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Stéphane SERET

Aix-en-Provence

En résumé

Passionné par le monde du voyage et plus particulièrement l'Asie, j'ai décidé d'en faire mon métier.

Aujourd'hui je vis et travaille à Lisbonne, si une opportunité se présente dans un autre pays, je suis dès à présent prêt à acquérir de nouvelles expériences.

Destinations visitées: Indonésie, Philippines, Chine, Emirats Arabes Unis, Brésil, USA, Espagne, Portugal, Royaume-Uni, Italie, Grèce, Allemagne, Suisse.

Mes compétences :
KPI
Service client
Force de proposition
Vente
Marketing
Microsoft Office
Management
Tourisme

Entreprises

  • Voyage Privé - First Line Manager - Service client, Modification, Client sur place et Vente - FR et UK

    Aix-en-Provence 2018 - maintenant • Accompagner, écouter et participer à la montée en compétences des collaborateurs,

    • Etre force de proposition, promouvoir l'innovation et participer au développement du projet afin de rester leader sur le marché,

    • Faire preuve d'organisation, prioriser les tâches et gérer son temps de travail,

    • Définir et suivre les KPI's afin de piloter les performances individuelles et collectives sur le court, moyen et long terme,

    • Veiller en permanence au respect des normes de qualité ainsi qu'au bon fonctionnement des outils,

    • Participer au recrutement et à l’intégration de conseillers client ( entretiens + tests ),

    • Entretenir le dynamisme du plateau en initiant et mettant en place des challenges.

  • Voyage Privé - Agent de voyage sénior - Expert métier

    Aix-en-Provence 2017 - 2018 • Accueillir et créer un climat de confiance et de proximité avec les clients et partenaires par téléphone , chat, courriers et mails ( en Français et en Anglais ),

    • Découvrir les attentes du client, proposer un produit touristique adapté puis finaliser l'accord tout en faisant preuve de rapidité si nécessaire, rebondir et faire des contrepropositions,

    • Créer, assembler et vendre des séjours "à la carte", en utilisant les outils de réservations : brochures, sites B2B, Amadeus, sites internet des T.O. puis préparer et remettre les documents de voyages,

    • Fidéliser la clientèle, promouvoir des offres spéciales sur les réseaux sociaux, par mail ainsi qu'en face à face,

    • Réaliser des ventes additionnelles en proposant des excursions, transferts, demandes spéciales, etc.,

    • Contribuer au bon fonctionnement des réseaux et constituer des partenariats efficaces , prendre en compte la dimension développement durable en favorisant les réceptifs locaux,

    • Faire preuve de réactivité face aux situations exceptionnelles, par exemple négocier et proposer un relogement suite à un "full" hotelier,

    • Analyser, suivre et finaliser les réclamations avant, pendant et après séjours.

  • Teleperformance France - Trainer et Tuteur dans le secteur de la téléphonie mobile

    Asnières sur Seine 2014 - 2016 • Préparer, présenter et animer des formations produits et métiers ( groupe de 10 - 15 personnes ),

    Suivi post Training :

    • Effectuer des écoutes d'appels et coacher les agents pour assurer leurs montées en compétences,

    • Transmettre toutes les mécaniques de travail afin de trouver une logique de production et une stratégie de travail.

  • Teleperformance France - Conseiller client référent pour un opérateur de téléphonie mobile et internet

    Asnières sur Seine 2008 - 2016 Service Client SFR :

    • Réception d'appels des clients visant à prendre en charge leurs demandes afin de leur apporter une réponse fiable tout en créant une valeur ajoutée par la fidélisation ou la qualité de service par exemple.

    Service résiliation SFR :

    • Réception d’appels des clients souhaitant résilier leurs contrats avec contre-propositions commerciales afin de les retenir, prise en charge des clients avec gestion des litiges.

    Service qualité SFR :

    • A la suite de l’envoi d’une enquête de satisfaction négative, émission d’appel visant à recontacter les clients détracteurs de leur service clientèle. Mise en œuvre de ce qui est nécessaire pour que ces abonnés redeviennent promoteurs tel que l'écoute, l'empathie, le conseil, la valorisation, la gestion de réclamations avec régularisation et/ou geste commercial si besoin et enfin proposition commerciale afin de les fidéliser.

    SFR Solution :

    • Traitement des dossiers auxquels aucune réponse n'a pu être apportée à ce jour afin de résoudre le problème rencontré.

Formations

  • TELEPERFORMANCE ACADEMY (Lisbonne)

    Lisbonne 2018 - 2018 JUMP

    Programme de gestion de carrière permettant aux conseillers clients de développer leurs compétences afin de devenir superviseur, formateur ou Quality analyst.

  • AFPA Carcassonne

    Carcassonne 2017 - 2018 Conseiller en Séjours et Voyages

    Activités réalisées pendant les stages et pendant la formation :

    • Accueil physique en agence de voyage, savoir faire preuve d'une grande qualité d'écoute afin de cibler les besoins du client,

    • Rendre plus attractif l'agence de voyage ( Décoration, workshop, présentation d'offres spéciales, Marketing etc.),

    • Exposant au salon du Tourisme Mahana, Stand Auchan Voyages ( 3 jours ),

    • Workshop T

  • AFPA

    Toulouse 2015 - 2016 Conseiller Relation Client à distance

    Titre obtenu suite à une validation des acquis de l'experience ( VAE ).

Réseau

Annuaire des membres :