Sabrina VAINBERG

Supervision de 3 projets pour la direction Organisation suite à fusion avec Vie Plus :
=> Harmonisation des différents Intranet
=> Recensement, restructuration de la connaissance disponible ( Interviews et accompagnement aux changements de pratique)
=> Redéfinition et rédaction des délégations de pouvoir des employés au directeur général

Pour le comité de pilotage du MASE - Etang de Berre:
Shell, Total, EDF, GDF, PAM, Inéos, Sollac, SPSE, Arkema, Basell, DPF, LBC, Lyondell, Naphtachimie, Médiacco, Adecco, Cegelec, Ortec…

Création d’une base de connaissances sur les accidents du travail survenus chez les membres du comité de pilotage :
=> Interview de chaque correspondant Sécurité des plates-formes industrielles
=> Création d'un modèle typologique commun
=> Livraison de la première base de connaissance commune sur les accidents du travail des deux dernières années (environ 5000 accidents capitalisés)
=> Mise en place des processus de capitalisation des retours d’expérience (REX)

Audit du système de management de la sécurité MASE pour les PME - Difficultés et propositions d'aménagement:
=> Identification des difficultés vécues par les PME masées et sous-traitantes
=> Livraison au comité de pilotage de préconisations organisationnelles et financières

Un des Leaders mondiaux en solutions de gestion des emails, bases de connaissance self-service ou avec agents, chats pour l’amélioration de la qualité des centres de contact

Représentante de la filiale française:
- Prospection commerciale
- Réponses à appels d’offre conjointement avec équipes européennes:
AOL, Amadeus, France Télévision, Riskdata, Carrefour, Société générale...
- Analyse des besoins fonctionnels et métier des clients
- Modélisation de process et workflows liés à la gestion des emails entrants/sortants
- Traduction de la documentation commerciale

Contexte: Volonté d’améliorer la connaissance de ses clients et prospects PME-PMI pour optimiser l’impact de ses campagnes marketing et télémarketing

Projets supervisés :
- Consolidation de 15 bases de données «Clients/prospects PME-PMI» (sous Siebel 7.5)
- Elaboration d’une nouvelle segmentation PME-PMI par Publicis
- Analyse, Identification des « clients à plus fort potentiel »
- Suivi d’opérations marketing/télémarketing pour validation de la nouvelle segmentation
- Lancement d’opération de Data Quality

Missions principales:
- Expression et analyse des besoins clients (direction CRM et direction Marketing)
- Suivi des études, développements et paramétrages
- Tests pour validation de la concordance Besoins clients => Solutions développées

Missions réalisées pour le magazine Zurban, Observatoire international pour la non-violence, Association des musées PACA, Editions Photogénies…

Exemple de projet réalisé pour le site Internet du magazine Zurban:
- Création et animation de Focus Groups pour audit du site Internet existant dans le but d’améliorer son ergonomie et l’accessibilité de l’information pour les visiteurs
- Rédaction de préconisations pour réalisation des futures versions

Bases de connaissances avec conseillers ou self-service pour l’amélioration de la qualité des centres de contact

Ouverture du projet :
- Définition des objectifs et plannings avec directions des centres d’appels
- Audit et bilan du système de management de la connaissance existant

Interview des conseillers clientèle et experts :
- Pour création de bases de connaissance commerciale, procédurale ou diagnostic technique
- Modélisation de la connaissance et/ou des process et validation par des experts

Installation et paramétrage des outils :
- Pilotage autonome de projets de 3 mois à 1 an
- Assistance à maîtrise d'ouvrage
- Suivi d'intégration de la solution dans le système existant

Formation des formateurs et administrateurs :
- Rédaction des manuels de formation et des manuels utilisateurs

Suivi de déploiement :
- Tests, correction et validation de la mise en production des nouveaux outils
- Accompagnement des conseillers et encadrants au changement

Exemple de projet réalisé pour les centres d’appel de SFR:

=> Contexte: Fournir aux conseillers du service client SFR des bases de connaissance pour améliorer la qualité de la réponse donnée aux clients au premier appel et réduire le temps de formation, dans un environnement hautement concurrentiel
=> Projet: Création de bases de connaissances (front et back office) pour les services client SFR
=> Données et résultats clés:
- Création de 3 bases : procédurale, commerciale, diagnostic mobiles - 5000 pages
- Mise à jour quotidienne simultanée sur 6 centres de contact, pour environ 2500 chargés de clientèle
- Augmentation du taux de résolution au premier appel, réduction du temps de formation, développement de la capitalisation du retour d’expérience (REX)
- Projet supervisé pendant 4 ans

Mise en place de bases de connaissances pour l’amélioration de la qualité des Services Client de SFR, Carrefour Telecom, NCNumericable, le CEA, Renault, NCR, UCB Pharma, La Poste…

=> Contexte: Evolution de la hot-line interne de Rhône Poulenc avec déploiement d’une solution de Gestion de la Relation Client
=> Projet: Accompagnement des chargés de clientèle au changement
=> Missions principales:
- Auditer l'organisation existante
- Former les chargés de clientèle à une nouvelle approche client (Réussite de l’accueil client et du suivi des incidents)
- Participer à la mise en place de l’outil de Relation Client (Cristal Report)
- Former les chargés de clientèle à l’utilisation de la solution
- Créer leurs premières bases de connaissance informatisées

Missions principales:
- Création de questionnaires pour études de marché sur l’informatique Grand Système
- Tests et réalisation des études téléphoniques
- Compilation des résultats et rédaction des études