SYLVAIN LEPINE
Operational Service Manager, DHL Supply Chain
Mon rôle consiste à gérer la relation entre les entités DHL France et les fournisseurs de services IT pour assurer le niveau de support de niveau 2 et 3 auprès des utilisateurs finaux.
42 contactsResponsabilités – Vu Client
Stratégie
- Soutient la mise en place des outils de gestion des services, la gouvernance, les méthodologies.
- S’assurent que les standards et la stratégie IT sont appliquer et respecter par les services Business et IT.
Partenariat
- Etabli de solides relations de travail avec
- les équipes informatiques et le service management Europe.
- les fournisseurs (internes et externes).
- Contribue à améliorer le business du pays à travers l'utilisation efficace de l'infrastructure et des services.
Service Management
- Soutient le développement de la stratégie de gestion des services au niveau europe
- Soutient le développement et le monitoring des fournisseurs à travers les SLA et KPI.
Responsabilités – Vu Process
La responsabilité de la gestion des processus suivants:
- Monitor la performance de la résolution des dossiers (incidents, problèmes, demandes).
- S’assure que les normes service management sont respectées
- S’assure que les process liés à la gestion des incidents et problèmes sont appliqués – exemple :
- Gestion des incidents : 2ème niveau et au-dessus
- Analyse des problèmes et résolution.
- Enregistrement des dossiers
- Prise en charge des demandes
- Prise en charge de la gestion du budget et de la recharge des mécanismes concernés
Responsabiltés – Gestion des personnes
- Coach / référant pour son pays au sein de l'équipe IT europe service management.
- Soutien une organisation ciblée service client
Compétences développées : Adaptation au changement, pilotage de contrats en infogérance, animation de réunions, communication, méthodologie ITIL
2004 - 2006- Encadrement de 5 techniciens de support externe niveau 1 et 2 et de 1 superviseur.
- Chef de projet pour la mise en place du produit corporate REMEDY pour la gestion des incidents
- Responsable de la gestion documentaire et du respect des procédures.
- Garant de la qualité du service rendu.
- Suivi des points durs et proposition des axes d’amélioration.
- Reporting sur activité.
- Incident et Problem Management
- Assure l’interface entre les VIP et le département IT sur les aspects de la production informatique
Compétences développées : Recrutement, reporting, prise de décision, sens de l’écoute, Anglais, gestion de projet, coaching