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Christèle BARAL | FORCES VIVES - Comment vendre plus et mieux ! Conseil, Formation, Accompagnement | caen

Christèle BARAL
FORCES VIVES - Comment vendre plus et mieux ! Conseil, Formation, Accompagnement

357 contacts directs

Question de Christèle BARAL

Vente services et produits innovants en B to B
Bonjour, Dans le process de vente (le déroulé), quelles différences fondamentales voyez-vous entre la vente de services et la vente de produits innovants en B to B? En produits innovants, quelle trame de vente adoptez-vous ? Merci de vos contributions constructives. Cordialement Christèle BARAL
Posée par Christèle BARAL
Voici 4 ans et 4 mois | Marketing et Ventes | Business Development
Question clôturée le 16/05/2010 20:41.

7 réponses

 5 pertinentes 
Laurent Dubois | Boostez votre business ! Tel: 06 65 45 82 86

Je comprend le point de vu de mes collègues et confrères ...

Si nous sommes à l'ère du service, il a était en effet important de comprendre la différence entre produit et service.

Un service qui parait encore pour certains immatériel et difficile à vendre.
Pourtant, il faut bien l'avouer, nous sommes maintenant à l'ère du service, et cela correspond à ce qui se vend le mieux, à ce qu'attendent les clients.

Pour illustrer le propos, imaginons un constructeur proposant un moyen de déplacement motorisé à l'eau.
Quid de la fiabilité, de la sécurité, de la durée de vie, des coûts d'entretiens ?
Si ce même constructeur, avec un réseau de partenaires, propose un service de déplacement à X euro/km; remplacé dans l'heure en cas de panne ou accident; et bonus; qui ne pollue pas.

Non seulement les questions existentielles sur le produit disparaissent, car nous sommes sur une obligation de résultat, mais en plus notre novateur peux se positionner à un prix stratégique proche de ses confrères polluants, tout en générant des marges exceptionnelles.

Le succès du service est déjà acquis. Et si nombre de constructeurs n'y sont pas encore passé, le frein essentiel est que les investissements nécessaires et risques associés ne sont actuellement pas couvert par les organismes financiers.

L'unique question me restant à l'esprit étant la vente de services innovants,
il est nécessaire de considérer sur ce plan l'homme et sa capacité au changement.

Le plus grand risque d'une entreprise innovante est d'ouvrir un marché et perdre beaucoup d'argent en opérations d'évangélisation, de communication et d'information, pour laisser les ventes et les profits à ces confrères plus pragmatiques.

Ceci nécessite donc une approche marketing et commerciale très pragmatique, orientée résultats, avec une forte composante "humaniste" pour intégrer un accompagnement progressif au changement des clients du secteur.

Concernant la trame, pour faire un parallèle ...
Une trame solide demande à ce que chaque fil n'ait aucune faiblesse ...
Une trame efficace necessitera l'effort constant de professionnels.
Une belle trame est la rencontre d'un artiste avec son public

A l'occasion, passez lire et discuter avec nos 2000 artisans de la vente,
au sein du Hub "Vendre - la force commerciale" on y trouve tous les styles,
avec au détour des pages, parfois de très agréables surprises.

Cordialement,
Laurent

Réponse de Laurent Dubois | Boostez votre business ! Tel: 06 65 45 82 86
Il y a 4 ans et 4 mois | Lui écrire | Toutes ses réponses
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Sophie Champagnon | Responsable Communication & Événementiel

Bonjour Christèle,

A mon sens et en déclinaison de certaines contributions qui vous ont été préaablement apportées, une différenciation "fondamentale" se trouverait dans la nature des "marchés B2B" que représentent les produits et services "achetés" - marchés concurrentiels classiques et saturés - et les produits et services "vendus" - marchés stratégiques à forts potentiels.

L'autre point de différenciation serait, quant à lui, à identifier dans la nature même de l'innovation qui caractérise ces marchés.

Innovation incrémentale pour les marchés de produits et services achetés, soit l'amélioration/optimisation des solutions, technniques et process à partir de l'existant.

Innovation radicale pour les marchés de produits et services vendus, soit le changement de business model et l'évolution ou nouvelle orientation de la proposition de valeur. Une deuxième occurrence qu'Apple illustre fort bien, par exemple...

Comme l'analysent d'ailleurs et entre autres, W. Chan Kim et Renée Mauborgne dans leur fameux ouvrage :

"Stratégie Océan bleu - Comment créér de nouveaux espaces stratégiques",

dont voici un bref résumé, consultable dans son intégralité via le lien suivant : http://www.pearson.fr/livre/?GCOI=27440100300600

"Au terme de quinze années de recherche dans trente secteurs d?activité différents, W. Chan Kim et Renée Mauborgne ont identifié ce qu?ils nomment aujourd?hui la Stratégie Océan Bleu. Pour générer une croissance rentable, l?entreprise qui se trouve dans un environnement concurrentiel saturé, où les produits se ressemblent de plus en plus et où la guerre des prix fait rage, doit s?affranchir des contraintes de son marché. Et, pour sortir de "l?océan rouge" de la concurrence, elle va devoir effectuer un saut de valeur, véritable déplacement stratégique qui aboutira à la création d?un espace de marché entièrement nouveau, un "océan bleu". (...)".

Bien cordialement,
Sophie




06/05/2010 : Coquille ! ;-) Veuillez lire "préalablement". Bonne journée.
06/05/2010 : Oooops, coquilles bis et ter "en vue" !! Lire "occurence" et "créer".
06/05/2010 : Allons bon, voilà que je ne cite pas la "bonne" coquille ! Ce ne sont pas les deux "r" d'occurrence qui sont en cause mais les deux "n" de "techniques" !!

Réponse de Sophie Champagnon | Responsable Communication & Événementiel
Il y a 4 ans et 4 mois | Lui écrire | Toutes ses réponses
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Bonjour,

Si l'on reprend la définition purement économique su service :"Un service est une production économique qui « se caractérise essentiellement par la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle » et non par la fourniture d'un bien tangible à un client.". En B to B,Cela peut donc prendre plusieurs formes telles que l'accompagnement d'une société dans son processus de production de valeur (consulting financier, commercial, engeneering, nettoyage industriel, etc...). Le produit innovant est celui qui va être intégré à part entière dans le processus de production et qui va permettre à l'entreprise d'en retirer un bénéfice direct et concret (ex: gain de temps de production, amélioration de la fiabilité, meilleure gestion de la relation client, etc...). Dans le processus de vente, l'argumentaire pourrait être construit de la manière suivante :
- identification des besoins / cahier des charges : dans le domaine d'application du produit innovant concerné, poser des questions afin de savoir comment l'entreprise fait actuellement. Cela permettra tout de suite de situer l'offre par rapport aux besoins.
- présenter un "cadre général" sur les pistes d'amélioration / de progrès et de gain en rentabilité (commencer à évoquer la dimension financière car pour vouloir acheter des produits innovants, l'interlocuteur a besoin de comprendre tout de suite quel bénéfice il pourra en retirer) à chaque étape de son processus de production ou de la vie dans son entreprise (ex : des nouvelles techniques de nettoyage industriel peuvent augmenter la longévité de ses machines, ou bien diminuer la fréquence de "mise au repos" de ses machines...),
- passer à l'exposé de son offre : lors de cette étape, il est nécessaire de présenter la nature du produit, son fonctionnement, comment il se démarque de la concurrence, la simplicité avec laquelle il s'intègrera dans la vie de l'entreprise... pour ensuite exposer les bénéfices directs et indirects qui seront induits. Cela permettra ensuite d'effectuer une estimation de la rentabilité. Dans cette étape, il est aussi obligatoire de présenter le service fourni en accompagnement du produit innovant.
En conclusion, le développement de marchés de produits innovant est passionnant et plus le discours sera concret, et plus il sera évident au client, il plus il sera enclein à passer commande.
En espérant vous avoir aidé.
Amandio Afonso

Réponse de Amandio Afonso | Responsable de Zone Export Algérie - Libye / Directeur Général Filiale Algérie, Société Industrielle Lesaffre
Il y a 4 ans et 4 mois | Lui écrire | Toutes ses réponses
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André Anglade | Direction de la production, VecteurPlus

Bonjour,

Fondamentales dites-vous ?

Eh bien, de ce point de vue, je vous en proposerais une qui est de cet ordre mais cependant pas uniquement dans le secteur des HT : le produit s?achète quand le service se vend. Je m?explique.

Un produit se suffit à lui-même. Quel que soit le vendeur, aussi pitoyable soit-il, si le produit est utile ET nécessaire, le produit se vendra. Prenons un exemple simple, une table et des chaises de bureau. L?acheteur les voit, il sait ce qu?il veut (conceptuellement s?entend), la couleur et la matière lui plaisent ou ne lui plaisent pas.
Les choses sont simples et, selon ses critères de décisions ? conscients ou inconscients ? les arguments pour obtenir de lui la commande sont aisés à développer sinon simples.

L?expertise du vendeur consistera alors à trouver les leads en amont et les leviers d?achat en aval (lire le non verbal de son interlocuteur, déterminer le niveau de complexité de la vente, sélectionner les critères d?opposition etc.)

Il n?en va pas de même pour le service. Le service, et cela s?accroit en proportion de sa proximité avec la stratégie de l?entreprise, le service donc n?est pas acheté mais vendu. Comprenez que le vendeur et l'entreprise ont une place centrale dans le processus de vente.

Ceci pour plusieurs raisons dont je ne déclinerai que deux d?entre elles ici. Préalablement à la vente de service, et c?est vrai pour la prestation de service, l?acte de vente doit être précédé crédibilité puis de confiance.

Si l?entreprise à laquelle je m?adresse pour acheter un service ou déléguer une prestation n?est pas précédée d?une crédibilité (réelle ou construite) je ne m?y fierais jamais assez pour accorder ma confiance à son vendeur (d?autant plus si mon souci est d?ordre stratégique).

Pour répondre à la seconde partie de votre question « En produits innovants, quelle trame de vente adoptez-vous ? » je commencerais par m?interroger sur la réelle dimension innovante de mon produit et, plus encore, sur le service réel et réellement innovant (on y revient) qu?il apporte.

Par exemple le train et l?avion sont un même produit du point de vue de celui qui voyage et dont la préoccupation est le temps mis pour joindre deux points. L?un fut l?innovation de l?autre (la Caravelle sur l?axe Paris Lyon en 1960 ) avant le retour de balancier (le TGV sur l?Airbus A300 sur ce même axe en 1980).

La réponse, à votre question, serait donc non pas dans le produit mais dans le service qu?il rend et dans sa pertinence face au besoin. Besoin qui, en revanche, peut être latent et qu?il peut être nécessaire de faire découvrir? Mais c?est un autre sujet !

Allez, il est presque 14h00 et je dois retourner bosser !

Bonne journée.

André A.

05/05/2010 : ________________PS. Avec un peu plus de temps, je reviendrai ici pour expliquer mon désaccord (en toute sympathie cependant) avec J. Chambard dont je viens de parcourir la réponse.... ;+)

Réponse de André Anglade | Direction de la production, VecteurPlus
Il y a 4 ans et 4 mois | Lui écrire | Toutes ses réponses
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Jérôme Chambard | Expert Webmarketing

Bonjour,

C'est une question intéressante. Pour avoir travaillé dans les deux, j'ai souvent constaté que les vendeurs de produits sont particulièrement mal à l'aise avec la vente de services.

La principale différence que je vois est liée à l'intangibilité du service.

Pour un produit, le bénéfice apporté au client est intrinsèquement lié à ses caractéristiques. Ces caractéristiques sont (en général) facilement démontrables au travers d'une démonstration ou d'un certificat de test par exemple. Le process de vente va donc ressembler à :
1. Promotion du concept en amont (plutôt du ressort du marketing)
2. Homologation / validation technique du produit (organisme de certification, service technique du client, labos de test, etc.)
3. Référencement auprès des acheteurs
4. Promotion du produit auprès des prescripteurs ou des utilisateurs finaux
(je simplifie pour rester centrer sur la différence produit / service)

Côté services, dans beaucoup de cas, il faut remplacer la démonstration des caractéristiques par une démonstration du savoir-faire et des bénéfices induits, fortement issus du retour d'expérience client.

On va donc avoir un process du type :
1. Trouver des précurseurs qui vont accepter de tester le service (donc de prendre un risque au côté de l'entreprise), éventuellement à des conditions préférentielles pour les motiver
2. S'appuyer l'expérience 1. pour démontrer les bénéfices et les performances annoncées
3. Vente classique de services

Voila mon ressenti sur le sujet.

Cordialement,

Jérôme Chambard

Réponse de Jérôme Chambard | Expert Webmarketing
Il y a 4 ans et 4 mois | Lui écrire | Toutes ses réponses
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hello
05/05/2010 : haw are you

Réponse de Ahmed Yahiaoui |
Il y a 4 ans et 4 mois | Lui écrire | Toutes ses réponses