Salah AIT HATRIT
Directeur de centre de profits, Manager opérationnel confirmé
A 40 ans, de formation marketing et commerciale, complétée par un troisième cycle en marketing management, j’ai une solide expérience de la direction d’un centre de profit
Passionné par le management, les challenges, je sais gérer une entreprise y compris en cas de difficulté, démarrer une nouvelle activité.
Bien évidemment, relever les challenges c'est associer les collaborateurs, les conseiller, les former, pour relever ensemble les objectifs ambitieux.
La fibre commerciale me permet d'être à l'aise dans les négociations pour conquérir de nouveaux clients, les fidéliser, leur apporter toute la satisfaction et la qualité de service.
20 contacts2003 - 2010En 2003, j’ai pris la direction d’un centre d’appels qui était dans une situation financière très critique. En mettant en place une nouvelle organisation, une productivité et une démarche commerciale active, l’entreprise est aujourd’hui bénéficiaire depuis 2004.
J’ai également assuré le développement complet d’un centre d’appel en Tunisie, de l’élaboration du budget en passant par les éléments techniques et jusqu’à la formation complète des agents. J’ai mis en place les différents tableaux de bord et les procédures. Aujourd’hui, cette société off-shore a pris le relais de l’ensemble des activités gérées en France.
Au sein du centre d’appels situé en France, j’ai été responsable de la formation et du management du personnel. J'ai également assuré la gestion du centre de profit, l'optimisation des résultats commerciaux et notamment la négociation des contrats avec les différents grands comptes comme le Groupe Casino, Peugeot, Citroën. J’ai développé et pérennisé les relations commerciales sur le long terme grâce à la garantie de la qualité de travail et à la performance des équipes en place.
Management
Prise en charge du centre de profit avec une restructuration : mise en place et gestion d’un plan de licenciement. Définition des nouvelles procédures de travail.
Encadrement des superviseurs.
Développement de nouveaux tableaux de bord de suivi des activités.
Résultats:
Réduction des coûts : -23%
Augmentation de 25% de la productivité par agent.
Le respect des procédures a donné 92% de taux de satisfaction client.
Ressources humaines:
Être garant du bon climat social avec les IRP
Recrutement du personnel.
Entretiens annuels d’évaluation.
Mise en place de formations pour développer les compétences en alliant motivation et respect des procédures mises en place
Résultats:
Renonciation aboutie avec les IRP sur un accord d’entreprise financièrement lourd.
100% du budget formation utilisé.
Réduction de 37% du taux d’absentéisme. Stabilité des équipes avec une baisse de 18% du turnover qui est maintenu à 2%.
Finance / Comptabilité:
Assurer la rentabilité financière du site en augmentant la productivité sans altérer la qualité de service. Investissement sur des outils d’observation et de mesure de la productivité.
Résultats:
Augmentation significative du résultat :
2002 :-292 334 €
2003 : 271814 €, la société a renoué avec les bénéfices avec un maintien du CA et du résultat sur toutes les années. CA 2009 : 1 345 K€, résultat : 220 639 €.
Commercial:
Plan d’action commercial
Développement de la partie télémarketing (externalisation de standard, enquêtes et prospections, télévente). Etre garant du niveau de qualité et assurer un service non défaillant.
Résultats:
Développement du portefeuille clients : +35%. Fidélisation des grands comptes tels que le Groupe Casino, Peugeot, Citroën. Atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.