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ITIREMIA
IVRY SUR SEINE
maintenant
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Bnp Paribas
- Banquier Privé
Paris
2019 - maintenant
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BNP Paribas
- Conseiller Patrimoine Financier
Paris
2014 - maintenant
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METLIFE
- Responsable Relation Clientèle Partenaires GB
Courbevoie
2011 - 2013
MetLife s’est associé à Alico en novembre 2010 pour former l'une des premières compagnies d’assurance-vie et de prévoyance salariée au monde.
En mars 2011, Alico a changé de nom pour adopter celui de sa maison-mère : MetLife.
Le nouvel ensemble offre à nos clients et partenaires :
Une présence internationale renforcée et un portefeuille de produits élargi,
Une capacité d’innovation doublée d’un savoir-faire local important,
La solidité financière d’un groupe leader en assurance vie.
Le nouvel ensemble MetLife, c’est :
90 millions d'assurés dans plus de 60 pays
Une gamme de produits élargie : protection, prévoyance, accidents & santé, épargne, retraite…
Des réseaux de distribution diversifiés : agents, courtiers, marketing direct, banques, partenariats, accords internationaux…
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Effia Services (Filiale SNCF)
- Responsable de Site
2007 - 2010
Responsable de site pour Effia Services (Filiale SNCF) de la Gare Paris Montparnasse de 2007 à Août 2010 (70 salariés).
Interlocuteur clé entre les clients, la société et les équipes locales, j'ai animé au quotidien l'exploitation du site de la Gare Montparnasse:
voici mes misions principales (non exhaustives)
Pilotage de la production :
Planification des ressources, adéquation avec le cadre budgtaire et suivi du temps de travail des collaborateurs
Surveillance de la performance constante du service : suivi, contrôle et validation des prestations
Force de proposition pour améliorer l'organisation
Management des équipes :
Recrutement des collaborateurs
Management, animation et formations des équipes
Veille du respect de la réglementation en vigueur
Gestion et budget :
Consolidation des données d'entrées : heures de production, volume d'activités
Consolidation des ratios des activités, analyse et correction des écarts
Proposition de pistes d'amélioraion pour le développement du Chiffre d'affaires qu'en maitrise des dépenses
Elaboration du budget
Suivi clients :
Developpement commerciale des activites du site.
Suivi de la satisfaction client et du perçu des prestations
Arbitrage des dysfonctionnement du quotidien liés à la production et / ou à la co-activité
Animation de réunions hebdomadaires client/prestataire
Préparations et participation aux réunions mensuelles et comités de pilotage direction client/direction prestataire
Reporting et suivi administratif :
Comptes-rendus mensuels des activités
Responsable des services généraux du site
logistique, équipements, bâtiment, informatique...
Effia Services:
Directement rattachée à SNCF Participations depuis février 2010, EFFIA Services est spécialisée dans les prestations d'accueil, d’assistance et d'accompagnement des voyageurs.
L'accueil : un savoir-faire reconnu
Pour apporter une réponse adaptée aux situations particulières rencontrées par les voyageurs (période d’affluence, perturbations), EFFIA Services propose aux opérateurs ses compétences pour compléter leur dispositif d'accueil.
Rompus aux missions d'accueil, les agents orientent, informent les voyageurs et anticipent les demandes des clients : c'est le concept des "Gilets Rouges" en gare SNCF.
EFFIA Services réalise également les prestations suivantes :
Accueil événementiel avec la mise en place d'hôtesses lors de salons, événements, distribution publi-promotionnelle
Gestion de salons d'attente et de points d'information : salons Grand Voyageur (SNCF), kiosques ID-TGV
L'assistance et l'accompagnement : un service personnalisé
Les prestations d'assistance s'articulent autour de moyens humains et d'équipements qui visent à faciliter l'accès à la gare et aux services.
EFFIA Services, qui effectue différents métiers de service en gare (accompagnement des personnes à mobilité réduite, portage de bagages groupes et individuels, consignes à bagages, recyclage de chariots, auto-train, objets trouvés,...) a développé le concept de plates-formes multiservices. Leur objetcif : mutualiser les savoir-faire, garantir une présence sur une plage horaire importante et offrir un service de qualité à des coûts partagés.
Les personnes à mobilité réduite bénéficient plus particulièremeent de cette mutualisation. Les agents peuvent leur proposer des services complémentaires au seul accompagnement, sur une amplitude plus large : réservation de taxi, enregistrement des bagages, services de confort,...
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France Billet (Filiale Fnac)
- Responsable d'un plateau téléphonique
2003 - 2007
Responsable Front Office d’un call center de billetterie de spectacles (40 à 70 salaries):
Management : motiver, encadrer et faire évoluer les équipes, gestion des Ressources Humaines (recrutements, etc…), veiller à la qualité de service du centre d’appels et à l’amélioration des process, des discours et des méthodes, mise en place des process clients en interaction avec le service qualité, calcul des plannings, management des superviseurs
Pilotage de l’activité : gestion des flux d’appels: organisation des débordements ou détermination des lignes prioritaires, élaboration et suivi du plan de formation des télé conseillers, responsabilité de l’atteinte des objectifs du budget, reporting, analyse des chiffres et mise en place de plans d’action.
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France Billet (Filiale Fnac)
- Superviseur d'un call center
2000 - 2003
Encadrer et animer une équipe de 10 à 25 télé conseillers : entretiens mensuels, réunions Collectives
Recruter et former l’équipe sur les discours, logiciel de billetterie, téléphonie, procédures de vente et produits
Editer et analyser des statistiques afin d’améliorer la productivité
Gérer les flux et la qualité de service : temps d’attente, fluidité des lignes, respect des procédures spécifiques à chaque client, fiabilité et diffusion des informations.
Gérer les litiges rencontrés par nos téléconseillers
Gérer le suivi billetterie internet des sites FNAC.COM, France-billet, Carrefour-spectacles et partenaires
