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Veronique GOWRY

Puteaux

En résumé

" Manager de la relation client fortement orientée vers la qualité de service rendu "

Responsable d’équipe relation client en gestion santé : régime obligatoire, régime complémentaire mutuelle et prévoyance.

Mes compétences :
Amadeus CRS
CRM Volcalcom Hermes Pro, Prosodie Odigo
Pack office, internet

Entreprises

  • Gras Savoye - Responsable d'équipe Clients au sein du département Prévoyance

    Puteaux 2016 - maintenant
  • UMGP - Responsable des pôles prestations et réclamations

    2015 - maintenant - Recruter, former, accompagner, motiver et encadrer trois équipes (jusqu’à 22 collaborateurs)
    - Organiser, piloter et prioriser le travail des équipes en optimisant la production et la qualité tout en respectant les règles de gestion et reporter
    - Identifier les dysfonctionnements, les analyser et proposer des axes d’amélioration en présentant des plans d’actions
    - Superviser chaque réclamation et répondre à celles émanant de la Direction et du Médiateur
    - Développer un travail en mode transverse (avec le service adhésion et affiliation)
    Objectifs :
    - résorption du stock existant en prenant en compte les contraintes budgétaires
    - création des modes opératoires
    Actions et résultats :
    - développer la poly compétence, objectiver, communiquer et réorganiser on permit de résorber un stock de 10000 dossiers papier, 1800 dossiers en recommandés et respecter un délai de traitement de 48 h, 4000 dossiers réclamations.
    - Réaliser la veille règlementaire, l’analyser et la retranscrire pour les collaborateurs

  • MGEN - Mutuelle Générale de l'Education National - Responsable d'Equipe

    2013 - 2015 - Manager un service de 60 collaborateurs en corrélation avec deux autres responsables d’équipes
    - Participer au recrutement, accompagner, impliquer, motiver l’équipe afin d’atteindre les objectifs individuels et collectifs et réaliser les différents entretiens professionnels (annuel, recadrage….)
    - Préparer et animer des briefings et des réunions
    - Participer à la synergie entre les différents services de l’entreprise
    Objectifs :
    - Analyser les processus et les outils afin d’améliorer la qualité de service rendu et celle de production
    - Développer les compétences, optimiser le dispositif formation et accompagner les montées de version d’Orion (nouvel outil)
    Actions et résultats :
    - Mettre en application les nouveaux outils de production avec proactivité. Améliorer les procédures (mise à jour, synthèse…)
    - Effectuer une cartographie des compétences de chaque collaborateur pour le service et mettre en place les outils nécessaires pour les développer : création de tableaux de bord, supports, planification et organisation des formations, suivie et contrôle, actions correctives
    83% de taux de polyvalence atteint (60% objectivé), prise en charge des nouveaux entrants, conduite au changement sur l’outil Orion 23% du taux d’utilisation
  • Chorum - Superviseur front et back office

    Malakoff 2011 - 2012 Objectifs :
    - Intégrer au plateau existant une équipe de 6 gestionnaires prestataires de service
    - Superviser et planifier l’activité front et back office en fonction des ressources et répartir les tâches
    - Coordonner et piloter les activités
    - Veiller au respect des procédures, des délais et de la qualité des informations traitées
    Actions et résultats :
    - Créer le programme de formation et le dispenser, apporter une expertise aux collaborateurs
    - Optimiser les ressources et améliorer la production des activités back et front office
    - Évaluer et mesurer grâce à des indicateurs de moyens et de résultats puis reporter (écoutes, débriefing…)
    CDI proposé à 100% de l’équipe
  • Agence de voyage - Responsable de l'activité

    2011 - 2011 Eurowings Voyages (75) Agence de voyage - Service Réceptif -

    Réceptive - Réaliser des partenariats pérennes - programmer et proposer
    une large gamme d'offres et de services auprès d'une cliente sélecte - Gestion des réclamations
  • CCIP - Responsable adjointe de l'Unité clients spécifiques

    2010 - 2010 Département Taxe d'apprentissage et administration clients
    - Manager une équipe de 20 collaborateurs
    - Planifier, objectiver et contrôler avec rigueur le travail quotidien
    - Traitement de la taxe d’apprentissage : collecte et reversement
    - Accompagner les clients « grands comptes » et gérer les dossiers complexes
  • EDF - Responsable d'équipe

    Paris 2010 - 2011 - Accompagner les équipes vers le changement des outils informatiques tout en assurant la continuité du service et des résultats du plateau (management jusqu’à 30 collaborateurs).
  • Ministère du Travail - Jury professionnel

    Paris 2009 - 2009 Habilitation en tant que jury professionnel pour les CCP, CCS et titres professionnels sur la filière « Conseiller Relation Client à Distance » et « Superviseur Relation Client à Distance» depuis 2009
    ( AFPA à Créteil (94) - INFA à Nogent sur Marne (94) - INSTITUT FORGA à Paris (75014)...)
  • Nouvelles Frontières - Responsable du service Déplacements professionnels et personnels pour les collaborateurs

    Levallois-Perret 2000 - 2008 - Coordonner et manager une équipe afin d’assurer une qualité de service irréprochable
    - Créer et mettre en place des procédures et des outils de communication nouveaux
    - Développer un panel d’offres pertinent

  • Nouvelles Frontières - Adjointe au Directeur du service« Réceptif France »

    Levallois-Perret 1996 - 2000 Adjointe du Directeur du service « Réceptif France » (2000 – 1996)
    - Mettre en place des partenariats et réaliser des actions commerciales
    - Gérer et suivre les contrats de collaboration de façon optimale
    - Mettre en place un cahier référentiel des produits sélectionnés pour chaque filiale
    - Suivre et gérer les réclamations
    - Conception de produits touristique
  • Nouvelles Frontières - Adjointe resposnable d'agence

    Levallois-Perret 1993 - 1996 Adjointe responsable d’agence (1996 - 1993)
    - Accueillir, conseiller, et développer le chiffre d’affaire du point de vente
    - Suppléer le responsable dans ses tâches
  • Nouvelles Frontières - Chargée d'affaires

    Levallois-Perret 1989 - 1993 - Prendre en charge les appels entrants : proposer, conseiller et vendre
  • Restaurant « Sur le Pouce » - Co-Gérante

    1986 - 1989 Création d'une entreprise de restauration rapide.

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