Sebastien FAMERY

Direction Communication Opérations France, Communication Externe

OBJECTIFS
- Fidélisation
- Relai online des actualités, promotions produits et des animations sur le site
- Gestion de la pression commerciale / sollicitation client
Communications Relationnelles sur parc client mobile et TV
- E-newsletters ciblées par offres (e-mags relayant actualités, astuces, pédagogie usages, bons plans, évènements dans le cadre de partenariat ciné;ma, musique, jeux vidéo)
- E-mailings évènementiels (RSE, ouvertures d’espaces services...) ou de gestion (changements contractuels, messagerie, migrations commerciales)

REALISATIONS & MOYENS
- Mise en oeuvre des supports de com du brief marketing jusqu'au routage (interface chefs produits, Marketing Direct, agences, routeur)
- Force de proposition sur nouvelle segmentation clients par usages et nouveaux supports
- Pilotage de prestataires (agences créa/exe, routeurs)
- Management de stagiaires
- Suivi opérationnel des opérations, reporting des résultats

RESULTATS
- Taux d’ouverture moyen : 29%
- Taux de clic moyen : 9%

alapage.com, FTeC, Villiers-sur-Marne (94), France : Vente à Distance d’Equipement Grand Public et de biens culturels

OBJECTIFS
- Fidélisation
- Relai online des actualités, promotions produits et des animations sur le site
- Gestion de la pression commerciale / sollicitation
Communications
- E-newsletters ciblées par typologie produit vs. appétence client, cashback, bons d’achat...
- E-newsletters : Vente Flash, soldes, remises, évènementielles

REALISATIONS & MOYENS
- Mise en oeuvre des supports de com du brief marketing jusqu'au routage (interface chefs produits, marketing, webmastering)
- Mise en place et suivi du programme de fidélité
- Suivi opérationnel des opérations, reporting des résultats

RESULTATS
- 75000 adhérents au programme de fidélité en 3 mois
- CA généré par la fidélisation en 2008 : 3 754 000€ (soit env.6% du CA global)

Noos, Paris 12ème : câble-opérateur TV, Internet, Téléphone
Direction Marketing Client

OBJECTIFS
- Fidélisation
- Croissance du parc client
- Prévention du churn / rétention

COMMUNICATIONS
- Gestion d'une campagne d’accueil des nouveaux clients : guides d'installation et d'utilisation des produits et services, mailings de bienvenue et enquêtes de satisfaction
- Communication commerciale: évolution des offres et contenus, de la technologie, élaboration d'offres personnalisées
- Communication évènenementielle : changements contractuels, communication de crise

REALISATIONS & MOYENS
- Mise en place et suivi d'un plan de communication de crise via SMS
- Gestion d'une campagne de parrainage et d'un partenariat de sponsoring
- Suivi opérationnel et budgétaire des opérations, reporting des résultats
- Coordination de 2 stagiaires

RESULTATS
- Croissance du taux de satisfaction client de 75% à 80%
- 5% de ventes additionnelles de produits réalisées grâce à la campagne « parrainage »

Noos, Paris 12ème : câble-opérateur TV, Internet, Téléphone

CONSEILLER CLIENTELE EXPERT, Service Consommateurs - Direction Commerciale et Service Clientèle

OBJECTIFS
- Prise en charge, analyse, suivi personnalisé et finalisation des dossiers clients sensibles et complexes de types commercial, technique et administratif jusqu'à résolution des problèmes

REALISATIONS & MOYENS
- Négociation et règlement de contentieux clients dans le cadre d'assignations aux Tribunaux
- Contrôle qualité on/off-shore (France/Roumanie): analyse «terrain» des actions du Service Client,
propositions d'axes d'amélioration, mise en place de processes
- Tests système auprès de la DSI des offres commerciales avant mise en production

RESULTATS
- Maintien du taux de satisfaction client >80%
- Prise en charge des réclamations client sous 48h
- Règlement amiable des contentieux clients relayés par les Tribunaux d'Instance : 75%

Centre Régional des Oeuvres Universitaires et Scolaires (C.R.O.U.S.), Grenoble (38), France
ACCUEIL DES ETUDIANTS ETRANGERS
- Accueil et accompagnement des étudiants dans leurs démarches diverses
- Gestion des allocations de recherche, bourses d'études et logement en résidence universitaire
- Prise en charge des frais divers: matériel, déplacements
- Organisation d'évènements culturels et de séjours linguistiques