Sophie MALARBET

- Mise en place et optimisation des processus services client selon une approche ITIL.
- Direction du projet « Parcours Client » visant à améliorer la fluidité et l'efficacité du traitement des demandes client dans l'entreprise :
* Réorganisation des centres de services en région (aspects RH, process, outils, reporting).
* Conception et déploiement d'un outil de mobilité auprès de 450 techniciens : rédaction du cahier des charges, choix des solutions, pilotage des développements, accompagnement du changement
* Elaboration d'une convention de services

- Mise en oeuvre de la politique et des objectifs QSE (Qualité, Sécurité et Environnement)

- Management de 6 centres de contacts SAV et Help-Desk (55 personnes) :
* Réception et traitement des demandes clients relatives à leur infrastructure Voix / Données / Informatique ou mutitechnique
* Emission d'appels sortants (planification de rendez-vous)

- Périmètre de responsabilité :
* Pilotage opérationnel des activités.
* Gestion des ressources humaines et pilotage des prestataires.
* Elaboration et réalisation des budgets dans le cadre des objectifs de rentabilité définis.
* Gestion de la relation client (comités de pilotage, contrats,…)
* Business Développement en collaboration avec le Marketing et les Directions Régionales.
* Mise en œuvre d’une politique d’amélioration continue.

- Responsable des offres de services dans les domaines Voix, Données et Informatique : maintien en condition opérationnelle, services managés, infogérance, portail services client, conseil, e-commerce, ...
Principaux champs d'action : veille, définition de l¿offre, gestion de projet, relations partenaires, contractualisation et développement commercial.

- En charge du développement et de l'optimisation des outils de productivité commerciale (SFA, gestion des références commerciales), et des outils de CRM marketing (CRM analytique, EMA)

- En charge de la communication institutionnelle Marketing (site Web, plaquette société, manifestations clients).

- En charge de missions de conseil stratégique et opérationnel pour le compte de constructeurs, d’opérateurs et d'entreprises utilisatrices.

- Principaux domaines d'intervention : études d’opportunité et de faisabilité, benchmarking, élaboration de schémas directeurs télécom, assistance à maîtrise d'ouvrage.

- Vente de solutions Centre de Contacts auprès de Grands Comptes et d'outsourcers (définition des besoins fonctionnels, des architectures cible et des prestations de service associées ; élaboration des dossiers de réponse, suivi de la mise en oeuvre).

- Support des ingénieurs commerciaux généralistes : expertise Centre de Contacts, formation.

Vente de solutions techniques et de services auprès de Grands Comptes, dans le domaine des autocommutateurs de grande capacité, des centres d'appels et de la mobilité d'entreprise.