Virginie Wawak
Responsable Fidélisation / Rétention, Debitel/Simplicime
J’assure actuellement le poste de Responsable du service Fidélisation et Rétention au sein d'une entreprise de Téléphonie mobile.
Mon expérience de 6 années en centre d'appels m'a permis de garantir des prestations de qualité auprès des clients confiés.
Mon objectif dans le cadre de ma fonction aujourd'hui est d'amener mon service actuel à un équilibre, une cohésion au sein de l’équipe tout en respectant les objectifs demandés (qualitatifs et quantitatifs.)
Tout ceci de manière à garantir au mieux une satisfaction client.
53 contactsResponsable du Service Fidélisation/Rétention
- Encadrement et suivi de la performance de l'équipe de Conseillers Commerciaux et du Superviseur
- Gestion du service afin d'améliorer la qualité des résultats tant sur le discours, les objectifs quantitatifs, process...
- Suivre l'évolution des Renouvelements de mobiles et la rétention sur le parc de nos clients
2008 - 2010Chef de projet pour la mise en place d'activités d'Emissions d'appels (Prise de RDV, vente...) et de Réception d'appels (Service client...)
• Assurer le suivi du compte client, son approfondissement et son développement
• Prendre en charge le pilotage de l’activité au sein de l’unité
• Dimensionnement des collaborateurs en fonction des prévisions d’appels
• Analyse des courbes d’appels, en lien avec la planification, pour optimiser la production
• Assurer le reporting des indicateurs et proposer des actions préventives et correctives
• Mesurer l’efficacité des plans d’actions mis en place
• Fédérer et motiver ses collaborateurs en organisant et suivant les actions de fidélisation
• Aide à la rédaction des rapports et comptes rendus en vue de la préparation des comités de pilotage
2005 - 2008Responsable de Site (Service client / Back Office)
•Garant de la prestation de service et de la relation client
• En charge du reporting quotidien de l’activité et de la transmission des informations
• Analyses et suivis des résultats au travers des indicateurs et tableaux de bords
• Coordination et suivi de l’activité opérationnel avec le prestataire
• Suivi et optimisation et développement du compte d’exploitation
• Centraliser, contrôler et consolider les données des reportings
• Planification et projection des dimensionnements en fonction des prévisions des flux
• Fixation et respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Préparation et élaboration des réunions de production
2004 - 2005• Encadrement d’une équipe de conseillers en émissions et réceptions d’appels
• Animation d’équipe (management du terrain, motivation)
• Suivis et formations continues des collaborateurs (avec mise en place d’actions correctives)
• Analyses et suivis des résultats au travers de différents indicateurs afin d’atteindre les objectifs fixés