Simon Fonteyne

Direction d’un service transverse dont la mission consiste à organiser et piloter la gestion de l’activité client Front et Back-office (opérations en France, Belgique, Pays-Bas et Luxembourg).
*). Participation au pilotage de 4 centres de contacts, relations prestataires, gestion de projets.
*). Prévisions d’activité, reportings, planification et gestion des effectifs, suivi RH.
*). Élaboration des budgets et suivi des coûts de la Direction Clientèle.
*). Conduite et gestion de projets inter et intra services.
*). Management de la qualité, des recrutements et des formations.
*). Management du changement : participation à la mise en œuvre d’un Plan de Gestion prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) pour le site de Marcq en Baroeul (65 pers.)

Mission menée en parallèle de mon poste en Direction Clientèle (3 mois).
*). Participation à l’élaboration de la stratégie du Groupe Bon Prix en matière de réseaux sociaux (France et international). Lancement et accompagnement de 3 pages Facebook pour la France, la Belgique et les Pays-Bas. Mise en place d’une cellule de modération des réseaux sociaux.
*). Participation au déploiement du m-commerce et création de l’application Bon Prix pour iPhone.
*). Contribution au développement des services Internet de la Direction Clientèle : optimisation de la gestion des emails (inbound & outbound), conception et mise en œuvre de solutions de self-care (FAQ dynamiques de type web self-services, Mon Compte et suivi des commandes en ligne...).

Responsable de Comptes Clients au sein de la Business Unit "Solutions Intégrées CRM/SCM".

J'ai rejoint arvato services en 2003 comme Attaché de Direction : un rôle transverse dont les missions variaient selon les besoins, les priorités et les projets de la Direction. Ce premier poste m'a sensibilisé à toutes les activités d'arvato services en effectuant un 360° des services de l'entreprise.

Chef de Projets en 2004, j'ai participé à l'intégration de nouveaux clients au sein de la Business Unit "Solutions Intégrées" en mettant en place un Services Clients sur-mesure et clef en main pour la société KPARK (Groupe LAPEYRE): un centre de contacts multicanal (appels entrants et sortants, gestion de la relation client par email, courrier et SMS), dédié à la prise de RDV commerciaux, mais également la gestion du SAV et des litiges clients.

Responsable de Comptes, j'ai contribué de 2005 à 2008 à refonte stratégique et au développement du Service Clients PLAYSTATION. Projet qui m'a permis de contribuer aux lancements de la PlayStation Portable (PSP) en 2005, puis de la PLAYSTATION 3 en 2007.

En complément du pilotage du Service Clients PLAYSTATION, j'ai eu la responsabilité manageriale et commerciale d'autres prestations, telles la gestion du Service Consommateurs Européen de BPI (Parfums JEAN PAUL GAULTIER, ISSEY MIYAKE et NARCISSO RODRIGUEZ), le Service Abonnés de la carte de cinéma illimité de GAUMONT et PATHE (Carte Le Pass).

Agence de conseil en communication interactive. Chef de projet pendant 8 mois puis responsable du Département Marketing. Management d’équipe (10 pers.) et accompagnement des clients grands comptes. Création et mise en place d’outils de mesure marketing pour sites Internet. Développements de nouvelles activités de recrutement, fidélisation et promotion des ventes pour sites e-commerce.

Participation à la mise en place d’un plan marketing définit par le cabinet de conseil McKinsey pour la marque de barres chocolatées PINGUIN. Mise en place d’outils de mesure et de suivi de la marque (CA 36M€). Coordination des relations avec les agences de publicité, de design et de relation publiques.