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TPH - Services Telecom
maintenant
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Louvre Hotels Group
- Responsable Service Client et eReputation
LA DEFENSE
2017 - maintenant
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IDTGV
- Chargé de Suivi Prestataire
2011 - 2017
Suivi et Pilotage :
Gère le pilotage opérationnel des centres de contacts multicanaux (appels entrants, mails et courriers).
Suit et analyse les indicateurs de performances : Qualité de Service, Délai de mise en attente, Durée moyenne de traitement.
Optimise les résultats quantitatifs en interaction avec la Responsable Process, Qualité, Formation.
Contrôle l'organisation de la production du centre de relation client du Prestataire et l'adéquation de l’organisation, des ressources et volumes.
Garant du respect et de l'atteinte des objectifs contractuels.
Prend en charge les remontées Expert en niveau 3.
Communication : interlocuteur opérationnel privilégié des prestataires.
Anime les COPROD hebdomadaire et les COPIL mensuel.
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Teleperformance
- Chargé de Mission Reporting
Asnières sur Seine
2010 - 2011
Audit : en étroite collaboration avec les Directeurs de Centres et Responsables de Production pour recenser et auditer les process, outils et reportings existants (interne et Client).
Analyse & Reporting : Analyse des différents process, outils et fichiers de reporting utilisés sur l’ensemble des 22 Centres de Contacts Teleperformance France et des 6 centres Tunisien.
Identification des Best Practices, préconisations et leviers d’optimisation des Quick Wins.
Restitution des analyses, édition de préconisations et présentation au Comité Exécutif.
Conception : Rédaction du glossaire de recensement des différents indicateurs (Production, RH, Qualité, Administration, Marketing et Financier) Interne et Externe issu de l’ensemble des Reportings de l’Entreprise (DASHBOARD, BENCHMARK, QUICKWINS, TABLE DES FAITS).
Création d’outils d’audit (Base Excel, Access).
Suivi : MOE des préconisations retenues : Process, Outils, Reportings, NICE IEX, P&L.
Communication : Interlocuteur auprès des Directions de Teleperformance (Dir. Client, DAF, DRH, Dir. Des Opérations, Dir. Développement et Performance, Dir. Commerciale et Marketing, Dir. des Systèmes d’Information et Sécurité).
Relais auprès des Centres et déploiement des nouveaux process et outils.
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Teleperformance
- Responsable d'équipe HelpDesk Confirmé
Asnières sur Seine
2010 - 2011
Animation : Accompagnement de 12 à 18 conseillers clientèle en Support Technique Niveau 2 auprès des Consommateurs d’un Full MVNO. (Activité de 40 ETP)
Suivi : Suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel des KPI’s (qualité, production appels et traitement tickets Helpdesk, QS et commerce).
Pilotage & Reporting : Crée, met en place et suit les plans d’action correctifs en adéquation avec TOPS (Teleperformance Opérationnel Processes ans Standards).
Réalise et débriefe 3 écoutes hebdomadaires par collaborateur pour la montée en compétence.
Entretien mensuel, semestriel et annuel de l’appréciation de la fonction des conseillers clientèle.
Gestion des flux d’appel, pilote et garant de la tenue des SLA, mise en place des actions nécessaires au respect des engagements qualité. (Odigo & Avaya CMS).
Gestion des Stocks Tickets Helpdesk Interne (Kayako) et Extranet (interface Orange France) via Draft et Dashboard en lien direct avec le Client.
Suivi des tickets ouverts et de la documentation des procédures du helpdesk. Réparti la charge de travail.
Diagnostique les incidents récurrents, gestion des urgences, évaluation de la criticité des problèmes rencontrés pour remonter auprès des différents interlocuteurs Client.
Communication : Réunion Client, remontée en directe des dysfonctionnements auprès de la DSC (Direction du Service Client) et du Support Client.
Relais des informations de l’entreprise, lancement de journée, réunions d’équipe, Copil.
Gestion de Projet : Pilote 2 collaborateurs en charge des mises à jour, création des fiches et refonte de la base de connaissance sur balise Wiki pour l’Activité « Mobile Room ». Référent auprès du Client pour les reportings (prévisionnel d’heures, revue des actions).
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Teleperformance
- Responsable d’équipe Confirmé Front Office/Hotline Distribution
Asnières sur Seine
2007 - 2010
Animation : Accompagnement de 12 à 15 conseillers clientèle en Services Client particulier et Hotline Distribution d'un Full MVNO (Activité de 150 ETP)
Relais des animations et challenges Client.
Pilote de l’animation « Service Client de l’année », remporté pour 2011 par Le Client.
Suivi : Suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel des KPI’s (qualité, production, QS et commerce).
Pilotage & Reporting : Crée, met en place et suit les plans d’action correctifs en adéquation avec TOPS (Teleperformance Opérationnel Processes ans Standards).
Réalise et débriefe 3 écoutes hebdomadaires par collaborateur pour la montée en compétence.
Entretien mensuel, semestriel et annuel de l’appréciation de la fonction des conseillers clientèle.
Gestion des flux d’appel, pilote et garant de la tenue des SLA, mise en place des actions nécessaires au respect des engagements qualité. (Odigo & Avaya CMS).
Pilote sur le lancement d’un outil service client (kayako) en lien direct avec le Client.
Communication : Réunion Client, remontée en directe des dysfonctionnements auprès de la DSC (Direction du Service Client) et du Support Client.
Relais des informations de l’entreprise, lancement de journée, réunions d’équipe, Copil centre.
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The Phone House, TPH ST, TPH Services Telecom
- Responsable d'équipe
2002 - 2007
Animation : Accompagnement de 12 à 18 conseillers clientèle, pour les activités de Services Clients d'un Opérateur Mobile (Parc HV – Pro, activité de 300 ETP) et Entreprise (Utilisateur finaux & Gestionnaire de Flotte), activité de 60 ETP).
Relais des animations et challenges client.
Création et animation de challenge pour mes équipes afin performer par le jeu.
Anime les formations initiales et assure les formations continues produit et métier.
Suivi : Suit l’application des plans d’action du Centre, crée, met en place et suit les plans d’action individuel des collaborateurs.
Pilotage & Reporting : Réalise et débriefe 3 écoutes hebdomadaires par collaborateur pour la montée en compétence.
Entretien mensuel, semestriel et annuel de l’appréciation de la fonction des conseillers clientèle.
Gestion des flux d’appel, pilote et garant de la tenue des SLA, mise en place des actions nécessaires au respect des engagements qualité. (Avaya CMS)
Participe au lancement des activités « Utilisateurs Finaux Entreprise », « Relation Client Entreprise », « Statut 5 Prémium ».
Communication : Copil Centre, relais des informations de l’entreprise, lancement de journée, réunions d’équipe.
