Sylvie Provost

Le Responsable support client est responsable de l’intégration et réalisation des produits Business Solutions à destination des entreprises et de l’intégration de partenaires B2C ViaMichelin.
Le Responsable produit numériques est responsable de l’élaboration de l’offre produits.

Mission Responsable support client Business Solutions
- Encadrer et piloter les équipes support client édition et numériques (garantir la performance et la qualité du service, décliner les objectifs, identifier et mettre en oeuvre les moyens dédiés à leur atteinte…)
- Assurer le management des Ressources Humaines en termes de recrutement (CDI, prestataires), de conduite d'entretiens individuels, de détection des besoins de formation.
- Animer et motiver ces collaborateurs autour de projets clients et/ou internes.
- Diffuser et partager l’information (réunion d’équipes, business review, …)
- Définir méthodes et outils de travail pour permettre au service de mieux fonctionner
o Définition des process
o Mise en place d’une base de connaissances (confluence, bibliothèque physique et virtuel, glossaire...)
o D’outils de travail (grille de coûts, outil de calcul, cahier des charges, liste référence client, url de démos numériques, logiciels, accès réseau..)


Support Client Edition
- Coordonner l’activité de l’équipe support édition (dispatch devis, commandes, intégration publicité, demandes internes et externes) et s’assurer que l’ensemble des demandes est traité.
- Elaborer et suivre des plannings de réalisation des produits BtoB à destination du service support et autres services (commercial, FPIC, Supply Chain…)
- Mettre en place des indicateurs de performance (délai de réponse, qualité des produits..)
- Traiter les aléas, les réclamations qualité, et prend des mesures correctives le cas échéant (retard planning, problèmes qualité, solutions intermédiaires pour répondre au besoin du client..)
- Valider les données pour facturation
- Mettre en place réunions de travail avec les services internes (FPIC, FPIT, FPGM, Supply Chain, fabrication) pour suivre/réaliser la mise à jour des coûts et des process
- Suivre les coûts de réalisation des commandes
- Participer à l’élaboration d’offres commerciales/mailings (aspects techniques, formats..)
- Apporter un soutien technique au service commercial (programmation de formations et présentations autour de la réalisation des produits BtoB...)
- Donner un soutien opérationnel à l’équipe (élaboration de devis, prise en charge de commande, soutien technique au service commercial)


Support Client Numérique
- Coordonner l’activité de l’équipe support numérique (dispatch des demandes commerciales et clients/prospects, renouvellements, fermetures de services…) et s’assurer que l’ensemble des demandes est traité pour les services Business Solutions et B2C (Hotel Booking, Brand Placement, Automotive…)
- Identifier, définir l’urgence du besoin et escalader les problèmes « bloquants » concernant les applications Business Solutions (gestion patch correctif, demande de mise à jour applicative...)
- Traiter les aléas, et prendre des mesures correctives le cas échéant (participation conference call client, solutions intermédiaires..)
- Suivre les anomalies et les évolutions demandées par les clients
- Assurer la sortie produits au niveau support technique (suivi releases, formations, documentations..)
- Apporter un soutien technique au service commercial (programmation de présentations autour des produits numériques et présentations d’études de cas …)
- Mettre en place des indicateurs de (nombre de commandes et de démos,…)
- Donner un soutien opérationnel à l’équipe (prise en charge de demande client ou prospects, aider à l’intégration, aiguiller vers le service adéquat le cas échéant..)

- Assurer la responsabilité du support technique en charge de réaliser l'intégration des services web de l'entreprise auprès de clients internationaux
- Répartir la charge de travail en fonction de l'évolution des effectifs et des compétences
- Effectuer des déplacements afin de rencontrer ses interlocuteurs de façon régulière ou ponctuelle
- Analyser et contrôler la qualité de service, réaliser des bilans et comptes rendus sur les activités et prestations fournies aux clients sur le plan technique
- Gérer et régler les conflits clients sur le plan technique
- Mettre en place des procédures afin d'améliorer la qualité de service et permettre à l'équipe d'atteindre ces objectifs

- Coordonner l'intégration technique des partenariats mobile et site grand public
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales et participer aux réunions clients avant-ventes afin d’apporter des réponses techniques et convaincre les décideurs.
- Réaliser l’intégration et assure le suivi des services web en HTML/CSS/Javascript auprès des prospects et clients Européens (en français, anglais et espagnol).
- Identifier et escalader les problèmes
- Participer à la phase de réflexion technique des projets et aux tests des différentes versions des produits.
- Écrire et traduire des documentations/messages techniques en français et en anglais.
- Documenter et enregistrer toutes les activités liées aux demandes internes et externes.
- Améliorer la qualité de service fournie auprès de nos prospects et clients.


Poste complété d'une formation professionnelle "Développer son aisance dans sa vie professionnelle" du 15 au 17/09/2004 chez Démos (savoir adapter son comportement, être à l'aide dans son expression, assurer en toutes circonstances).

- Assurer un rôle d'assistance technique auprès du client TAT Express et de la Hotline niveau 1 pour un logiciel de suivi colis sous WindowsNT
- Rédiger la documentation technique destinée à l'intranet
- Paramétrer les ordinateurs de chaque client et mettre à jour leur base de données
- Vérifier la transmission des données informatiques (EDI)
- Tester les différentes versions du logiciel
- Former les hotlineurs niveau 1