Vannessa Patru
Responsable Système Qualité (Formation en cours)
Dans le cadre de ma formation de Responsable Système Qualité, je suis actuellement à la recherche d'une Entreprise pour m'accueillir sur la période du 18 Juin 2012 au 30 Octobre 2012 dans l'objectif de travailler ensemble sur un Projet de Développement de la Qualité, d'Accompagnement à l'Obtention d'une Certification ou de l'Amélioration d'un Système Management de Qualité, voir même un autre Projet.
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Consultante/Resp. Service Client/Superviseur/Formatrice
Spécialité: Centre Contacts
Responsabilités :
22/06/2011 - 21/09/2011 : Responsable Service Client pour Groupon à Paris
05/04/2011 – 18/06/2011 : Superviseur Multi Opérations pour le Groupe H2A à Bagneux (3635 JVS de la SNCF & le CEREQ)
07/07/2009 -25/09/09 : Responsable de Téléprospection Externe & Formatrice pour Sécuritas Direct à Châtenay-Malabry
12/2002- 02/2003 : Responsable du jardin d’enfant au Bowling Leisurepleix à Dublin en Irlande
13/09/2002- 28/11/2002 : Responsable d’Equipe pour UPS à Dublin en Irlande
Relation Client :
04/10/2010 - 30/11/2010 : Gestionnaire de litiges bilingue pour MSX International à Nanterre (pour Client Ford)
07/12/2009 - 19/05/2010 : Agent de Fraude pour Paypal à Dublin en Irlande
28/09/09 - 28/11/09 : Chargée de Clientèle pour Covidien (Groupe Médical) à Dublin en Irlande
03/11/2008-31/12/2008 : Chargée d’Assistance Bilingue pour Mutuaide Assistance à Bry sur Marne
22/05/2008-15/06/2008 : Chargée de Clientèle Bilingue sur Voyage SNCF.com pour Laser Contact à Chasseneuil
20/03/2007-20/05/2008 : Support Technicienne au service des fraudes pour Ebay à Dublin en Irlande
31/10/2006-14/02/2007 : Agent de Réservation Téléphonique pour Hertz à Dublin en Irlande
29/08/2005-11/11/2005 & 18/04/06-05/10/06 : Responsable Commerciale Téléphonique pour National Pen à Dundalk en Irlande
17/05/2005-30/06/2005 : Téléconseillère pour Sales Factory à Suresnes
02/03/2005-23/04/2005 & 06/12/05-31/12/05 : Téléopératrice pour Comunicator au Mans
07/10/2004-15/01/2005 : Chargée de Clientèle Téléphonique pour The Phone House au Mans
03/09/2003 - 27/09/2003 : Conseillère Financière & Receptionniste pour la FNAC de Vélizy
06/2003- 08/2003 : Chargée de Clientèle Téléphonique pour Bouygues Telecom à Paris
12/08/2002- 12/09/2002 : Chargée de Clientèle Téléphonique pour UPS à Dublin en Irlande
05/2002 -06/2002 & 13/02/06-31/03/06 & 30/06/08-13/09/08: Télévendeuse & Téléconseillère pour CCA International QUALIPHONE à Jaunay-Clan
De 1998 à 2009 :
• Différentes missions en qualité d’Hôtesse de caisse, Vendeuse en Cosmétique, Vendeuse en Bijouterie, Veilleuse de nuit, Réceptionniste, Standardiste, Serveuse, Hôtesse évènementielle, Animatrice Commerciale, Chef d’équipe …
Formations
Janvier 2011 : Accréditée Jury (Expert Métier) pour le Titre Professionnel de Chargée de Clientèle à Distance (avec la DDTEFP)
05/01/2009-15/05/2009 : Titre Professionnel de Superviseur Relation Client à Distance avec l’AFPA de Créteil (Niveau III) (Bac +2)
Stages en entreprise : Qualiphone, Laser Contact & Add Val You
10/2001-11/2001 : Formation Chargée de Clientèle Téléphonique à l’ASFO de Poitiers
Langues
Anglais (Bilingue) Arabe (Débutante)
Intérêts
Chant : Chorale de Gospel (France & Irlande), Humanitaire : Association Fanatenane Espoir Malgache, Organisatrice évènementiel avec l’Association WATT, Danse : Salsa & Hip Hop, Théâtre
212 contacts2011 - 2011Responsable sur la plateforme Service Client en Appels entrants et gestion de mails.
Gestion d'un effectif de 15 à 130 personnes.
Fixer des Objectifs Quantitatif et Qualitatif
Animation individuelle et collective
Formation des process
Briefing
Planning téléphonique
Gestion de conflits
Gestion administrative et gestion des Présences & Retards
Gestion des impondérables & problèmes techniques
Reconduction, Validation des périodes d'essai et contrats intérims
Amélioration d'outils de gestion de la relation client
Prises d'initiative et analyse de situations en vue d'une amélioration
Upgrade des prestations
...
2011 - 2011Gestion de deux équipes en simultané sur 2 Opérations Différentes :
CEREQ : Enquête Européenne obligatoire auprès des entreprises. (Appels Sortants)
3635 JVS de la SNCF : Gestion des réservations pour le service Jeune Voyageur Service (Appels Entrants et Sortants)
Extraction de fichiers d'appels
Gestion de l'état de présence
Planning
Entretien de recadrage
Accompagnement
Motivation
Gestion de conflits
Reporting
2009 - 2009En tant que Responsable de la téléprospection externe, j’ai été chargée de recruter et négocier les contrats avec les centres d’appels prestataires de service, de former les téléprospecteurs dans chaques structures et d’assurer la coordination entre les équipes de téléprospecteurs et les équipes commerciales terrain ce qui inclus : stratégies, négociations, réactivité, écoute, mise en place de solutions, gestions des anomalies, suivi de la relation entre les prestataires et les équipes commerciales et des opérations de promotions (e-mailing), animation de réunions, reporting, développement des scripts d’appel ainsi que plusieurs jours de déplacements par semaine.