Valérie MARCHAND
Responsable Relation Client, en recherche active
Plus de 20 ans en relation client, et une passion toujours intacte.
Lors de mes expériences professionnelles j'ai développé ces domaines de compétences:
Management de la performance.
Pilotage des activités téléphone, e-mail, courrier, click to call.
Gestion des commandes, et des litiges
Développement et suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs
Conception des outils aide à la vente
Formation aux procédures et aux produits
Audit et optimisation des organisations et process
Elaboration des modes opératoires, procédures
Management de projet
Interface avec les secteurs transversaux
Recrutement
Création des indicateurs de suivi et reportings
Gestion du budget et optimisation des coûts
Venant d'arriver dans la région PACA, suite à la mutation de mon conjoint, je recherche un poste de responsable relation client.
156 contacts2005 - 2011Spécialiste métiers:
SAV-Logistique-Produits-Marketplace
Manager et développer les compétences des équipes back-office
Assurer la prise en charge et la résolution de toutes les demandes clients.
Coordonner l’interface produits, SAV, vendeurs, Supply Chain, juridique
Piloter les différentes activités et médias
Optimiser les organisations et process
Manager les projets de développement
Réaliser les reportings et indicateurs de suivi
Mesurer la satisfaction client
Réalisations:
Optimisation des services livraisons, développement de la prévenance : baisse des énièmes contacts.
Mise en place de nouveaux services : livraison personnalisée, réseaux sociaux
Amélioration de la gestion des fournisseurs : augmentation de 7 millions d'euros de CA
Elaboration des cahiers des souhaits CRM, Messaging Marketplace.mise en œuvre des process
Mise en place de campagnes d'appels sortants
Remontée des dysfonctionnements pour actions correctives
2001 - 2005Manager des équipes d’hotliners
Développer les formations produits, textiles, maison-loisir, déco, technique
Transformer les demandes de renseignements en acte d'achat
Développer les ventes additionnelles et le CA.
Créer et animer des challenges
Garantir et optimiser les prestations SAV
Coordonner l’interface produits, marché, SAV, labo
2000 - 2001Service commercial B to B
Manager les équipes commerciales
Développer le CA et les ventes additionnelles
Elaborer les process, modes opératoires
1991 - 2000Manager les équipes front et back-office
Piloter l’activité appels entrants et sortants
Développer le CA
Gérer le budget
Mesurer et développer la qualité
Mise en oeuvre des nouveaux outils et services