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Fujitsu
- Global Service delivery Manager
Asnières sur Seine
2018 - maintenant
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Proservia ManpowerGroup Solutions
- End-User Services
CARQUEFOU
2015 - 2018
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Atos
- Head of Service Desk France
Bezons
2014 - 2015
Management des opérations autour des métiers de Service Desk (sourcing, développement, training,…)
Gérer le delivery des opérations délivrées par les centres Offshore.
Garant de l'optimisation des centres de services onshore (initiative Lean / Production Enhancement Program, Transformation Operations Programs)
Garant de l’amélioration continue de la qualité de service.
Gérer l'exécution des projets internes pour atteindre une excellente qualité de service
Finance : Responsable de l’établissement du budget (Forecasting, updates et follow-up).
Définir, déployer et gérer des méthodes globales, les outils, KPI, architecture de référence technique
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Atos
- Service Office delegate region Nord
Bezons
2013 - 2014
1. Service management
S’assurer que les opérations répondent bien en terme de Delivery aux engagements contractuels :
• Suivi des SLA et KPI de service
• Lancement et supervision des plans d'action quand nécessaire
2. Process Management
Superviser les ML des comptes du périmètre et coordonner les actions entre lesprocess et les comptes en cas d'écart par rapport à la cible
3. Customer Service Delivery and efficiency management
o S’assurer de la bonne connaissance et de l’application des rôles et responsabilités de l’Account Service Team (mise en œuvre effective du RACI).
o S’assurer que le SDM assure pleinement son rôle de manager de la production
• Interne : Animation de l'AST, pilotage de la production, gestion des coûts, application des processus
• Externe : Instaurer et maintenir la gouvernance client
o S'assurer de l'implémentation des standards (Service model, reporting, …)
o Proposer des évolutions / optimisations des équipes AST
o Contribuer à l'optimisation des opérations en relation avec Global Delivery et les AST (Equipes, Activités des équipes, management…)
4. Ressources Management
• d'escalade sur demande de staffing (recherche de solution)
• Pour qualifier le bienfondé des demandes de ressources
5. Security Management
a. Point d'escalade des RSO des comptes du périmètre en cas difficulté de problème de mise en conformité
6. Avant-vente :
o Participation aux avant-ventes « régionales »
• Présentation du service model et des capacités
• Recherche de solution d'optimisation des coûts en relation avec les entités Service Office et Global Delivery
7. Offshore
o Support local
• Problème de delivery sur un compte utilisant des capacités offshore
• Action vers les comptes et client pour développer l'offshore sur les comptes existants
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AtoS
- Responsable Tower Service Manager Workplace Service Desk Services
Bezons
2011 - 2012
Au sein de la factory WSDS France, manager d'une équipe de TSM dont les principales activités sont :
Etre garant du Delivery du service et de sa qualité en effectuant un management fonctionnel et transverse des activités OSS, Workplace (ingénierie poste de travai), Service Desk
Assurer la cohérence des bonnes pratiques WSDS
Gérer les escalades,incidents majeurs et problèmes.
Participer à l’élaboration et à la mise à jour des Conventions de services et des PAQ
Le service pour les comptes client gérés sont principalement sur des localisations internationales.Ce qui sous-entend, la gestion plusieurs SD, la gestion d'équipes OSS par pays.
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Atos
- Service Delivery Manager
Bezons
2010 - 2013
Delivery activités Workplace OSS, SD, Ingénierie PdT.
Client international.
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Atos Origin
- Global Delivery Manager
Bezons
2007 - 2010
En charge de la transition d'activités de service dans le cadre de contrat d'infogérance.
J'ai la responsabilité de mener la transition pour un contrat international de pres de 60 000 postes.
Chaque transition locale (FR, BE, CH, UK, DE) est echelonnée sur une période de 4 a 6 semaines.
L'activité de transition etant desormais terminee, je m'occupe de la gestion du Global Delivery pour l'activité Workplace ainsi que la gestion des infrastructures Service Desk (FR, KL, PL, SP, US, MO)
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Computacenter
- Responsable National Production Infogérance
Roissy-en-France
2005 - 2007
Responsable de la qualité des prestations délivrées dans le cadre de gestes de proximité et d’interventions sur site pour l’ensemble des contrats d’infogérance.
Entretient une dynamique d’amélioration continue (respect PAQ clients) permettant de maintenir les niveaux de services contractuels (SLA/OLA).
Améliorer l’ensemble des processus permettant de garantir une rentabilité des différents contrats (suivi des P&L avec les Service Manager), et de productivité des actes.
En charge de la diffusion des best-pratice auprès des opérationnels (élaboration de cahier des charges et mise en production de ce dernier quant à l’ équipement hard et softs des techniciens oeuvrant dans le contrats d’actes mutualisés.
Participation au BTO des nouveaux contrats pour mise en place des éléments de production et pour définir les différents acteurs participant à la vie du contrat.
Responsable du processus de planification des contrats FMS, et de coordination des consoles client.
Rédaction de plusieurs cahiers des charges (équipements des techniciens, base notes OLA, géolocalisation et mission en ligne des techniciens via PDA).
Suivi annuel des collaborateurs (entretien annuel de développement), élaboration des objectifs pour les collaborateurs (assujettis ou non à un variable), embauche des ressources supplémentaires.
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Computacenter
- Responsable Service Clients IDF
Roissy-en-France
2000 - 2006
Responsable de la satisfaction client : Garantir la qualité des prestations du Métier sur la région, Garantir nos engagements contractuels clients, Gérer les contentieux.
Responsable de l’optimisation financière : Garantir le P&L du Métier sur la région, Développer le Chiffre d’Affaires (foisonnement, …)
Responsable du management d'équipe : Développer un management de proximité, Contribuer au développement des compétences (formations, mobilité, communication, …).
Activités :
Piloter (qualifier, planifier, gérer et contrôler) l’ensemble des prestations du Service Clients IDF.
Promouvoir les offres de services sur la région
Gérer et suivre la relation client, Garantir et assurer le Droit au service des contrats
Garantir l’adéquation des compétences sur le métier aux offres de Computacenter en région,
Objectifs :
Participer au développement du chiffre d’affaire en optimisant la rentabilité de chacun des Métiers sur la région,
Garantir un taux de satisfaction client dans la fourniture de service (fixé par objectif : Région, client),
Contribuer aux bons résultats des P&L de l’agence et de la Région
Indicateurs:
P&L Agence et Région (finance) déclinés selon la ventilation du budget en région (développement du CA en adéquation avec les charges) - Tableaux de bord TAUX d’activités Agence, Région «Taux disponibilité, Taux Utilisation, Taux d’efficacité, Santé » - Indicateurs de satisfaction client.
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Eole Informatique
- Responsable Service Technique
CHARENTON LE PONT
1996 - 2000
Prospection, avant-vente, suivi des affaires commerciales, relation clients, Suivi qualité dess interventions clients. Veiller à la remontée d’informations techniques vers le service commercial
SAV - Gérer le respect des contrats clients, Gestion stock (entrées, sorties, réapprovisionnement) – Négoce fournisseurs
Qualifier, Planifier les prestations techniques, Garant de la formation de l'équipe technique, Rédaction des procédures client, internes
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Crédit du Nord
- Analyste Développeur COBOL
Paris
1994 - 1996
Dans le cadre d'un contrat en alternance, développement en COBOL de programmes s'intégrant dans une chaîne (ROC), visant à gérer le passage à l'an 2000, méthode basée sur l'environnement Merise.
