Sébastien MURTIN

* Responsable projet historisation demande client (1,4 M/mois) :
Pré requis à une refonte du décisionnel SFR Service Client - 12 mois
- Refonte des process et conduite du changement sur les 18 sites Relation Client
- Evolution du paramétrage du CRM – pilotage, recette, pilote, déploiement
* Référent métier « Desimlockage » 70k appels / mois - Continu
- Cadrage et mise en production d’une cellule Service Client dédiée
- Maitrise d’ouvrage sur l’évolution des principaux outils liés au process. Exemple : Outil dédié Désimlockage iPhone en appel (Gain : 1 million €/an)
* Participation au programme d’amélioration continue de la qualité SFR :
- Analyse et refonte des process multicanal (Service Client, Selfcare et Enseignes)
* Référent métier Sécurisation des appel - Continu
- Analyse et Optimisation process
- Mise en place d’un mot de passe dédié Service Client (Gain de 10s sur la sécurisation des clients munis de leur mot de passe)
* Référent métier Fichage de mobiles volés - Continu
- Fiabilisation des outils de traitement, optimisation des procédures
* SFR ADSL : Reprise et fiabilisation des process de SAV - 12 mois
- 6 mois après lancement, industrialisation de la relation client ADSL SFR
- Reprise de l’existant, fiabilisation et gestion de la montée en charge (80 000 clients)
- Déploiement nouvelles offres, pilotage 2 centres d’appels, MOA outils, formation

Mise en place et suivi d’un pôle Formation pour le service Réquisitions judiciaires (60 pers) :
* Analyse des besoins de formation. Réalisation de plan de formation
* Conception de modules de formation, guides animateur et livrets participants
* Animation de sessions de formations : formations initiales métier et continues
* Responsable d’un Assistant Méthode et Formation