Tony Crouet
Consultant ITSM, ID6 pour LVMH
Après une expérience enrichissante au sein de Techcity Solutions durant laquelle je suis passé de Hotliner à Manager de pôles Helpdesk (FNAC, QUICK SA, CRIDF, ELYO et divers sous-traitance IBM), j'ai décidé de voguer vers d'autres horizons.
Fort de mon travail sur les process clients, sur la qualité de la prestation fournie et sur la satisfaction clients, ID6 m'offre la possibilité de renforcer l'équipe de consultants au sein du GIE PCIS LVMH.
Mes connaissances sur la gestion d'un pôle Helpdesk, sur la formation aux métiers du téléphone, sur les outils de saisie des dossiers (BMC Software, EasyVista, HP Service Center) ont été un grand plus pour le client.
Connaitre l'utilsation d'Asset Center, de SAP ainsi que la maitrise des méthodologies ITIL et la capacité à gérer rapidemnt l'administration et l'exploitation de Service Center ont permis au client de m'attribuer plusieurs fonctions.
Ces différentes missions m'ont permis d'appréhender le système d'informations client et m'ont permis de proposer soit de nouveaux process soit des améliorations de process déjà existants.
Le passage en full infogérance, me permet de mettre en place des audits qualité et des nouveaux process pour notre support helpdesk.
12 contacts2008 - 2008Amélioration et mise en place de process pour la gestion des demandes de service et des demandes d'achats (Request Manager),
Gestion du pôle Achat
Interface entre tous les acteurs du système d'information et les "end-users" au sein de la cellule Relation Client
Management de l'équipe pilotage
Amélioration et mise en place des process de l'infogérance
Mise en place d'audit qualité sur la prestation d'infogérance.
Pilotage de l'infogérance
2005 - 2008Management d'équipes Helpdesk Grands Comptes (FNAC, Conseil Régional Ile de France, Quick SA..)
Rrecrutement de l'équipe technique
Mise en place des process de gestion de l'équipe Helpdesk
Rédaction et présentation des Comités de Pilotage
Contrôle qualité de la prestation fournie (picking dossiers, écoutes...)
Interlocuteur technique priviligée de l'infogerance.
Partenaire IBM pour l'infogérance sur pôle de compétences mutualisées.
Mise en place technque d'une prestation d'infogérance, mise en place des process, collecte des informations.