Rédha MEKIRI

Au sein de la production informatique de BNP Paribas, mes principales missions sont:
Gèrer toutes les problématiques globales (relatives aux niveaux de service) et transverses (concernant les équipes de production informatique)
Etre le point d’entrée unique de la production pour toutes les relations avec le client,s’appuyer sur la mise en place des processus de support de service IT (ITIL) dans le développement de l'activité et proposer des solutions permettant d’améliorer la productivité de l’entreprise.Centraliser les demandes du client interne, coordonner les équipes multi-disciplinaires de la de la production pour la Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des Changements,Gérer les situations de crise,proposer des plans de progrès et maintenir le plan qualité;
Revue de processus: Mise à jour du processus gestion des changements, des mise en production, consolider le catalogue de service, mise en place d'indicateurs KPI.
Animation des réunions de revue de processus, comité de suivi exploitant, suivi Métier.Rédaction de documents processus : Changement, problème, incident.

Gestionnaire Des Changements ITIL au sein du Centre de Services de la Production Informatique.

- Rôles et responsabilités:

- Etre le garant de la qualité et du délai de traitement des Demandes de Changements en intégrant la méthodologie ITIL.
- M'assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour un traitement rapide et efficace de tous les changements, afin de minimiser l'impact des incidents liés à des changements sur la qualité de service; et en conséquence améliorer les actions quotidiennes de l'organisation.

Mes missions consistent à :

- Etre l'interface direct au quotidien, entre le client et les équipes d'expertises.
- Préparer et coordonner les changements opérationnels sur l'environnement de Production avec les intervenants de la DSI
- Challenger les domaines d'expertise pour l'aboutissement des demandes de changement dans les coûts et les délais.
- Etre en contact avec tous les groupes nécessaires pour coordonner la construction, les tests et la mise en œuvre des changements en accord avec les tâches planifiées.
- Assurez la communication transversale entre les experts de tous les domaines opérationnels : planification, lissage des charges, gestion des escalades, évaluation des risques et des impacts, définition, compréhension et sensibilisation au processus de la Gestion Des Changements
- Produire des reporting précis et réguliers à la direction
- Préparer le Comité Consultatif des Changements hebdomadaire (préparation, animation, compte-rendu,suivi, évolution, communication) qui permet d'arbitrer les demandes de changements soumises.
- Assurer l'optimisation de mon domaine de responsabilités en terme de processus et d'outils en respectant notamment la démarche qualité ITIL

AMOA CRM:

Accompagnement de la SNCF dans l’adaptation de la stratégie de campagne Marketing Relationnel de l'activité TER et le paramétrage de l’outil E.Piphany.

Assistance à la Maîtrise d'Ouvrage:

• Interface entre la maîtrise d'œuvre, les intégrateurs externes et la maîtrise d'ouvrage,
• Recueil des besoins utilisateurs
• Conception et rédaction de guide utilisateur,
• Conception et rédaction de support de formation,
• Animation de formations,
• Support fonctionnel aux utilisateurs,
• Conception, réalisation, déroulement de scénarii de tests de recette,
• Recette fonctionnelle d’applications Web,
• Elaboration d’une campagne de tests formalisée (Plan de recette, Jeux d’essais, Support métier),
• Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées,
• Animation de comités de pilotage, de suivi
• Gestion de projet, (Gestion des ressources, des risques, des problèmes, estimation et planification de la charge de travail)
• Recette utilisateur.

Incident Manager:
- Mise en place d'un centre de services approche ITIL
- Management d'une equipe dédiée aux supports applicatifs et helpdesk.
- Chargé du respect de l'ensemble des procédures du support et garant de la conformité des SLA
- Chargés du suivi jusqu'à la clôture et de la bonne gestion des incidents/service requests
- Analyse et contrôle de la qualité de service : Mesure des indicateurs de performances, suivi de la satisfaction clientèle.
- Animation de réunion (chef de projet, équipe gestion des incidents), comité de suivi, reporting client, gestion de cellules de crises pour les incidents majeurs
- Communication auprès des utilisateurs et des clients
- Compte rendu hebdomadaire, rapport d’interventions et d’incidents
- Amélioration de la qualité du suivi des incidents du SI (Production et autres environnements)
- Participation à la mise en place du processus incident Management : Cartographie des processus existants, mise en œuvre méthodologie de conception de la base de connaissances
- Analyse, diagnostic des problèmes en collaboration avec les experts techniques et les responsables hiérarchiques,
- Coordination des fournisseurs internes et externes (équipes Support, Réseaux, Téléphonie, Sécurité, Messagerie)
- Animation et management des équipes techniques
- Définition et lancement des plans d’actions ; suivi des réalisations, communication et reporting pour la direction et tableaux de bord des
états.