Sophie PODBIELSKY
Gérante - Consultante, 0800 Conseil et membre de CRM Partner
CRM Partner est un label regroupant des consultants seniors et indépendants spécialisés en Gestion de la Relation Client (CRM).
Depuis Mars 2001, je suis gérante de la société 0800 CONSEIL.
Grace à cette structure légère, j’offre une grande réactivité, beaucoup de souplesse et d'adaptabilité.
MON METIER :
Depuis près de 20 ans : Conseil CRM et plus généralement Assistance à la Maîtrise d'ouvrage de SI orientés clients.
Mes deux centres d’intérêt sont "Le Client" au sens large (interne ou externe à l'entreprise) et la "Gestion de l'Information dans l’entreprise".
Ces deux thématiques ont toujours guidé mes choix en terme d'expérience professionnelle.
MES COMPETENCES :
- Expertise en CRM issue des métiers du service et de la relation client.
- Expérience de direction de projets "conseil et intégration de call center" au sein d'un cabinet conseil en tant que responsable de l'offre CRM.
- Assistance à Maîtrise d'Ouvrage d'importants projets SI.
- Maîtrise fonctionnelle des progiciels Conso+ de Cohéris, MS-CRM, Sugar CRM, Eudoweb, Genesys, Saga de NetCentrex,... et outils ACD, SVI, CTI.
LIENS :
http://www.crmpartner.fr
http://www.0800conseil.com
http://www.sineos-consulting.com
119 contactsMissions de conseil et d'organisation CRM pour:
- Pfizer et AstraZeneca
- La Banque Postale et Ecureuil Gestion
- EDF
- Rhodia
- Le Parisien et Groupe Moniteur
- Effort Rémois
- SuccessGift
2009 - 2011Missions de conseil et de AMOA
- Mise en place d’un système « téléphonitique » (téléphonie/informatique)
. organisation des appels entrants des pharmacies sur un numéro unique (au lieu d’une multitude de numéros).
. Suivi de la mise en place du système qui comprend principalement les fonctions SVI, CTI, échange de données entre plusieurs bases et reporting.
. Choix et suivi de l’outsourcer
- Ouverture d’un service dédié à la force de vente permettant la collecte d’opportunités de vente.
- Réorganisation de la distribution des matériels promotionnels mis à la disposition des réseaux de Visite Médicale.
2008 - 2009- Définition de l’offre multicanal (services par téléphone, site transactionnel et mail)
- Recueil des besoins pour l’ouverture de ces services (demande client suivie de bout en bout quels que soient les canaux)
- AMOA du projet de mise en service de la solution sur les centres financiers (budget engagé : 25 M€ sur 5 ans)
2001 - 2005Conseil pour la DSI - coordination des projets CRM
- Marketing : choix des prestataires pour le programme "Service au Médecin".
- Force de vente : ouverture de la hotline des 1300 délégués médicaux.
- Information Scientifique et Médicale : conduite de l'évolution organisationnelle et fonctionnelle du centre de contacts suite au rachat de 2 laboratoires.
- Santé Animale : organisation et informatisation des demandes d'information.
- Service Réclamations : support aux évolutions fonctionnelles du SI.
- Datawarehouse : expression des besoins et contraintes des projets pré-cités.
1995 - 2001Responsable de l’offre CRM :
- Construction de l’offre CRM.
- Management de l’équipe CRM.
- Direction de projets clients.
- Développement et suivi des partenariats.
PRINCIPALES REFERENCES :
- EDF GDF SERVICES (service) : assistance à la Maîtrise d’Ouvrage pour la refonte du Système d’Information Clientèle (30.000 utilisateurs pour 30 millions de clients).
- WANADOO (service) : ouverture de la hotline commerciale et technique (12 centres de contacts pour 1500 télé-conseillers).
- GROUPE CIC (banque) : mise en place de deux centres d’appels de télé-vente de promotion des produits bancaires et de fidélisation client
- WAFABANK (1° banque privée au Maroc) : étude préalable et choix d’un progiciel de gestion de la relation clientèle visant à décharger les agences bancaires.
- MERLONI (Scholtes, Ariston et Indésit) : audit et finalisation du service information clients.
- EDF GDF SERVICES (service) : mise en place du système de traitement des appels dépannage des 5 centres parisiens.
- LA POSTE (service : Colissimo Suivi) : direction du projet "suivi de l'acheminement des colis".
- EDITIONS LEGISLATIVES (édition) : direction du projet d'émission/réception des appels commerciaux.
- IMMOBILIERE 3F (logements sociaux) : direction de la mise en place du centre d'appels de gestion des logements.
1991 - 1995- Chef de projet
Responsable de deux systèmes informatiques du site nucléaire de DAYA BAY en CHINE. Encadrement de 4 personnes sur site.
- Ingénieur qualité logiciel
Consultante "Méthodes et Assurance Qualité" pour la refonte du SI de 3 ingénieries (projet de 100 personnes - en conformité avec la norme ISO 9001).
- Ingénieur d'affaires
Responsable du développement de l’activité systèmes experts.