Touria EL KHA

Direction de centre d’appels :
- Orientation de la stratégie du centre tout en assurant les priorités internes de revenus, marge, rentabilité, productivité, taux d’occupation.
- Contrôle en temps réel, de la réalisation des objectifs fixés
- Suivi des indices de qualités -KPIs, SLAs-, les indicateurs financiers, des volumes et de la qualité des appels traités.
- Gestion des urgences et des relations avec les techniciens et les prestataires

Management et Ressources Humaines :
- Management d’équipes importantes – plateau de plus de 200 agents
- Recrutements et formations des cadres, formateurs et téléacteurs
- Planification des opérations et affectations des équipes
- Veille au maintien d’un cadre de travail sérieux, productif et paisible.

Relation Client et Commerciale :
- Création et suivi de tests pilotes avant production
- Suivi du relationnel avec les clients, afin de répercuter leurs objectifs
- Comptes-rendus d’activité et de résultats
- Force de proposition et d’amélioration.

Formation - Développement des compétences:
- Conception de formation et rédaction de books de formation
- Animation de sessions de formations
- Création d’outils d’évaluation et de contrôle des connaissances