Thomas Michaud
Chef de projet informatique, Mairie de Toulouse
Titulaire d'un Master Marketing-commerce spécialisé dans l’ingénierie de la relation client, j’ai été employé jusqu’au 5 mai 2011 comme chargé d’affaires back-office au sein de l’entreprise Numericable.
Ma formation et mes premières expériences professionnelles m’ont permis de développer une sensibilité relative à l’écoute et la compréhension des besoins des clients, et d’acquérir de réelles capacités d’analyse de données (scoring, segmentation, datamining, bases de données).
J’ai décidé de reprendre mes études en 2011 afin d'obtenir un master 2 en systèmes d’information, et de maîtriser l’ensemble des outils informatiques (création bases de données, site internet…). Le master que je suis, va me permettre d’avoir un profil complet en l’ajoutant à ma spécialisation dans la relation client.
Je suis actuellement chef de projet à la mairie de Toulouse à la Direction des Systèmes d'Information (DSI).
Mon expérience professionnelle a toujours été orientée vers le conseil, la relation client, le CRM et le marketing.
Chez Orange, j’ai été conseiller commercial en boutique pendant deux ans et j’ai effectué un stage de six mois au sein du service R&D (Lannion) en qualité de chargé d’études marketing et statistiques.
Chez Numericable, j’ai assuré le pilotage des prestataires des centres d’appels de l’entreprise. A ce titre, mon objectif, était de faire respecter les engagements en termes de qualité et de productivité. Ce pilotage intègre également la recherche permanente de leviers d’amélioration de la relation client.
27 contactsRôle : Interface entre les prestataires de service informatique et les services métiers de la communauté urbaine de Toulouse et la ville de Toulouse afin d’apporter des solutions informatisées en adéquation avec leurs besoins fonctionnels et permettre une rationalisation des outils des différents services de la ville.
Mission : Piloter des projets d’évolution du système d’information en fonction des besoins des services métiers (projet Grand Angle – Logiciel de la SSII Logica)
• Participe à l'évaluation des charges du projet (budget, ressources humaines Moe et Moa)
• Participe à la rédaction des spécifications générales et détaillées,
• Anime des ateliers utilisateurs,
• Participe à la rédaction des appels d’offres,
• Participe à l’analyse des offres,
• Pilote la mise en place de l'architecture technique en relation avec les équipes d'infrastructure,
• Définir la stratégie de test d’intégration,
• Pilote la reprise des données des anciens outils,
• Pilote la mise en œuvre de l’outil.
2009 - 2011Rôle : Interface entre les prestataires et Numericable, fédérer les sous-traitants offshore (Maroc et Tunisie) autour de deux principaux objectifs : augmenter la satisfaction clients (réduction du taux de résiliation, traiter une demande client en une seule fois et délai de réponse au client le plus court possible) et optimiser les coûts (réduction des temps de traitement, optimisation de la chaîne de traitement).
Mission : Assurer, contrôler et mesurer les performances des prestataires en accord avec les objectifs de productivité et de qualité de service attendus.
• Mise en place de tableaux de bord et suivi des indicateurs de performance.
• Animation de comités de pilotage hebdomadaires.
• Rédaction de comptes rendu et suivi des engagements actés lors des réunions.
• Assurer la formation continue des agents sur la base de procédures mises à jour régulièrement.
• Contrôle quotidien du respect des procédures, des délais de traitement, de la fiabilité des statistiques.
• Réalisation de prévisions hebdomadaires et mensuelles pour optimiser l’organisation des effectifs.
• Communication à la direction de statistiques (KPI) portant sur l’activité de l’ensemble des prestataires.
2008 - 2008Mission : Etudes d'opportunités marketing afin d'adapter au grand public des services innovants de la relation client, issus des Orange Labs (Laboratoires recherche et développement).
• Segmentation de la base client, ciblage marketing à l'aide d'outils statistiques, gestion de focus group, animations de réunions d'avancement, présentations de propositions marketing.
• Statistiques :
– Etude de la base client Orange
– Segmentation
– Détermination de profils
• Marketing :
– Dossier d'opportunité
– Cahier des charges
– Business Model
2006 - 2006Mission : Développement d’un nouvel outil de CRM participant à l’amélioration du système d’informations et de la relation client.
• Mise à jour des bases de données Access, création d’une base de données SI pour déterminer les besoins en équipements informatiques et logiciels des nouveaux conseillers clients, préparation des bases de données en vue de la migration sur le nouvel outil CRM.
2005 - 2009Mission : Participation à la stratégie de convergence, initiée par le groupe en 2006, dans le but de devenir un opérateur intégré.
• Orientation les clients vers la solution la mieux adaptée à leur consommation.
• Promotion, auprès des clients, des différents produits et services du groupe.