Yasmine ARSALANE

En résumé

Entreprises

• Bouygues Telecom - Responsable Experience Client Multicanal BBOX

  Meudon 2015 - maintenant Au sein de la Direction Qualité Clients Fixe, Responsable du pôle expérience client et des processus des Clients Fixes (gestion de la commande et Assistance) – management de 6 product managers
  
  • Digitalisation des parcours pour offrir la meilleure expérience à nos clients, augmenter leur autonomie et réduire les coûts de contact
  => Construction et animation de parcours Client contextualisés, personnalisés et cross-canal
  => Booster les usages des clients BBOX sur les canaux digitaux (Application, sites web)
  => Innover et tester des nouvelles features à travers des POC (géolocalisation, chat bot, Google assistant , …) et généraliser le déploiement en cas de succès
  
  • Simplification des processus métiers pour l’expérience client la plus fluide et simple possible
  => Pilotage et analyse des performances des processus pour assurer une amélioration continue
  => Gouvernance et pilotage de la communication client
  => Conduite du changement auprès des différents canaux humains (boutique, support téléphonique)

• Canal+ - Responsable Outillage et Process de Change

  Issy-les-Moulineaux 2014 - 2015 Au sein de la Direction Expérience Digitale (DED) et plus précisément au sein de l'équipe Mise en service et supervision, je suis en charge de:
  
  - Piloter la gestion des changements sur la plateforme Digitale de Canal+ (catalogues de services, SLA, QoS ...)
  
  - Optimiser et Industrialiser la gestion et la réalisation des changes par la mise en place d'outils et de process s'inscrivant dans le contexte agile de la Direction .

• Bouygues Telecom - Responsable du Pôle Publication de contenus des boutiques On-line

  Meudon 2013 - 2014 Contexte: L'équipe de Publication est en charge de la mise à jour et la mise en ligne des différentes animations e-commerce sur les boutiques Online: (Terminaux, Offres, Animations commerciales, Intégration web, ...)
  
  Industrialisation de l'activité: évolution et mise en place de nouveaux outils, de méthodes et process
  
  => En relation avec les MOA e-Business, garantir le délai et la qualité de mise en ligne des opérations commerciales
  => Développer une meilleure réactivité et agilité face au contexte challengeant du monde des Telecoms
  
  Pilotage en transverse de projets structurant des boutiques Online
  => A l'interface avec les interlocuteurs Metiers/Marketing et les interlocuteurs SI.
  =>assurer des Mises en ligne commerciales avec une bonne maîtrise des impacts et des risques

• Bouygues Telecom - Chef de Projet SI

  Meudon 2011 - 2013 Contexte: entité assurant le bon fonctionnement des applications informatiques utilisées par les conseillers en centre d’appels et en boutiques ainsi que les sites web et e-boutique - 50 Techniciens Supérieurs en 24/7
  
  Principaux Projets réalisés:
  
  Amélioration de la supervision du SI - Durée=7 mois
  
  Objectif: Amélioration continue de la supervision du SI tant en pertinence qu’en volume d’alarmes
   Pilotage en Transverse de près de 160 experts sur différents domaines d'application (Activation, Logistique, Facturation, Gestion Client...) et mise en place de solutions d’optimisation.
   Suivi et mesure des actions d’optimisation via des indicateurs et des reportings hebdomadaires et mensuels
   Capitalisation sur les optimisations mises en place assurant ainsi la pertinence des prochaines supervisions
  
  Résultat: Stabilisation du nombre d’alarmes à un volume permettant de supprimer une position d’exploitation (Gain de plusieurs centaines de K€/an)
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  Refonte complète du système de supervision (outils, référentiels, ...) – Durée=9 mois
  
  Objectif: Améliorer la réactivité dans la résolution des incidents et limiter les impacts sur le business de l’entreprise
  
  Gestion du projet de bout en bout (vision MOA) :
   Planification du projet et pilotage des intervenants
   Expression des besoins et contraintes liés à l'activité et à la QoS du centre de supervision
   Recette et test en Parallel Run de la nouvelle solution de supervision
   Communication et transparence sur l’avancement projet: Reporting hebdomadaire traçant les anomalies et les principaux sujets en cours
   Conduite du Changement auprès des différents acteurs du centre travaillant en 24/7
   Mise en Service sans impact et sans rupture sur l'activité de supervision
  
  Résultat: une réactivité optimale pour 99% des incidents SI
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  Externalisation de l’activité suite à son industrialisation - Durée=9 mois
  
   Définition et déploiement de la nouvelle solution matérielle permettant d’assurer la supervision du SI de Bouygues Telecom en nearshore
  
  Résultat: Réduction de 40% des couts de fonctionnement de l’entité
  
  
  

Formations

• Fondation De L'Institut Telecom (Paris)

  Paris 2011 - 2011 2ème Prix du Meilleur stage 2011
  
  Gestion et Pilotage de projet - vidéo de mon projet sur ce lien http://vimeo.com/37108223

• National Sun Yat-Sen University (Kaohsiung)

  Kaohsiung 2010 - 2011 Computing Science

• TELECOM Saint Etienne

  Saint Etienne 2008 - 2011 Télécommunications et Réseaux
  
  Mention Très Bien

• Lycée Jeanne D'Albret

  St Germain En Laye 2005 - 2008

• Lycée Jean Charcot (El Jadida)

  El Jadida 1997 - 2005

Réseau

• Antoine LAVIGNOTTE

• Florian MEYER

• Jacques FAYOLLE

• Jérémy PRARIOZ

• Julia FABJANCZYK

• Ludovic HAUBERT

• Maël REMY

• Mounir HARASSI

• Walid REKIK

• Youssef BOUSNINA