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Sophie POPESCU BULOIS

BORDEAUX

En résumé

15 ans d'expérience en management d'équipe commerciale et administrative
Spécialisée dans la Relation Client et le bien être de ses collaborateurs
Maitrise des centres d'appels, connaissance dans le back office ( réclamation et le service client
Formation Relation Client, Développement commercial et Marketing (campagne marketing, enquête de satisfaction, NPS) - ENGIE Home Services.
Ressources humaines: recrutements, recherche de candidats, entretiens, évaluations, formations, accompagnement et suivis
Assistante de direction: accompagne les managers dans l'atteinte de leurs objectifs. gestion agence, compte rendu et animation de réunion, accueil.
Responsable, volontaire, organisée et créative

Mes compétences :
Microsoft Office 2007
Avaya CMS : telephonie call center
Management
Commercial
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Symposium
Assistance administrative
Secrétariat
Nixxis: logiciel téléphonie, centre d'appel
Microsoft Outlook
Microsoft PowerPoint, Excel, Outlook
Communication / ventes
Cisco
Marketing
Après-vente
Transport ferroviaire
Gestion de projet
Emailing
Ressources humaines
Assistanat commercial
Négociation commerciale
Gestion de la relation client
Marketing opérationnel
Webmarketing
Marketing stratégique

Entreprises

  • EDM AQUITAINE - FIRESTONE - Assistante de Direction

    2019 - maintenant Assistance direction: développement du CA entreprise
    Recouvrement client: suivi paiements et relance client.
    RH: suivi mutuelle, planning
    Marketing: évènementiel, relationnel: animation client, salon, goodies (MOP)
    Statistiques: client et direction
    Logistique agence, ....
  • Kisio Services (effia Synergies) - Responsable Centre Relations Clients

    2017 - 2018 Management d'une équipe de 8 à 15 collaborateurs: recrutement, accompagnement, suivi,montée en compétence, ...
    Responsable du service Front Office : Centre de contacts (informations, conseils, réservations de transport à la demande) et du service Back Office ( service après vente, réclamation, saisie base de données, ....
    Reporting et analyse de la qualité
    Suivi Relation Client
    Administration et gestion de l'agence
    Réalisation de campagnes marketing: email, publipostage, sms. Promotion des réseaux de transport
  • ENGIE Home Services - Animatrice régionale Relation Client

    Saint-Denis 2016 - 2017 Communication et animation de la Relation Client sur la Région Sud Ouest
    Suivi des indicateurs de pilotages ( NPS, promoteurs, détracteurs, enquêtes à froid, ...)
    Suivi service qualité : recueil et analyse des retours clients ( verbatim, réclamations)
    Mise en place de présentations, compte-rendu ( NPS et stats) pour fidéliser les clients
    Analyse des verbatim pour sensibiliser les responsables d'agence
    Création d'un guide Relation Client pour les prestataires
    Maintien des valeurs de l'écoute client en vue d'une amélioration continue du service
  • Céciphone Contact entreprise adaptée - Responsable Centre d'appels

    2015 - 2016 Responsable d'une équipe de 15 téléconseillers
    Centre appels : sortants et entrants
    Statistiques équipe, direction et client
    Création et mise en place de scripts pour les missions : enquêtes de satisfaction, prises de RDV, pré inscription pour des formations et ou réunion
    Mise à jour du livret d'accueil et des tests de recrutements
    Lien téléphonique avec les clients
    Membre du comité de direction
  • Look Voyages - Transat France - Superviseur - Responsable BtoB

    2004 - 2015 Superviseur - réservation B to B - Look Voyages
    Management :
    - recrutement, formation des vendeurs
    - motivation des équipes: performances, challenges...

    Commercial:
    - veiller au flux téléphonique en fonction des priorités
    - maintenir la qualité des relations avec les clients
    - communication avec les autres services de l'entreprise

    Organisationnel:
    - amélioration et mise en place de process
    - suivi des gestion des effectifs, plannings,
    - organisation des tâches , gestions des stocks et besoin des équipes

    Accueil téléphonique * Support équipe commerciale: amélioration offre clientèle, conseil
    Ecouter les besoins clients et assistance des commerciaux terrains
    Établir des devis
    Répondre aux demandes d'informations
    Responsable d'une équipe de 8 vendeurs et un coordinateur.
    * Amélioration de la qualité de service client: formation téléphonique, écoute et débriefing des vendeurs, gestion de la vente centrale de débordement
    entretien d'évaluation, recrutement, suivi des contrat pro....
    Construire une offre adaptée aux clients
    Répondre aux objections * Gestion des situations délicates: trouver des vols et chambres.

    Conseiller le client en fonction de ses attentes Gestes commerciaux si nécessaire. Reprise des appels

    Atteintes des objectifs de ventes conflictuels.

    Gestion des litiges * Aide à la vente des vendeurs: déblocage de sièges et chambres,

    Traiter des demandes conflictuelles maîtrise des dossiers « à la carte »
  • Look Voyages - Vendeur BtoB

    Ivry-sur-Seine 2001 - 2003 En Interne: animation des réunions du 2001 - 2004 Vendeur - réservation B to B - Look Voyages
    service, briefing, diffusion de l'information à
    l'ensemble du service, participation aux actions * Atteinte des objectifs, C.A; prise de lignes dans le top 05 sur 30
    commerciales ( blitz, salon)
    En externe : représentation du service au * Réservations de dossier packages et vols secs de la brochure
    sein de l'entreprise, reporting à la direction, look
    participation aux actions commerciales ( blitz, * Responsable technique de 6 vendeurs: aide pour réussir la
    salon) vente: contrôle du montage des dossiers « à la carte » (transaction

    MANAGEMENT (équipe 10 -15) et prix)
  • Centre culturel Français à Cluj Napoca - Roumanie - Professeur vacataire

    2000 - 2000 Professeur vacataire - centre culturel -Roumanie
    Cours FLE spécialisés tourisme organisés par le centre culturel français de Cluj Napoca (Roumanie)
    Surveillance examen et corrections des devoirs
    Remplacement du professeur titulaire - français -
    Gérer les entretiens et sélectionner les
    candidats Cours de conversation et cours spécialisés en tourisme ; membre de jury
    Formation des collaborateurs pour examens en langue française
  • Office de Tourisme Corrèze - Agent de développement touristique

    1998 - 2000 A l'organisation interne, aux offres vendues Réorganisation de l'office de tourisme, création d'une plaquette
    Animer touristique , coordination des associations du village,...
    Coordonner les actions, conduire les réunions Formations
    Motiver,fédérer les équipes pour des objectifs ,

Formations

  • Idrac Business School

    Paris 2016 - 2017 Bac +3

    Bachelor 3 Technico commercial
    Stratégie d'entreprise - processus de gestion de projet - analyse de données
    Ressources Humaines
    Gestion
    Marketing et analyse de marché - Web Marketing
    Management des ressources commerciales
    Géopolitique - environnement juridique de l'action commerciale
    mémoire de fin d'étude et soutenance : "L'avenir du NPS pour l'excellence client chez ENGIE Home Service"
  • IUT Périgueux Bordeaux IV

    Perigueux 1996 - 1998 DUT

    Développement Touristique
    Stage 1 mois en agence de voyages (Loisirs Vacances Passions) Périgueux (Dordogne)
    Stage 3 mois Office de tourisme de Sarlat (Dordogne) - Chambre d'agriculture. mémoire sur le Tourisme évènementiel
  • Université Bordeaux 4 Montesquieu

    Bordeaux 1994 - 1996 Licence AES

    Administration économique et sociale
    bac + 3
  • Université Bordeaux

    Perigueux 1992 - 1994 DEUG AES

    Admnistration Economique et social
  • Lycée Bertrand De Born

    Perigueux 1990 - 1992 Bac E.S : Economie et Social

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