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Connect Data
- Ingénieur Technique
2012 - maintenant
Essentiellement orientées vers les solutions sans fil et les nouvelles technologies, en particulier Ruckus Wireless et Uopia, mes missions sont :
Avant-vente :
- Définition d'architecture et choix des technologies.
- Maquette en labo et en clientèle.
- Présentation, démonstration auprès des clients de la solution.
Formation :
- Formation sur les technologies et équipements proposés dans nos locaux ou directement sur le site client.
Après-vente :
- Assistance à l'installation des équipements sur site en France et à l'étranger.
- Hotline : support niveaux 1 et 2, assistance téléphonique et par prise en main à distance. Relais entre le client et le support constructeur pour le niveau 3
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SFR Service Client
- Responsable de Groupe
2012 - 2012
Garantir, dans le cadre des procédures, l'organisation de votre équipe et la gestion des relations clients afin de satisfaire et de fidéliser les clients.
Missions principales :
- Piloter l'activités du Service Technique Mobile Client de Paris 19.
- Assurer le management au quotidien de l'équipe.
- Assurer auprès de l'équipe, le relais des objectifs déclinés individuellement, dans le cadre de mes attributions et des objectifs qui me sont fixés.
- Assurer la transmission régulière d'informations à l'équipe.
- S'assurer que l'équipe dispose des moyens nécessaires, les optimiser et faire remonter les propositions d'amélioration de fonctionnement.
- Assurer le transfert de connaissances et le soutien à l'équipe.
- Participer aux recrutements, mèner les EAD, s'assurer du bon niveau de formation de l'équipe.
- Garantir la qualité du traitement de la relation clients.
- Se tenir en permanence informé sur les nouveaux produits, services, etc.
- Assister l'équipe et assurer le traitement des contacts clients complexes ou sensibles en prenant les initiatives appropriées.
- Mettre en oeuvre, au quotidien, les critères de performance de la relation clientèle en contrôlant la qualité des réponses et les temps de traitement des demandes.
- Assurer l'adaptation, en cas de demandes clients spécifiques, des procédures en place.
- Faire remonter les dysfonctionnement et toute information pertinente.
- Assurer l'application des règles et normes Qualité et Sécurité.
- Veiller au respect des engagements qualité et satisfaction clients, faire appliquer les règles en matière de prévention et sécurité des personnes et des biens.
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COMPLETEL
- Responsable Support Technique Clients DATA
La Défense Cedex
2010 - 2012
Animation d’une équipe de 6 personnes :
- Tenue de réunions d’équipe régulières.
- Élaboration et suivi d’indicateurs de suivi d’activité ainsi que de qualité.
- Élaboration de process et vérification du bon respect de ceux-ci.
- Élaboration de synthèses régulières sur l’activité de l’équipe et communication de celles-ci auprès de la hiérarchie.
- Détermination et suivi des besoins de formation.
Gestion Opérationnelle du service :
- Définition du cahier des charges d’outils de production et suivi du développement afin d’améliorer la production et la qualité du service client.
- Définition des évolutions nécessaires sur les outils en production et suivi de leur développement.
- Gestion de prestations internes : budget, intégration, formation, monté en charge, ...
- Gestion de prestation offshore : Développement technique, monté en charge, suivi de production et de qualité, ...
- Élaboration et suivi de tableau de bord afin de suivre l’activité des prestations offshore.
- Support à l’analyse et la résolution des incidents impactant les services DATA.
- Détection d’incidents majeurs.
- Communication entre les différents services sur les différents process mis en place.
- Gestion des priorités.
Gestion des escalades techniques sur incidents VOIX et DATA :
- Définition et adaptation du process des escalades clients et fournisseurs.
- Réception des escalades clients et différents services internes.
- Communication sur le suivi des escalades auprès des clients et services internes.
- Élaboration et suivi d’indicateurs afin de suivre l’évolution des escalades.
- Élaboration de synthèse régulières et diffusion auprès des différents services.
- Communication managériale aurpès des supports et du NOC Duty sur la gestion des
escalades et de leur évolution.
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COMPLETEL
- Coordinateur Support Tehcnique CLient
La Défense Cedex
2008 - 2010
Coordination d’équipe :
- Gestion des priorités.
- Analyse et résolution des incidents impactant les services DATA.
- Détection d’incidents majeurs.
- Coordonnation de l’interface « tickets » entre le STC et support NOC.
- Communication entre les différents services.
Coordination du service :
- Contribution à la production des reportings et suivis de performances.
- Participation avec le management à l’élaboration et au suivi de plan d’action visant à améliorer les performances.
- Contribution à l’identification des problèmes génériques.
- Contribution au suivi et au traitement des backlogs et participer au review tickets.
Gestion des escalades techniques sur incidents :
- Gestion des escalades clients, internes et fournisseurs.
- Communication sur le suivi des escalades auprès des clients et services internes..
- Mise en place d’un reporting automatique sur l’activité des escalades.
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COMPLETEL
- Technicien Support Technique Client
La Défense Cedex
2005 - 2008
- Traitement, suivi et résolution des incidents de niveau 1 et 2 impactant les services voix, de données ou de transmission.
- Détection d’incidents majeurs.
- Remontés des besoins afin d’améliorer la production et la qualité.
- Remontés et gestion des problèmes impactant le service.
Equipements : One Access 200, 400, 80, 150, DMS et CS2K Nortel, EWSD Siemens, routeur Cisco série 870, 1700, 1800, 2600, 7200, switch Riverstone et Alacatel, routeur redback SE800 , SE400 et SE100, TN1X, TN4X, TN16X, PDMX Tunol Nortel, Pandatel, RAD ET102 et ET202, LA110, OSN, DSLAM Huawei.
