Alexandre POULAIN

En résumé

Entreprises

• Helpline - BUSINESS MANAGER

  Nanterre 2017 - maintenant Ingénieur d’Affaires – Région Ouest (Nantes)
  30 ressources - 1,3M€ CA
  8 clients - Contrats en AT & Infogérance
  Commercial et gestion de l’embarqué Grands Comptes et ETI
  Développement et foisonnement des comptes
  Prospection grand compte sur l’ensemble de la région Pays de la Loire
  Mapping network

• Helpline - Technical Account Manager

  Nanterre 2013 - 2017 Delivery multi-contrats/clients en Assistance Technique
  15 clients / 60 collaborateurs sur toute l’Ile de France
  (Accor Hôtels, BNP RE, EDF EN, Gide, Société Générale…)
  Représente un Chiffre d’Affaire Annuel de 4 millions d’euros
  
  Gestion Opérationnel & Commercial des prestations
  Création et mise à jour des Affaires dans notre outil de gestion des comptes
  Relation client - Suivi des prestations en entretien client
  Suivi de leurs périmètres (leurs projets) et proposition de solutions
  Développement commercial
  Suivi du CA, Volume et Taux de Marge individuel et global
  Développement des prestations (foisonnement)
  Préparation des candidats en amont des présentations
  Commerce
  Qualifications des nouveaux besoins de prospect
  Recrutement
  Recrutements spécifiques multis-domaine (Technique N1/N2/N3/Fonctionnels)
  Management des collaborateurs :
  Plan d’animations clients et équipes
  Gestion des Plans de formations, des évolutions et des mobilités
  

• Helpline - Delivery Manager

  Nanterre 2013 - 2013 Clients : Société Générale CIB (11 000 postes de travail) et Société Générale Filiales
  (6 500 postes de travail)
  
  Delivery du contrat client en Infogérance
  65 collaborateurs sur 5 pôles d’un Service Desk basé en Idf
  Pilotage de la prestation (Incident-Knowledge-Quality Management)
  Optimisation et mise en place de méthodologies pour la production et la qualité
  Responsable des comités techniques et de pilotages
  
  Delivery du contrat client en régie
  9 collaborateurs sur pôles mutualisés d’un Service Desk basé en Idf
  Pilotage de la prestation (Incident-Knowledge-Quality Management)
  Optimisation et mise en place de méthodologies pour la production et la qualité
  Responsables des comités techniques et de pilotages
  Organisateur et Animateur de session de formation, dans le cadre d’un programme qualité de l’entreprise, organisation des sessions de formation
  80 collaborateurs sur 2 mois

• Atos - Service Manager

  Bezons 2008 - 2013 BOUYGUES TELECOM (6000 postes) / AtoS France (10000 postes)
  Magasins Printemps (3000 postes) / SFR (8000 postes) / GEFCO (6500 postes)
  
  Pilotage du Service Desk, des OSS et d’un centre de services mutualisé France et Offshore (Maroc, Pologne et Inde)
  80 Personnes
  o Gestion du run des services & des projets orientés NTP (Need, Technical Ability, Practical)
  o Interaction active entre les pôles d’activité et la gouvernance du compte
  o Respect des engagements contractuels (SLA’s, OLA’s & Uc)
  o Foisonnement continu dans le but d’améliorer les coûts, la production et la qualité de service
  o Comité technique et de pilotage
  o Mise en place d’un processus de gestion des enquêtes de satisfaction utilisateurs
  Ingénierie du poste de travail
  o Service Desk – Prestataire Offshore Maghreb
  o On Site Support – Territoire national
  o Asset Management - Gestion de Parc
  o Software Management – Packaging & Télédistribution
  o Architecture Technique –Conception Master & Homologation matériel
  o Gestion d’Infra Patch Management - Antivirus & correctif Microsoft (SMS, SCCM, ALTIRIS)
  o Pôle développement
  
  Chef de projet & Consultant Qualité ITIL
  o Optimisation de la performance des Services en implémentant :
  o De nouveaux outils innovants, nouvelles méthodes et processus
  o Soutenance des propositions commerciales, pilotage de la bonne mise en œuvre du projet et contrôle des imputations
  o Utilisation de Ms-Project dans le cadre du pilotage de projets (≈15 J/H & ≤20K€)
  Due Diligence du prospect L’Oréal dans le cadre d’une réponse à un appel d’offre (contrat gagné)

• Atos - Responsable Support de proximité

  Bezons 2005 - 2008 Responsable de site – Support de Proximité Postes de Travail
  
  o Identification des problèmes récurrents au sens ITIL et animation d’opérations d’amélioration avec les différents intervenants (transverses Groupes de Support Remedy).
  o Mise en place, gestion et maintenance de la base de connaissance (aspects techniques et fonctionnels)
  o Gestion des canaux de communication pour les processus fonctionnels et des consignes (traitement des incidents, des demandes, règles d’escalade, ..)
  o Amélioration de la Qualité de Service (Boucle Qualité)
  o Relation Niveaux 2
  o Gestion des Problèmes / Processus / Projet
  o Relation avec les managers Atos Origin intervenants sur le compte
  o Relation avec le client et les autres prestataires intervenant sur le site client
  o Capacité relationnelle interne et le client, avec tous types d’interlocuteurs
  o Conception, préparation et rédaction de procédures et de documents
  o Capacité de détection des anomalies
  o Maîtrise de l’organisation et des processus de délivrance des services
  o Compréhension technique générale sur l’ensemble des environnements inclus au contrat
  

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Annabelle PEIGNAT

• Arnaud CHABAS

• Cédric MAJERAC

• Richard DAUMAS

• Sabrina BASTOLI

• Taher ZAIED

• Tiffany GOUIN

• Vincent KERCKAERT

• Yann LEVERT