Menu

Verdoni DIDIER

POITIERS

Electionseuropéennes 2024

RETROUVEZ GRATUITEMENTLe résultat des européennes à Poitiers ainsi que le résultat des européennes dans la Vienne.

En résumé

Plus de 18 ans d'expériences dans le domaine du Service Client me permettent actuellement de bénéficier de toutes les compétences transverses nécessaires à un centre de contacts.

Gestion opérationnelle
- Accompagnement, coaching, développement des compétences collectives et individuelles
- Management, animation, challenges des équipes pour l’atteinte des objectifs
- Analyse et suivi des écarts des objectifs qualitatif et quantitatif, mise en place des plans d’actions
- Optimisation des résultats par l’évolution des méthodes et l’implication des équipes
- Elaboration des procédures pour une optimisation de la cohérence entre l’opérationnel et les services supports permettant la bonne diffusion de l’information

Gestion financière et statistique
- Réalisation de tableaux de bord synthétiques pour le bon suivi (micro et macro) des activités (P&L, Efficiency, dimensionnement, productivité, qualité, …)
- Tenue du compte d’exploitation, Analyse des coûts
- Mise en place et développement d’outils de reporting et d’analyse des éléments statistiques
- Elaboration des facture pro-format et suivi des paiements

Phase projet
- Définition et suivi du modèle économique
- Identification des indicateurs de suivi
- Conception des rapports d’activité et animation des comités de pilotages
- Elaboration des prévisionnels de production, définition du budget
- Formalisation de cahiers des charges, Définition des contraintes de production
- Mise en place du rétro planning pour le lancement des opérations et coordination des services

Mes compétences :
Gestion Financière
indicateur
KPI
Methodes
Qualité
Responsable qualité
SAV
Service client
Gestion

Entreprises

  • CCA - Account Manager

    maintenant

  • CARGLASS - CHEF DE PLATEAU

    Courbevoie 2011 - maintenant Depuis le 20 Septembre j'encadre le CRC CARGLASS de Poitiers (250TC - 16 Sup) en binôme avec ma nouvelle collègue afin d'atteindre les objectifs fixés.

  • ARMATIS - RESPONSABLE DE PRODUCTION

    BOULOGNE BILLANCOURT 2008 - 2011 J'ai intégrer la structure ARMATIS le 24 nov. 08, pour un retour à l'opérationnel.

    Compte Client BO MultiServices France Télécom Résidentiel & Professionnel / Campagnes TLV B to B & B to C / FTTH - RDV FIBRE (7h-21h / 6j/7j),
    200 Conseillers en moyenne, 130 positions

    - Suivi opérationnel et accompagnement des managers dans la réalisation des objectifs.
    - Refonte du système de suivi de production, élaboration de tableaux de pilotages.
    - Formation de la data pour la conseption des tableaux de pilotages et montée en compétence des managers dans l'analyse et le suivi des performences.

    Pages Jaunes (depuis janv.10) / (8h-19h / 5j/7j)
    15 Conseillers, 15 positions

    - Aide au montage technique avec le service Informatique
    - Suivi opérationnel qualitatif et quantitatif pour la montée en compétence, création des tableaux de bord opérationnel et économique.

  • CCA INTERNATIONAL France - RESPONSABLE PLANIFICATION & STATISTIQUES

    Paris 2007 - 2008 Compte Client ORANGE MOBILE (8h-21h / 7j/7j),
    200 Conseillers en moyenne, 136 positions
    - Gain de plus de 25 % sur le Temps d’attente (par la refonte du système de planification)
    - Gain de 3.5 % sur l’efficiency par un meilleur suivi des temps de connexion

    Compte Client PAGE JAUNE 118 008 (24h-24h / 7j/7j),
    80 Conseillers en moyenne, 50 positions
    . Lancement d'activité février 08

  • ISD Flaubert - Formateur

    2002 - 2008 ISD Flaubert ( Rouen - 76)
    Licence professionnelle Actions et Techniques de Communication
    - Intervention en tant que FORMATEUR sur le module « Contrôles d’activités »
    - Objectif : consolidation de tableaux d’analyses et de suivi d’activités

  • CCA INTERNATIONAL France - ACCOUNT MANAGER

    Paris 2001 - 2007 Compte Client ORANGE MOBILE (8h-21h / 7j-7j), 200 Conseillers en moyenne, 136 positions
    - Deux reconductions de contrat avec notre client Orange France (pour période de 3 ans)
    - 190 % et 120 % de l’objectif de Marge Brute pour les années 2005 et 2006
    - Trio des meilleurs centres d’appel travaillant pour Orange France selon le benchmark client 2006

  • CCA Qualiphone - Account Manager

    2000 - 2008

  • Qualiphone - RESPONSABLE DE PLATEAU

    2000 - 2001 Compte Client ORANGE MOBILE (8h-21h / 7j-7j), 200 Conseillers en moyenne, 136 positions
    - Lancement et développement du plan de production du site avec un effectif : 80 conseillers, 6 superviseurs
    - Consolidation globale des éléments de paies et des éléments nécessaires à la facturation client.
    - Mise en place des tableaux de bord pour le suivi des différentes activités.

  • PHONE PERMANENCE - FORMATEUR

    1999 - 1999 Compte Client MICROSOFT France, Effectif de 35 agents d’accueil
    - Mise en place des Procédures et contrôles, formations, écoutes, briefings, ateliers de compétences.
    - Contrôle du respect des procédures, écoutes, briefings de groupe et/ou individuel.

  • PHONE PERMANENCE - RESPONSABLE DE PLATEAU

    1999 - 2000 Compte Client MICROSOFT France, Effectif de 35 agents d’accueil, et 2 formateurs
    - Accueil premier 95% de Qualité de service et 98% de SAT VSAT client (dont 90% de VSAT)
    - Accueil technique - 85% de Qualité de Service et 75% de SAT – VSAT client (dont 60% de VSAT)

  • H2A - CHARGE DE CLIENTELE (grands comptes)

    1998 - 1999 Compte Client MICROSOFT France
    - Amélioration des processus de gestion des Clients, demande de création d'outils.
    - Ecoute et analyse des besoins du client, transfert vers l’ingénieur ou traitement de l'appel (RDV, info.).
    - Interface entre les Clients et leur Responsable Technique de Compte, présentation de la cellule lors de leur visite sur le site.

Formations

Réseau

Annuaire des membres :