Sophie Duême
Experte en gestion de la relation client des centres d'appels, Consultante
Responsable de plateaux d’appels pendant 9 ans chez Orange dans le domaine du recouvrement, de la relation commerciale et de l’assistance technique, je défends mes valeurs de solidarité d’équipe, transparence, rigueur et plaisir au travail !
Mes résultats probants (Certification de services, Prix de la meilleure assistance technique d'un opérateur mobile en 2008, première place des centres d'appels Orange pour la satisfaction client) m'ont amenée à intervenir dans les centres clients du groupe France Télécom pour mettre en place les indicateurs de suivi de la satisfaction clients et les chartes de discours, puis former les équipes de management au suivi de la qualité de l’accueil.
Forte de cette expérience, j'ai créé Confiance Client en janvier 2010 et j'accompagne aujourd'hui :
- les dirigeants d'entreprises sur leurs problématiques d'amélioration de l'organisation et des performances opérationnelles de la relation client en centres d'appels,
- les collectivités locales dans la mise en oeuvre de leur projet de lancement et mise en place de centres de contact.
Mon approche consiste à être « les yeux du client » pour :
- définir les indicateurs de pilotage d'activité pertinents,
- aider à la mise en place ou établir un diagnostic qualité des processus clients,
- développer l’animation et la professionnalisation du management des plateaux,
- proposer des chartes de discours adaptées à l'activité.
Je m'appuie avant tout sur mon expérience opérationnelle de manager pour :
- renforcer la cohésion des équipes,
- travailler dans une relation de confiance avec les managers de proximité et les conseillers clients,
- préserver le climat social en veillant à prévenir le stress,
- mettre en place les conditions de l'amélioration durable des performances associées à la maîtrise des coûts.
408 contactsAudit opérationnel des leviers de la performance
- résultats opérationnels, process, organisation,
- management, ressources humaines et compétences,
- environnement du travail,
- système d'information,
- processus,
- discours client,
- satisfaction client.
Offre sur mesure
- définition et choix d'indicateurs de conduite d'activité opérationnelle,
- création d'outils de reporting, grille d'écoute,
- charte de discours clients,
- analyse et optimisation des processus,
- accompagnement et coaching des managers d'équipe pour renforcer leurs compétences,
- soutien et formation dans les domaines discours clients, gestion
du stress, techniques de management.
2008 - 2009Conduite de projet transverse dans le domaine de l’accompagnement au changement, la montée en compétences et la fluidité de l’emploi.
Périmètre : 5000 salariés de la Direction territoriale Aquitaine.
2000 - 2008Centre client Orange de Bordeaux.
Responsable de département (150 personnes) dans le domaine de la relation client, sur 3 métiers en 8 ans : recouvrement et fraudes, relation clientèle, assistance technique.
- recrutement de managers et de conseillers clients,
- organisation et suivi des activités et indicateurs business,
- mise en place des tableaux de bord et pilotage,
- animation et management des équipes opérationnelles,
- accompagnement de la montée en compétences des managers et conseillers clients sur les techniques de la relation client,
- communication interne,
- optimisation de la satisfaction client et de la qualité du processus accueil, pilotage du processus sur 2 centres d'appels,
- mise en place du Net Promoteur Score, plans d'actions ayant permis une progression de 6 points en 2 ans sur le processus Assistance Technique.
1993 - 2000Unité des services mobiles : filiale de France Télécom Réseaux et services Internationaux, en charge de l'administration et la vente des services radiomaritimes et par satellite Inmarsat.
- mise en place des plans d'action commerciale,
- suivi des ventes,
- animation du réseau commercial,
- recrutement des vendeurs,
- prospection des clients directs et indirects,
- construction et suivi des plans media.
Participation parallèle à la construction de la législation internationale radiomaritime à l'Union Internationale des Télécommunications.
Mise en place du service consommateurs.
