Mes compétences :
Formation
Management
Analyse de données
Organisation du travail
Suivi de projet
Suivi flux logistiques
Entreprises
Laboratoires INNOTHERA
- Responsable Administration des Ventes
2013 - maintenant
BIOGARAN
- Responsable Administration des Ventes
Colombes2009 - 2013 Compétences professionnelles
Management :
- Recrutement et gestion RH avec encadrement d’une équipe de 10 personnes / mise en place de formation continue / Entretien annuel d’évaluation
Administration des Ventes
- Logistique : Anticipation et suivi des flux, analyse qualitative et quantitative de la prestation logistique des dépositaires / grossistes, projets transverses avec la Supply Chain
- Système d’information : maintenance des outils informatiques CRM, rédaction des cahiers des charges et recette, solution informatique (télétransmission)
- Support : Garant de la cohérence de l’outil CRM, traitement des commandes, facturation, Impayés
Relation Clients
- Activité : Mise en place tableaux de bord de suivi de l’activité entrante et des conseillers
- Client : Conduite de campagne d’appels sortants avec rédaction d’argumentaire / Fidélisation / Enquête de satisfaction / Procédure de gestion des réclamations
Commercial
- Suivi des opérations commerciales avec analyse des résultats, alerte et recommandation en lien avec la Direction Commerciale / Soutien opérationnel à la force de vente / Suivi des budgets (accords commerciaux)
Compétences personnelles
Rigueur, capacité d’organisation, Force de proposition, Dynamisme, Implication, Empathie
BIOGARAN
- Chef de Projet Administration des Ventes
Colombes2008 - 2009 Conduite d’un Audit du Centre d’appels : étude de l’existant, identification des causes du dysfonctionnement et préconisation de solutions
Formation et accompagnement du changement
Rédaction de cahier des charges en vue de développer les outils informatiques (CRM, Outil de gestion des réclamations)
Refonte des procédures opérationnelles du Service Clients et Commercial et rédaction d’argumentaires clients
BIOGARAN
- Superviseur Service Clients
Colombes2004 - 2008 Former, accompagner et assurer la montée en compétence des nouveaux entrants Service Clients avec rédaction des supports, argumentaires, procédures, double-écoute formalisées
Garantir le respect des objectifs quantitatifs/qualitatifs fixés (taux de prise d’appel, taux de service, % de conformité des dossiers)
Créer et utiliser au quotidien des tableaux de bord, gestion des plannings, réalisation de synthèse
Assurer la gestion du front et back office : dispatch des e-mails entrants, répartition des appels entrants/sortants
Coordonner la relation avec les prestataires externes en support des services internes (livraison, gestion des réclamations, stock)
BIOGARAN
- Expert Métier Service Clients
Colombes2003 - 2004 Gestion des dossiers clients dit de niveau 2
En support des chargés de clientèle en front office, aide à la résolution des demandes, accompagnement
Soutien opérationnel aux Directeurs Régionaux
BIOGARAN
- Chargée de clientèle Service Clients
Colombes2000 - 2003 Prise en charge des appels entrants clients pharmaciens et réalisation de campagnes d’appels sortants
Saisie et optimisation des commandes clients
Traitement et suivi des dossiers afin d’assurer la satisfaction client
