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Chargé de mission pilotage de l'activité H/F (CDI)

75000 Paris, France CDI
Publié le 29/10/2019

Description du poste

Rattaché(e) à la Responsable du pôle Organisation Relation Adhérents et au sein d'une équipe de 2 personnes, vos principales missions seront d'assurer en totale autonomie :
* Périmètre 1: la mise en oeuvre des actions techniques sur les outils de relation client, afin de suivre et maintenir les conditions opérationnelles de production.
* Périmètre 2: la coordination et le pilotage de l'activité des 5 Centres de Contacts afin de garantir l'atteinte des engagements de qualité de service à budget maîtrisé.         Périmètre 1 : Gestion des outils, processus et reporting de la relation client
Planifier et réaliser des actions de paramétrage des outils de la relation client (téléphonie, email) des collaborateurs du groupe MGEN.
    
* Créer, mettre à jour et éditer des reportings de pilotage d'activité et produire les analyses    
* Gérer la maintenance corrective et évolutive des outils de la relation client (Odigo, Akio, Multistats...), en lien avec la DSI et les éditeurs    
* Observer, gérer et proposer des actions d'optimisation de l'organisation entrants/sortants sur les différents centres de services    
* Accompagner les utilisateurs par la rédaction de guides utilisateurs, procédures de gestion, supports de formationPérimètre 2 : Coordination et pilotage de l'activité des 5 Centres de Contacts
    
* Prévoir l'activité des centres de contacts : téléphone, courriels, autres flux et autres activités (granularité annuelle, mensuelle, hebdomadaire et quotidienne) :    
* Dimensionner les effectifs des centres de contacts (basé sur les prévisions)    
* Définir les objectifs de production (Taux de décroché téléphonique, délais de réponse courrier    
* Planifier les ressources sur la base de cycles horaires    
* Animer les comités de pilotage hebdomadaire    
* Accompagner le pilotage national au quotidien (ajuster les prévisions d'activité ; préconiser la répartition horaire des activités et des sorties de production)    
* Réaliser les reporting et études ad hoc afin d'analyser et d'optimiser le pilotage formation (...) pour les différents métiers du groupe ou par l'élaboration de supports de formation.

Profil recherché

Pour ce poste, nous attendons particulièrement que le candidat(e) démontre les compétences / aptitudes suivantes :      * aisance particulière sur les outils informatiques et capacité d'assimilation des organisations, aisance avec les chiffres     * bonne connaissance de la gestion de la relation client et des problématiques des centres d'appels     * maîtrise indispensable de MS Excel.     * aisance relationnelle (écrite et orale).Afin de préparer au mieux votre candidature, n'hésitez pas à transmettre, en plus de votre CV et lettre de motivation, tout(s) document(s) utile(s) à l'analyse de votre dossier Informations complémentaires : Ce poste fait référence à la fonction Conseiller Organisation Qualité de la classification C1 de la convention collective UGEM

Présentation de l’entreprise

Connaissez-vous le groupe MGEN ?      * un employeur qui réconcilie éthique et économie, solidarité et performance     * un acteur majeur en santé et  prévoyance avec plus de 4 millions de personnes protégées     * 10 000 salariés et 250 métiers diversifiés     * 80 % des collaborateurs formés dans l'année     * une implantation nationale forte     * un positionnement renforcé grâce au Groupe VYV et enfin... des équipes engagées autour d'un projet social et solidaire au service du MIEUX VIVRE. Pour le périmètre du siège MGEN (MGEN Union), nous recrutons un Chargé de mission pilotage de l'activité des centres de contacts F/H en CDI au sein de la direction de la Relation adhérents. Ce poste est basé à Montparnasse (75015) à proximité de la gare et divers transports en commun.

Avis sur Groupe MGEN

3.1

Note globale /161 avis

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