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Soft Computing
- Manager
PARIS
2016 - maintenant
Digital - Marketing - Big Data
http://www.softcomputing.com/
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Polymont IT Services
- Directeur de projets / Responsable de pôle
Paris
2014 - 2016
Directeur de projets : Animation et suivi de l’équipe projet, Préparation et animation des comités de pilotage, Rédaction des dossiers C.I.R (Crédit Impôt Recherche), Prise en charge des escalades, Mise en œuvre du plan qualité et veiller à son application, Responsable de l’atteinte des objectifs prévus au contrat, Identification des risques, suivi et mise en place des mesures correctives, Gestion des fournisseurs, Foisonnement
Responsable de pôle (25 collaborateurs) : Responsable de l’employabilité des collaborateurs (missions, TACE, validation des temps et absences, astreintes, formations, entretiens annuels…), Accompagnement commercial, Participation aux réponses à appels d’offres, Participation aux recrutements
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T-Systems
- Service Delivery Manager
ST DENIS
2011 - 2014
Pour le compte du client Volkswagen, Volkswagen Bank et l’activité CAR*Base de T-Systems, responsable du périmètre contractuel de 5m€ (concessionnaires et CAR*Base) pendant 1 an puis responsable de l’ensemble du périmètre contractuel de 10m€ (concessionnaires, CAR*Base et importateur) pendant 1,5 an : help desk, TMA, projets, assistances techniques.
> Point d’entrée client pour l’ensemble du périmètre concerné
> Management fonctionnel des équipes opérationnelles
> Mise en place d’un plan qualité et animation des comités qualité
> Préparation et animation des comités de pilotage
> Foisonnement
> Suivi commercial (bons de commande, facturation)
> Gestion des escalades
> Coordination des actions avec le management de l’organisation (plans d’actions, amélioration continue, intégration des services)
> Reporting interne (France) et auprès du siège (Allemagne)
> Participation aux réponses à appels d’offres
> Construction d’offres (conduite du changement, assistance au démarrage, phases pilotes)
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T-Systems
- Service Manager
ST DENIS
2009 - 2011
Pour le compte de Volkswagen France et Volkswagen Bank, interlocuteur client pour l’ensemble du périmètre help desk concessionnaires
> Définition des besoins Client
> Rédaction des propositions commerciales et suivi commercial (bons de commande, facturation)
> Foisonnement
> Construction d’offres pour l’entité CAR*Base de T-Systems (formation à distance, anti-virus sur outil d’auto-diagnostique véhicule)
> Pilotage de l’intégration de nouvelles offres et services
> Coordination des actions avec le management de l’organisation (plans d’actions, amélioration continue, intégration des services)
> Management fonctionnel des équipes opérationnelles
> Préparation et animation des comités de pilotage
> Gestion des escalades
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T-Systems
- Help Desk Manager
ST DENIS
2006 - 2009
Help desk mutualisé : applications Volkswagen utilisées par le réseau de concessions, application Volkswagen Bank et l’activité DMS de T-Systems (CAR*Base).
17 000 utilisateurs, couverture fonctionnelle complète des métiers des concessionnaires (vente de véhicules neufs et d’occasion, après-vente, pièces détachées et accessoires, formation) et technique (télécom, réseau, PC, serveurs, imprimantes)
> Evolution du modèle économique : forfait (subvention) vers un socle et prix au ticket
> Evolution du modèle contractuel : mise en place de SLA et bonus/malus
> Evolution du modèle d’organisation : création des niveaux 1, 2 et 3, mise en place d’une base de connaissance, optimisation de l’outil de ticketing existant, déploiement de certains processus ITIL
> Responsable de la tenue des engagements de service (SLA)
> Gestion des escalades
> Gestion des évènements majeurs
> Préparation et animation des comités de pilotage
> Management fonctionnel et hiérarchique des équipes opérationnelles
> Suivi des performances individuelles et plan d’actions
> Réalisation des entretiens annuels
> Participation aux recrutements
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gedas France
- Superviseur
2003 - 2005
ESN du Groupe Volkswagen France – Service Relation Clients
> Management fonctionnel et hiérarchique de l’équipe frontline (15 conseillers de clientèle)
> Gestion de la planification selon la charge prévisionnelle, saisonnalité, les événements prévisibles (internes et externes)
> Suivi des engagements de service (SLA)
> Mesure et suivi des performances individuelles et plan d’actions
> Réalisation des entretiens annuels
> Formation initiale et continue de l’équipe (coaching, organisation de formations avec le client ou interne)
> Participation au recrutement
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gedas France
- Conseillere de clientèle
2000 - 2003
ESN du Groupe Volkswagen France – Service Relation Clients
> Prise en charge des demandes d’informations et réclamations des clients finaux des marques Volkswagen, Audi, Seat, Skoda et Volkswagen utilitaires
> Traitement des réclamations des clients sur le stand Audi du Mondial de l’automobile de Paris en 2002
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Volkswagen Bank France
- Conseillere de clientèle
Roissy-en-France
1998 - 2000
