Sandrine Visseiche

COORDINATION ET GESTION DU PROJET de mise en place de l'activité du nouveau Centre de Relation Client des abonnés Ouest-France et Journaux de Loire.

- Réalisation d'un état des lieux exhaustif et rédaction de l'ensemble des process métier
- Rédaction des spécifications fonctionnelles (SVI, dimensionnement, reporting...)
- Formation relative à l'entreprise et à ses produits
- Mise en place des contrôle Qualité et conception des grilles d'évaluation de la prestation
- Contrôle de l'organisation de la production chez le prestataire en fonction des prévisions
- Conception et analyse des reportings de suivi de production
- Suivi des actions correctives
- Interface entre le prestataire et les différents services internes
- Animer les équipes par présence sur site régulière

DEVELOPPEMENTS DE 2 COMPTES CLIENTS (Secteur Média)
- Pilotage de la production, coordination et vision stratégique de 2 projets d'appels entrants (dont un multi site ; jusqu'à 100 positions chacun ; jusqu'à 100 000 contacts/mois)
- En charge de la relation contractuelle avec le client, présentation des résultats mensuels en comité de pilotage, animation des comités de production hebdomadaire
- En charge du process de facturation, des reportings de production/qualité, négociation des indicateurs de bonus/malus

PILOTAGE DE PRESTATAIRES
- Mise en place et exploitation de dispositif d'écoutes et d'évaluations d'appels entrants/sortants/emails,multi-sites
- Pilotage du prestataire en charge des évaluations (2000 écoutes/mois) : suivi de la production, du budget, formations et coachings de l'équipe, adaptation du dispositif, reportings, contrôles qualité

ANALYSES ET SUIVI QUALITE
- Exploitation, analyse et communication des résultats sous forme de plans d’actions correctifs/recommandations auprès des responsables opérationnels
- Mise en place d'indicateurs qualité, conception de grilles et de référentiels d'évaluations, validation des scripts/scenarii/QCM procédures
- Mise en place de dispositifs d'évaluation dans le cadre de challenges commerciaux
- Animation de réunion/brief/atelier écoute

GESTION DE PROJET
- Responsable fonctionnelle de la mise en place de l'outil informatique Nice Perform 7.8 (enregistrement et monitoring d'appels) : validation cahiers des charges, paramétrages adaptés à l'organisation, déploiement sur sites (500 positions), rédaction d'expressions de besoins, formations des utilisateurs, exploitation de l'outil, vérification de l'usage éthique de l'outil, création de rapports d'exploitation
- Conception support de communication «Les règles d'or du discours»,mise en ligne, administrateur du site

COMMUNICATION / RELATION CLIENT
- Mise en place et animation d'un réseau de correspondants qualité
- Membre de l'AFRC, benchmarks, présentation en anglais du dispositif Qualité en séminaire fournisseur (Israël)

- Animation et organisation de formations produits, commerciales et comportementales auprès des conseillers,
techniciens et managers
- Conception de supports de formation et d'outils pédagogiques

- Traitement des demandes et conseil auprès des clients, gestion des réclamations, des demandes de résiliation, fidélisation client