Cécile Duffau

Cécile Duffau

Responsable Développement des Particuliers, ACCUEIL NEGOCE
 

En poste chez ACCUEIL NEGOCE

Précédents : Cdiscount.Com, Free SAS, Free SAS pour le fournisseur d'accès Internet Alice, Telecom Italia - pour le fournisseur d'accès Internet Alice, Tiscali Contact - pour le fournisseur d'accès Internet Tiscali, ING Direct

 

    En résumé

    Mes années d'expérience dans les centres de contact m'ont permis de prendre en charge une grande partie du spectre des métiers de la Relation Client, d’appréhender et comprendre ses problématiques et enjeux. Identifier les écarts, les analyser sur ce qui est produit, et faire le lien entre l’écart chiffré et la gestion humaine. Cela, afin d’augmenter la qualité perçue et fidéliser les équipes en place. Je me positionne aujourd’hui dans une démarche globale de Service Client : management de la production mais aussi compréhension des besoins des clients, remontées des dysfonctionnements identifiés, propositions de solutions clients durables et fidélisantes. Le manager de service client s’inscrit dans une politique de management de la qualité et de recherche de l’amélioration continue

Parcours

Responsable Service Client Commercial - Free / Alice

Chez Free SAS

De janvier 2010 à décembre 2011
> Accompagnement et pilotage de l’intégration des équipes Free & Alice (équipes, métiers, outils, process…) > Management fonctionnel en multi site et pluri culturel > Mise en place d’un plan de professionnalisation des équipes pour passer du traitement d’un skill à une demande client > ...
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Responsable Service Clients Fidelisation

Chez Free SAS pour le fournisseur d'accès Internet Alice

De 2006 à décembre 2009
> Création du Service Fidélisation Alice > Mise en place d’outils de pilotage de l’activité (interne et out sourcée) > Management du projet certification en vue de l’obtention du label NF « Centre de Relation Client » > Management opérationnel des équipes en multi site et pluri culturel > Mise en ...
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Responsable Qualité Opérationnelle

Chez Telecom Italia - pour le fournisseur d'accès Internet Alice

De 2004 à 2006
> Management de l’équipe de formateurs opérationnels en multi site > Organisation et suivi du soutien instantané des conseillers en ligne > Déploiement et animation de la politique qualité > Organisation de la remontée des dysfonctionnements et la redescente de solutions clients vers les ...
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Responsable Formation

Chez Tiscali Contact - pour le fournisseur d'accès Internet Tiscali

2004
• Accompagner et assurer la bonne mis en place du plan de formation de la structure. Assurer le suivi financier et administratif Gérer l’ingénierie pédagogique : création des formations initiales et continues en fonction des besoins opérationnels. • Recruter les conseillers : sourcing, ...
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Responsable Formation

Chez ING Direct

De 2000 à 2004
• Mettre en place les plans de formation sur les produits, les obligations bancaires et la relation client, créer les outils de formation • Animer les sessions de formations en interne, chez les prestataires et chez les partenaires.. • Gérer les incentives financiers ou non : définitions des ...
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Formateur / Recruteur

Chez ING Direct

De 2000 à 2001
 

Compétences

 
  • Accompagnement
  • Accompagnement du changement
  • Animation
  • Animation d'équipes
  • Conduite de projets
  • Création
  • Création d'outils
  • Fidélisation
  • Voir toutes les compétences (16)