Sylvain LOTHIÉ

En résumé

Entreprises

• HomeFriend - Planificateur / prévisionniste

  PUTEAUX 2016 - maintenant

• Teleperformance - Planificateur / Prévisionniste

  2011 - 2016 Réalisation des prévisions :
  • Comprendre les enjeux clients, maîtriser la dimension contractuelle, prendre en considération tout événement marketing client à venir ainsi que les impacts associés,
  • Construire et produire des prévisions adaptées prenant en compte les influences externes, la saisonnalité, les événements, les cycles... et incluant une visibilité en termes de charges de travail, besoin en ressources et compétences, tenue du modèle économique et respect des engagements contractuels clients.
  
  Réalisation des plannings :
  • Analyser les résultats et écarts de chaque prévision pour une optimisation des modélisations à venir,
  • Préparer la base de données Conseillers client en intégrant tous les événements ayant un impact sur l'adhérence,
  • Evaluer les besoins en ressources et en compétence permettant une optimisation de la production,
  • Planifier dans le respect de la législation, des accords de l’entreprise en vigueur, de l’E-sat et de la K-sat,
  • Analyser et gérer les sur ou sous-staffing par des décisions concertées.
  
  Analyse des données :
  • Calculer et analyser les écarts à la planification ainsi que leurs impacts,
  • Calculer les ratios RH liés à la planification (ex : absentéisme, turnover, taux de modification de planning,…),
  • Calculer et analyser l'évolution de l'ensemble des ratios impactant la planification (taux d'absentéisme, de turnover, de formation continue, de CP, de modification de planning…),
  • Identifier et analyser les risques afin d'alerter et de proposer des plans d'actions.

• Teleperformance - Superviseur SFR SOLUTION / RETENTION

  Asnières sur Seine 2009 - 2011 Responsable d'équipe SFR Solution
  
  - Encadrer et manager une équipe en émission/réception d’appel
  
  • Répartir la charge de travail
  • Définir les urgences dans le traitement des tâches
  • Garantir le respect des procédures de traitement des contacts suivant les process définis.
  • Informer son équipe de toute évolution des produits, process ou événement particulier
  • Fédérer et motiver ses collaborateurs en organisant et suivant les actions de fidélisation.
  • Contrôler la qualification des contacts et le suivi des dossiers clients/ prospects.
  • Faire respecter les plannings et sanctionner tout écart.
  
  - Garantir le reporting et la remontée d’information
  • Suivre la qualité de service.
  • Réaliser les statistiques journalières, hebdomadaires ou mensuelles.
  • Respecter les procédures et instructions du Système Qualité.
  • Identifier, analyser et reporter les Indicateurs Qualité.
  • Alerter sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l’atteinte des objectifs
  • Mettre en place et suivre les plans d’actions correctives ou préventives.
  
  - Participer au process de formation initiale et continue de son équipe
  • Suivre la formation continue sous forme de coaching.
  • Maintenir un niveau qualitatif grâce à des écoutes terrain en fonction des priorités définies.
  • Assurer des débriefings réguliers avec son équipe.
  • Définir les axes d’amélioration individuels et/ou collectifs en fonction des besoins.
  

Formations

• ISEG Toulouse (Toulouse)

  Toulouse 2002 - 2003 Section Communication Publicité

• Lycée Jean Monnet

  Aurillac 1999 - 2001 BTS

• Lycée Jean Monnet

  Aurillac 1996 - 1998 Bac
  
  Bac S