Simone CONDERE

En résumé

Entreprises

• Groupama Immobilier - Responsable Qualité

  Paris 2016 - 2016 Mise à jour du Système de Management de la Qualité en vue d'une certification ISO 9001 version 2015
  Définition et animation de la communication qualité
  Evaluation de la satisfaction clients

• Oscaro - Consultante en relation clients

  lille 2015 - 2015 Chargée de projet (évaluation, propositions, coordination d'actions et délais de mise en place entre l'éditeur et les acteurs internes au client)

• FedEx Express - Directrice Relation Clients

  Gennevilliers 2007 - 2014 Relation Clients France-Espagne chez Federal Express International (FedEx) :
  * Organisation de centres de contacts en fonction de compétences et niveaux multiples. Résultats : optimisation du routage des interactions (via téléphone et mails) entre FedEx (30%) et les prestataires (70%), appels non décrochés limités à 1%, et nombre d'appels total d'interactions diminué de 7%, réduction des coûts de 10%
  
  * Gestion d'un budget de 7M d'euros et animation de 7 responsables, 100 employés et 2 prestataires de services (75 employés pour 4 pays : France, Belgique, Suisse et Espagne).
  
  * Management du changement : certification des centres de Paris et de Madrid en centres niveau 2 (gestion des activités complexes représentant 30% des interactions). Reformation de 100% des collaborateurs en fonction des nouveaux profils et comportements requis, définition de nouveaux supports de recrutement et de revue de performance
  
  * Mise en place de groupes de travail transversaux pour améliorer la satisfaction globale des clients. Résultats : amélioration de la satisfaction client de 15 points. Elu Service Client de l'année en France et en Espagne en 2011, 2012, 2013 et en Espagne en 2014
  
  * Mise en place d'un programme B2C (transport/logistique) : amélioration du taux de livraison aux particuliers de 3% en collaboration avec le service Opérations

• FedEx Express - Responsable Centre de contacts

  Gennevilliers 2005 - 2007 * Transformation du centre d'appels en centre unique de contacts en collaboration avec les autres directions (organisation du travail et formation de 50 collaborateurs pour répondre à des demandes multiples via des canaux différents). Mise en place de plans de développement individuel, de programmes de reconnaissance

• FedEx Express - Responsable Service Après-Vente

  Gennevilliers 2000 - 2005 * Gestion des anomalies et des réclamations (état des lieux, définition de règles et pratiques de réponse, suivi, actions correctives, formation) è Remotivation de l'équipe et gain de productivité de 10% en 2 mois.

• FedEx Express - Responsable Centre d'Appels

  Gennevilliers 1999 - 2000 * Gestion d'activités ``front office'': cotation, prise de commandes, suivi, demandes de renseignement . Réalisation de tableaux de bord et des indicateurs de performance attendus. Mise en place d'actions correctives. Encadrement et développement des collaborateurs.

Formations

• IFOCOP

  Eragny 2015 - 2016 Responsable Système Qualité
  
  Management de et par la qualité

• FORMATION INTERNE FedEx

  Paris 1997 - 1999 Certification
  
  Management d'équipe

• Université Paris 10 Nanterre

  Nanterre 1984 - 1989 Doctorat études américaines
  
  * PHD in American Studies : Université de Paris X, en collaboration avec l'Université de Columbia à New York (incluant une année à Columbia) .
  
  Relations internationales des Etats-Unis
  
  

• Université Paris X

  Nanterre 1983 - 1984 DEA
  
  * DEA Etudes américaines ( relations internationales des États-Unis)

Réseau

• Alicia PARTENSKY

• Emmanuel IGAH

• Eric ZECCHINI

• Gaele LE GOFF

• Haddouch GHARIBA

• Jean REIGNIER

• Michel DELAGE

• Mohamed BOUTOUIL

• Nathalie-Marie DE GRIMAL

• Réza AMIRALY