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Stéphanie MARCHAND

Paris

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

8 années d’expérience dans le conseil en organisation.

Expérience approfondie de la Relation Client sur les différents domaines (Commerce, Relation Client, Marketing), je contribue à de nombreuses missions sur des thématiques : accompagnement métier, optimisation des parcours clients, optimisation des centres de contacts, stratégie multicanal, digitalisation de la relation client, définition de modèles organisationnels et gestion des changements.

Mes domaines de compétence :
- Dynamique Relation Client : relation client multicanal et crosscanal ; optimisation des parcours client ; optimisation des centres de contacts
- Stratégie digitale : accompagnement au développement digital ; digitalisation de la relation client
- Cadrage stratégique : diagnostic ; définition de modèles organisationnels ; refonte de processus
- Conduite du changement : projet de transformation ; analyse des changements ; ingénierie pédagogique et animation
- Management SI Client : aide au choix CRM ; AMOA Projets SI Client et CRM
- Gestion de projet : cadrage ; pilotage / gouvernance projet ; réalisation ; déploiement ; change

Interventions multi-sectorielles : Télécoms, Transports, Services, Energie, Industrie, Banques/Assurances.

Je suis diplômée d’un Master Marketing et Pratiques Commerciales à l’Université Panthéon Sorbonne Paris 1.

Mes compétences :
Refonte de processus
Gestion de projet
AMOA
Formation
Audit organisationnel
Logiciel CRM
Conduite du changement
Gestion de la relation client
Stratégie digitale

Entreprises

  • Velvet Consulting - Senior Consultante Relation Client

    Paris 2014 - maintenant Velvet, cabinet de conseil en stratégie et management, expert de l'approche Client

    SFR – Chef de projet Connaissance Multicanal - Direction Relation Client Digitale : étude d’impacts des projets Service Client Grand Public sur la Connaissance (Conseillers Clientèle et Clients), définition de la stratégie de fiabilisation de la base de Connaissance (acteurs, dimensionnement, processus), pilotage de la réalisation : rôle de SPOC des fonctions support du Service Client, développement de l’excellence opérationnelle, communication interne et conduite du changement

    Axelliance – Accompagnement au développement digital du Groupe Axelliance : benchmark (bonnes pratiques et limites : self care, customer care, social media, référencement, …), diagnostic écosystème digital (site internet, réseaux sociaux / pros, analyse des parcours client online et offline), définition de la stratégie digitale (écosystème cible et leviers opérationnels), roadmap digitale et quick wins pour l’optimisation du site internet (référencement, parcours client, contenu et fonctionnalités)

    Vie interne du cabinet : Digitalisation de la relation client : bonnes pratiques et tendances ; impacts sur les centres de contacts : « Etes-vous prêt pour le centre de contact 2.0 ? »

  • Devoteam Consulting - Senior Consultante Relation Client

    Levallois-Perret 2012 - 2014 Devoteam Consulting, cabinet de conseil en organisation, stratégie et marketing - domaine des SI

    Exemples de missions réalisées
    AXA - Pilotage national des flux et organisation (IARD) : benchmark auprès de référents en matière de Relation client de proximité , ateliers sur le pilotage et la planification, définition du modèle cible (pilotage, indicateurs, rôles et responsabilités), feuille de route de déploiement, accompagnement des chefs de projet métier et informatique

    VEOLIA EAU - Animation du Cercle Utilisateurs Travaux & Supply Chain : préparation séminaire (approche métier et outil), animation et recueil des besoins pour une nouvelle application Intranet, synthèse du workshop

    AXA - Audit de la gestion des flux téléphoniques : diagnostic des parcours clients des métiers IARD, Vie, Santé et Prévoyance en direct et via le relai du réseau d’agents distributeurs, focus technologiques (analyse sémantique, technologies vocales), identification des axes d’amélioration et priorisation visant la qualité de service et l’efficacité opérationnelle, qualification de la trajectoire, macro-chantiers et échéances, définition d’une gouvernance et indicateurs de pilotage

    Vie interne du cabinet : Organisation de l’événement "Dynamiser votre relation client" le 27 Juin 2013 au siège de Devoteam Consulting, Actions commerciales

  • ACEMIS Conseil - Consultante expérimentée Relation Client

    PARIS 2009 - 2012 Acemis, société de conseil et de formation, spécialiste de la transformation par l'expérience client

    Exemples de missions réalisées :
    SNCF - Conduite du changement du nouveau programme de fidélisation SNCF : conception du kit de déploiement (contenu et outils pédagogiques) pour les 5 métiers (Vente, Train, Escale, Agents de voyage et Relation Client) ; animation des formations des grands formateurs

    GEFCO - Refonte de l’approche commerciale Grands Comptes : cadrage et accompagnement d’un projet de gestion commerciale (15 pays) en mode collaboratif à partir de plusieurs briques logicielles en mode SAAS : CRM, réseau social entreprise, maillage relationnel

    BNP Paribas - Accompagnement à l’optimisation du Centre de Relations Client de BNP Paribas (plate-forme multi canal) : ajustement du modèle de pilotage et de gouvernance; conception d’un parcours d’acquisition de compétences propre aux managers ; benchmark et études nouveaux canaux

    Voyages-SNCF.com - Accompagnement à la mise en place d’une réflexion multicanal: refonte des parcours achat ; mise en œuvre d’expérimentations de Chat pour un parcours client de bout en bout

    MONACO TELECOM - Simplification de l’expérience client : formalisation des processus cibles (rétention, prévenance, emménagement / déménagement) ; simplification des parcours clients

  • Carthago - Consultante Relation Client

    2007 - 2009 Carthago, conseil & Gestion de la Relation Client

    Exemples de missions réalisées :
    EDELIA (Groupe EDF) - Mise en place d’un outil CRM pour le Centre de contact Client : accompagnement opérationnel, définition des processus métier et professionnalisation des équipes

    TELE2 MOBILE - Audit et refonte de l’approche client : déclinaison de la stratégie marketing, mise en place d’indicateurs de performance, refonte des procédures Back Office Chargés Clientèle

    MEDEF - Accompagnement à la mise en place d’un outil CRM : définition des besoins, rédaction des processus métiers, conception et animation des formations

  • Crédit du Nord - Spécialiste Marketing Opérationnel - Alternance

    Paris 2006 - 2007 Promotion des services et produits du Crédit du Nord et animation du réseau commercial
    - Conception et pilotage de campagnes de marketing direct et relationnel multicanal
    - Elaboration d’outils d’aide à la vente: guides, fiches produit
    - Propositions commerciales, gestion de planning, suivi de prestataires, choix des supports

  • Bayer CropScience - Assistante Chef de Produit

    Lyon 2006 - 2006 Lancement de produit (Calypso®, nouvel insecticide en arboriculture)
    - Etudes de marché : réalisation et suivi d’études de marché quantitatives et qualitatives
    - Construction d’un marketing mix : produit, prix, distribution et communication

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