Sylvain BEY
Manager de Service Support, Wolseley - ESM
Manager de centre d'appel informatique, en charge de maintenir une continuité et une qualité de service pour les utilisateurs des systèmes informatiques Wolseley France.
Poste qui se décline en plusieurs parties :
-Atteinte des KPIs fixés par le client
-Service Management (Gestion d'une équipe de 12 personnes)
-Service Improvement
-Incident & Problem Management
-Communication auprès des stakeholders (plan de com, service review...)
Également impliqué dans la gestion de nombreux projets, notamment pour la globalisation du service avec le reste de l'IT Europe :
-Standardisation des outils
-Intégration de 2 nouvelles filiales en plus du support d'origine (+ 9000 utilisateurs)
-Plan de sécurisation des centres de distribution nationaux
-Migration de 10 nouveaux DC vers l'outil de gestion d'entrepôt Groupe (Niveau 1 et débogage SQL en France, Niveau 2 basé à Ripon, Wolseley UK).
Formations durant mon parcours professionnel :
-2006/2007 - Modules exécutés : CCNA Cisco (1,2,3 et 4), MCP Microsoft (différents modules dont : Admin server Win 2003, ISA Server, Active Directory...) LPI Linux Junior - CTI Formation
-2008 - Sensibilisation et introductions aux préceptes ITIL Foundation - ORSYP Formations
-2009 - Formation en management opérationnel - Cabinet ERUDIA
-2009 - 6 sessions de coaching en Gestion de Projet/Management d'équipe - Société ALTRAN
En cours :
VAE BTS Informatique de Gestion- Option Administrateur Réseau - Société ProForAide VAE Expert
En projet :
-Formation et certification ITIL V3
-Formation et certification Green Belt Six Sigma
42 contactsManagement d'une équipe support dans un environnement ITIL (12 personnes) et gestion de projets liés à la mise en place d'une structure plus importante (Incluant les 3 divisions du Groupe).
Détails disponible ci-dessus.
2007 - 2008Lead d'une petite équipe d'analystes support, très opérationnel.
-Dispatch des différentes tâches
-Gestion de la communication envers les utilisateurs
-Gestion de l'Intranet du service
-Gestion des tickets utilisateur (relances, priorisation...)
-Reporting sur l'activité du service
-Dépannage à l'utilisateur pour palier au surcroit d'activité
Gestion de Projets :
-Migration DHCP sur VMS
-Traduction et adaptation d'un portail de Self-Service Global
-Consolidation de la Base de Connaissances
-Gestion de formations informatiques bénévoles pour les utilisateurs du Siège Social (Lyon)
-Consolidation de l'outil de saisie des appels, HP OpenView ServiceDesk
2006 - 2007En contrat de professionnalisation de 2006 à 2007 :
Aide à l'utilisateur, dépannage, contribution à la mise en place d'un helpdesk.
-Remote control sur les postes
-Dépannage utilisateurs sur Windows, VMS et Unix
Domaines d'intervention :
Active Directory, DHCP, Suite Office, serveur d'impression, GED, Unix et VMS (créations d'imprimantes, de log, débogage en ligne de commande basiques), installation de logiciels...