Thomas Alvarez

Direction d'un centre de contacts de 260 collaborateurs.
Clients de dimension globale dans les secteurs financier et du e-commerce.

Optimisation de votre Relation Client

L'orientation client d'une entreprise repose sur 3 composantes essentielles:
* la technologie mise en oeuvre (téléphonie,informatique,software ...) indispensable pour supporter et mémoriser les interactions et coordonner les différentes voies de contact,
* l'organisation globale, interservices ou avec les partenaires externes s'appuyant sur des processus éprouvés mais évolutifs,
* la mobilisation de l'ensemble des ressources humaines, dûment formées et motivées, vers un seul objectif : la satisfaction du client.

Quelque soit le choix organisationnel retenu par les entreprises - internalisée ou outsourcée - la Relation Client, pour être efficiente, doit agir sur ces 3 dimensions.

O.R.C. Consultants fédère les compétences de professionnels de la Relation Client, tous forts d'une longue expérience en management d'équipes ou dans les domaines IT, du conseil en organisation et de la gestion de projets et qui intervienent séparément dans leur domaine d'expertise ou en task-force sur une problématique globale.

Au service des grandes entreprises comme des PME dont la Relation Client est diffuse dans l'organisation, des outsourceurs en quête d'un "autre chemin" et d'un regard neuf pour passer un cap difficile ou d'associations prenant conscience que leurs publics deviennent des clients, nous pouvons assurer, selon les besoins, les prestations suivantes :
- ajustement de l'organisation à la stratégie,
- management de transition,
- conduite du changement,
- reorganisation de service,
- implémentation de nouvel outil,
- mobilisation et montée en compétence des équipes,
- direction Relation Client externalisée,
- mise en place d'indicateurs : efficacité et qualité,
- préparation et accompagnement du processus de certification,
- élaboration de cahier des charges en vue de l'externalisation, suivi de l'appel d'offres et déploiement de la solution,
- pilotage de prestataires,
- politiques de fidélisation.

Expériences sectorielles cumulées : banque, assurance, presse, VAD, informatique, FAI, téléphonie, voyages, loisirs, luxe, healthcare, sport ...

Direction du Développement des Services Bancaires - Service flux et moyens de paiement.

Refonte et Optimisation de la gestion externalisée des TPE (Terminaux de Paiement Electronique) et de l'Assistance Technique Téléphonique
* Audit organisationnel, analyse et diagnostic, cadrage du projet et définition de l'organisation cible.
* Préparation de l'appel d'offres et élaboration du cahier des charges,
* Sélection des prestataires, accompagnement de l'implémentation et mise en place d'indicateurs de suivi.
* Animation du Comité de Pilotage

ClientLogic/Sitel est l'un des leaders mondiaux dans le domaine de l'externalisation de la Relation Client et du BPO avec une présence dans 27 pays et 155 sites d'opérations.
* Directeur et animateur des opérations du site parisien (200>300 salariés) et des programmes internationaux pilotés par l'équipe parisienne, ainsi que des services Ressources Humaines, Qualité et Support.
Principaux comptes gérés : HP,L.Vuitton,Sony,GSK,JM Bruneau,Editions Lamy ...
* Membre du Comité de Direction France
* Relations avec les partenaires sociaux: CE,DP,CHSCT,Syndicats,NAO
* Transfert du siège et des plateaux d'opérations: direction du projet (négociation des nouveaux locaux,aménagement, déménagement,déploiement des programmes et outils clients)sans arrêt du service délivré.
* Implémentation des outils, méthodes/process corporate sur le site.
* Certification COPC du site en moins de 1 an: 1ère entreprise d'Europe certifiée COPC inbound & outbound. Re-certification.

Agence Conseil en Marketing Relationnel
Mise en place de politiques et systèmes de fidélisation de type clubs de clientèle.
Principal client : La Mondiale (assurances)

Société filiale d'Accor, en cours de cession lors de ma prise de fonctions.
Gestionnaire de Cartes de Privilèges et Clubs de Clientèle.
Principaux clients dans le secteur de la presse magazine, des laboratoires pharmaceutiques,les assurances,les services aux entreprises et l'équipement industriel.
Management de transition
* Gestion et résolution des contentieux client
* Renégociation des contrats avec les clients
* Réorganisation des activités
* Intégration dans le groupe GIP acquéreur
* Fermeture de la succursale lyonnaise.

Recrutement et formation de commerciaux financés par les contrats en alternance.
* Gestion de l'entreprise
* Négociation des accords avec les organismes concernés
* Conception des programmes et recrutement des enseignants
Cession à mes associés après 1er exercice bénéficiaire.

Société spécialisée dans le developpement des ressources des organisations à vocation économique ou sociale.
* Création d'évenèments publi-promotionnels
* Recherche de partenariats et financements
* Communication et édition