Thomas Ego

Pilotage et suivi de l’activité au quotidien, maintien du budget
Négociations contractuelles, négociations tarifaires ,modification indicateurs bonus/malus en corrélation avec l’amélioration de la satisfaction client (Once & Done, taux de renvoi courriers). Mise en œuvre contractuelle
Construction des prévisions mensuelles et de la répartition des flux par prestataire
Traitement complet du parcours client – Intégration, formation process & si, accompagnement en collaboration avec les services transverses DSC
Préparation au lancement d’activité, Gestion de Projet,
Refonte des modules de formation (projet Formidable) et mise en place de l’accompagnement pour la montée en charge de fin d’année auprès des prestataires
Dimensionnement équipe, cadrage de l’activité et élaboration des cadences de traitement (dmt) Mise en place & organisation formation continue (PFC)
Réorganisation du mode de fonctionnement des prestataires de la structure hiérarchique et services transverses adaptés aux besoins de Canal Plus (fonctionnement en site virtuel)
Renforcement du modèle économique avec modification des coûts d’appels unitaires
Passage sous Convergence, Solution, SFR (voix sur IP)
Collaboration et échange avec prestataires sur mission de cadrage off shore
Coordination DSC/ Canal Plus Active, gestion de projet transverse avec le Service Développement et Politique Clients sur lancement nouveaux produits (Canal Plus/ Canalsat à la demande, Foot+.fr, Canalsat sur le web, offre sans engagement)
Collaboration et interface dans la rédaction et l’intégration dans notre base de connaissances (Euco+) des process techniques niveaux I et II
Optimisation des coûts de traitements : Mise en place automate sur traitement Back Office
Analyse, échange avec les autres directions pour construction, élaboration appel d’offres et cahier des charges, réunions et participation avec le service Achats / Juridique aux décisions et négociations avec les prestataires


Arvato : Appels Entrants
3 sites de production (Vendin, Saint Omer et Metz)
Budget : 12 000 000€
Volume d’appels traités : 3 300 000
 
Intra Call Center :
2 sites de production (Lyon et Reims)
Budget : 4 000 000€
Volume d’appels traités : 1 520 000
  
Stream :
1 site de production (Angers)
Budget : 3 300 000€
Volume d’appels traités : 700 000

2000 à 2006 Responsable d’équipe
CANAL PLUS DISTRIBUTION - SAINT DENIS (93)

MISSIONS Animation, formation, motivation d’une équipe de 10 conseillers clientèle
Aide à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par l’entreprise de manière individuelle et collective
Suivi de l’activité au travers d’outils de monitoring (tableau de bord hebdomadaire, vente croisée, refidélisation, bilan social, action corrective et plan d’action individuel et collectif)
Recrutement, intégration et formation de nouveaux collaborateurs
Gestion du trafic d’appels abonnés
Gestion de projet : refidélisation II, baromètre structurel d’appel
Dans le cadre de challenges commerciaux depuis 2005: 1ère place sur 12 équipes au cours du 1er semestre
  

1999-2000 Responsable de magasin
MICROMANIA SA - LES ULIS (91)

MISSIONS Recrutement, formation, animation, motivation d’une équipe de 5 vendeurs
Gestion des plannings et congés payés
Gestion des approvisionnements, des stocks en relation avec le budget
Facing et mise en place des rayons

 
1997-1999 Manager
QUICK SA - LE PECQ (78), LES ULIS, MASSY (91)

MISSIONS Recrutement, formation, animation, motivation d’une équipe de 50 à 60 équipiers
Gestion des planniing, des paies (gestion de la masse salariale), des congés payés
Gestion des matériels en relation avec le budget
Gestion des commandes en relation avec le budget
Négociation de contrat avec les prestataires (nettoyage, sécurité, espaces verts) en relation avec le budget


1991-1994 Contrat de qualification
NOMEL SA - FERTE FRESNEL (61)

MISSIONS Gestion administrative des stocks de pièces détachées
Réception et traitement des commandes
Etude de marché activités externes (laminage)


1989-1991 Employé de restauration (contrat 10h – Etudiant)
CENTER PARCS - VERNEUIL SUR AVRE (28)

MISSIONS Accueil et service clients