Sophie Bouchelaghem

Garante du bon déroulement des projets (coûts, délais, qualité), je suis l’interlocutrice opérationnelle des clients de la proposition commerciale au contrôle final des produits. Ma mission s'articule autour des compétences suivantes :

- Animation et coordination de l'équipe de production multimédia(graphistes, infographistes, ingénieurs, développeurs)
- Planification et gestion de projet multimédia à l'aide d'outils dédiés (Gantt Project, PERT, PMBOK,...)
- Communication autour du projet auprés des intervenants et de la Direction
- Définition et application des procédures de production

Mission d'accompagnement à la certification ISO 9001 au service qualité de juin à août 2009 :
- Création de documents normés.
- Création d’outils informatiques d’amélioration du SMQ (gestion des CAPA, communication sur les exigences du client,…)
- Préparation, suivi et compte rendu des audits internes (en tant qu'auditée et auditrice)
- Proposition d’indicateurs de mesure de la satisfaction clients.
- Synthèse et analyse des tableaux de bord.
- Participation à la préparation, la conduite et les comptes rendus de revue de processus et revue de direction régionale.

Formation qualifiante de niveau I dédiée au perfectionnement en gestion de projet (70h), management (80h), qualité (140h), anglais (70h), droit (70h), communication interpersonnelle (80h) et marketing (70h).

* Développement et gestion d’un centre d'appels (banque, finance et assurance), mise en place d’un CRM, d’une solution « call center » (Hermes Pro de Vocalcom) et du site internet de l’entreprise-> progression de 89% en 1 an puis 30% par an (cf : magazine En-contact n°32).
* Mise en place de stratégie de prospection et de fidélisation par des campagnes de marketing pour de nouveaux produits financiers.
* Recrutement, formation et animation d'une équipe de 16 téléconseillers, 1 superviseur et un chargé de marketing.

Formation dispensée dans le cadre de l’obtention du titre de conseiller service client à distance (comportements fondamentaux de la gestion des appels entrants et sortants).

Mise en place d’un plateau de télé prospection en télésurveillance: recrutement, formation, conception et développement des outils et argumentaires.

Fusion et organisation d’un pool entrant avec un pool sortant (call blending) afin de rentabiliser le service client, le taux de remplissage des plannings commerciaux est passé de 68% à 85%.

- Gestion et animation d’une équipe de 10 hot liners.
- Lancement de l’ADSL sur le marché français avec l’assistance technique adaptée et mise à jour à l’aide des remontées terrain.
- Gestion d’une campagne d'appels sortants pour le lancement de la 607.

- Amélioration et fusion des procédures en place en vue de rassembler 2 services saisies.
- Gestion d’une équipe de 8 personnes.
- Création d’un programme de facturation.

- Renseignement sur le transit de la marchandise en temps réel auprès des expéditeurs et destinataires et apports de solutions.
- Gestion des avis de souffrance et des dossiers litiges.

Suivi des documents de transport et récupération, si manquants, auprès des interlocuteurs concernés (agence, expéditeur, destinataire)