sein du GeQSI AFNOR (de 2000 à 2004).

MISSIONS GENERALES

> Management (12 chargés d’études, 30 hotliners niveau 2)
Recrutements
Animation hebdomadaire de l’activité de l’équipe
Définition des objectifs
Entretien annuel d’appréciation et d’évaluation des collaborateurs

> Support technique à la Direction du Service Clients
> Support fonctionnel à la Direction Technique

QUELQUES PROJETS OU PRINCIPALES REALISATIONS

> Ecritures et déploiements des procédures d’exploitation de la direction technique
> Ecritures des procédures de gestion des remontées d’information entre le service client, la hotline technique niveau 1 vers niveau 2 et la direction technique
> Mise en place d’un labo de test afin de valider le bon fonctionnement des modems RTC, ADSL, des kits de connexion et des différents développements du CRM
> Rôle d’assistance à maitrise d’ouvrage :
Rédaction des cahiers des charges fonctionnels,
Etudes de faisabilité avec la direction technique (projets : portails d’assistance)
Rédaction des fiches d’assistance sur le site du support de World Online France
Rédaction des fiches de formation pour le service clients : nouvelles offre marketing, nouveaux modems, veille de nouvelles technologies

> Administration de la base de connaissance technique pour la hotline d’Infonie.
> Maintien de données techniques au sein de cette base de connaissance, mise à jours des fiches techniques de résolution (informatiques, WAN & LAN, commandes AT).
> Développement web : HTML, JAVASCRIPT, SQL, TOAD...