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Chef de projet qualite relation client H/F (CDI)

75000 Paris, France CDI
Publié le 12/06/2019

Description du poste

Intégré au sein de l'équipe Qualité au sein de la Direction de la Relation Clients, vos principales missions consisteront à:

- assurer la mise en oeuvre de notre politique qualité sur nos centres de Relation Client. Pour ce faire, vous devrez :
- garantir les référentielles qualités : leur compréhension et leur bonne application,
- suivre et organiser le calibrage (en interne et en externe) des évaluations orales (écoutes) et écrites en relation avec nos Centres de Relation Clients,
- assurer la bonne application et la conformité des process existants, dans le respect des engagements et des procédures définis dans par la politique Qualité de l'entreprise,
- être l'interlocuteur privilégié sur l'aspect " Qualité " de nos différents partenaires,
- valider les grilles d'écoutes conformément à la norme en vigueur (NF 345).
- évaluer et analyser les résultats qualité par site ;
- piloter les enquêtes de satisfaction et analyser les données qui en sont issues ;
- analyser les problématiques rencontrées par nos clients et/ou le Service Client ;
- proposer, mettre en place et suivre les plans d'actions pour améliorer l'expérience clients dans le cadre du programme Voix du Client.

Profil recherché

Titulaire d'une formation du type BAC+2/3, vous avez idéalement une expérience en centre de Relation Client (appels entrants/sortants/techniques) dans un environnement B to C. Reconnu pour vos capacités d'analyse, votre esprit de synthèse, vos qualités rédactionnelles, vous êtes pédagogue, rigoureux et avez un réel sens de l'organisation. Apprécié pour votre bon relationnel, vous avez un fort esprit d'équipe et une capacité à travailler en grande autonomie. Vous maitrisez impérativement les outils informatiques et plus particulièrement Excel et l'ensemble des outils du Pack Office. Une expérience dans le domaine de la Qualité et le suivi de norme (norme NF 345) serait un véritable plus.

Présentation de l’entreprise

EURO INFORMATION TELECOM, filiale du groupe Crédit Mutuel-CIC, est le 1er Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) en France et dispose d'un parc de 1,8 M de clients mobile. L'opérateur commercialise ses offres grand public sous plusieurs marques commerciales : - Crédit Mutuel Mobile, disponible uniquement dans les caisses du Crédit Mutuel - CIC Mobile, disponible uniquement dans les agences CIC - NRJ Mobile, disponible dans les deux réseaux précédents, en vente directe sur le web et dans la distribution ouverte (GSS, GSA, ...) - Auchan Telecom
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